5月9日，網(wǎng)友爆料浙江義烏一家永和豆?jié){門(mén)店的員工直接用手臂攪拌豆?jié){；

5月15日，在上海市市場(chǎng)監(jiān)管局曝光的一批監(jiān)督抽檢不合格的食品中，盒馬鮮生黃陂南路店銷(xiāo)售的“老上海黑毛豬大紅腸”“榜上”有名，被檢測(cè)出菌落總數(shù)與大腸菌群嚴(yán)重超標(biāo)；

近日，樂(lè)山一家火鍋店因使用“回收油”而被罰沒(méi)203萬(wàn)元，該店老板與兩名炒料師均被刑事拘留……

又一個(gè)食安事件頻發(fā)季？！食安事件在餐飲業(yè)屢禁不止，已經(jīng)成為扎進(jìn)消費(fèi)者心中的一根刺。那么，餐飲業(yè)為何成為食安問(wèn)題的高發(fā)區(qū)？當(dāng)食安事件來(lái)襲，餐飲業(yè)又該如何正確做出反應(yīng)呢？

圖片來(lái)源：中國(guó)新聞網(wǎng)

餐廳為何“明知故犯”

很高興遇見(jiàn)你的“老鼠門(mén)”、味千拉面的“骨湯門(mén)”、一籠小確幸的“腹瀉門(mén)”，各種食品安全“門(mén)”不斷挑戰(zhàn)著消費(fèi)者的底限。

縱使知名餐廳在食品安全問(wèn)題栽了大跟頭的案例并不鮮見(jiàn)，但餐廳卻依然這條道路上前赴后繼，頂風(fēng)作案。

1、犯錯(cuò)成本低

2017年，海底撈某店面被曝出后廚有老鼠亂竄、用火鍋漏勺掏下水道等問(wèn)題，一路將海底撈送上了熱門(mén)。第一時(shí)間，海底撈發(fā)布聲明誠(chéng)懇道歉并強(qiáng)調(diào)將對(duì)所有門(mén)店進(jìn)行整改，隨后，很多網(wǎng)友表示態(tài)度誠(chéng)懇的海底撈值得被原諒。

而在一片原諒聲中，也不乏另一種聲音，輕易被原諒，是否意味著餐廳的犯錯(cuò)成本太低，為更多餐廳的僥興心理埋下了伏筆。

2、底層員工操作不規(guī)范

海底撈的用火鍋漏勺掏下水道，外婆家的在洗菜池里洗拖把，西貝莜面村的餐具清潔不夠等等，縱觀近兩年的餐飲食安大事件，大多源于底層員工的操作不當(dāng)。

而餐飲業(yè)的性質(zhì)使然，底層員工的素質(zhì)大多參差不齊，若餐廳培訓(xùn)、監(jiān)管不力，就有可能成為餐廳食安環(huán)境的一大隱患。

3、為利所趨

此次的火鍋回收油事件也引發(fā)了一次大討論。一部分觀點(diǎn)認(rèn)為，火鍋回收油即為川渝火鍋一大特色“老油”，“老油”不同于地溝油，并不存在健康隱患。

更重要的是，“老油”更入味。并且，如果每一份鍋底都使用“新油”，一份川渝火鍋的鍋底成本就在50元以上。

事實(shí)上，大多數(shù)使用“老油”即消費(fèi)者口中的“口水油”的火鍋店，其初衷還是“省錢(qián)”。為利所趨，是很多餐廳鋌而走險(xiǎn)觸犯食品安全規(guī)定的一大主因。

4、管理紕漏

2018年，上海一所一份午餐要24塊錢(qián)的私立學(xué)校因?yàn)椤鞍l(fā)霉番茄事件”刷爆了朋友圈。因?yàn)?4元餐費(fèi)與“兩只速凍包子、一個(gè)巴掌大的鴨腿、一勺蔬菜、一盒利樂(lè)包純牛奶”存在“貨不對(duì)板”的“差額”，在溝通后家長(zhǎng)提出查看后廚。

面對(duì)家長(zhǎng)的要求，管理層說(shuō)，好，沒(méi)問(wèn)題，非常配合地領(lǐng)著家長(zhǎng)去查看了后廚。卻沒(méi)想到，后廚才是最大的“引爆點(diǎn)”，發(fā)霉的番茄、日期“穿越”的牛奶、生銹的餐具……顯然，管理層也并未想到會(huì)出現(xiàn)那么大的問(wèn)題。

管理紕漏，不僅僅是食安問(wèn)題的根源，還有可能在食安問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)因管理層的措手不及而使事件影響擴(kuò)大。

食安事件頻發(fā)背后的三大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題

海底撈的官網(wǎng)上寫(xiě)著：“海底撈可能有兩種死法：一種是管理問(wèn)題，死亡過(guò)程可能持續(xù)數(shù)月甚至上年；第二種是食品安全問(wèn)題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會(huì)關(guān)門(mén)，生死攸關(guān)。”

海底撈的高層，以及數(shù)以萬(wàn)計(jì)的其他餐企的管理層，均深諳食安問(wèn)題對(duì)品牌的影響，卻依然擋不住食安事件的發(fā)生，這背后，有不容忽視的三大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

1、供應(yīng)鏈脫節(jié)

所謂后端決定前端，后端供應(yīng)鏈的完善程度直接決定前方出品的品質(zhì)。近兩年，海底撈、西貝莜面村、真功夫等餐企都不約而同地開(kāi)始向供應(yīng)鏈端延伸。

作為餐廳最核心基礎(chǔ)的支出，食材的采購(gòu)、物流、儲(chǔ)存等要素，都決定著餐品的品質(zhì)。有些餐企的食安問(wèn)題就來(lái)源于與其規(guī)模并不匹配的供應(yīng)鏈建設(shè)。

以近兩年大火的新茶飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，從“網(wǎng)紅”標(biāo)簽開(kāi)始大肆招商的品牌并不鮮見(jiàn)，此時(shí)，一旦供應(yīng)鏈建設(shè)跟不上擴(kuò)張的腳步，前端出品與后端供應(yīng)鏈脫節(jié)，產(chǎn)品口碑必將受損。所以，近兩年的新茶飲在吸引大批流量的同時(shí)，也招來(lái)了大量的吐槽。

2、管理與監(jiān)管不到位

楊國(guó)福麻辣燙曾多次被曝出食安事件，這與楊國(guó)福麻辣燙頻頻降低加盟門(mén)檻，且疏于對(duì)加盟商的管控有著莫大的關(guān)系。在餐飲業(yè)普遍品牌化、連鎖化、規(guī)?；漠?dāng)下，加盟商管控已成為餐企運(yùn)營(yíng)的一大痛點(diǎn)。

除了自身的管理與監(jiān)管不到位外，“社會(huì)化”的食安監(jiān)管環(huán)境也需要逐步完善。從消費(fèi)者個(gè)人食安意識(shí)的提升到社會(huì)監(jiān)測(cè)組織的建設(shè)與完善，食品安全社會(huì)共治，才更有利于形成良好的食安氛圍。

3、政策法規(guī)不完善

在中共中央、國(guó)務(wù)院近日印發(fā)的《關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見(jiàn)》提出了食品安全監(jiān)管的目標(biāo)：到2020年，基于風(fēng)險(xiǎn)分析和供應(yīng)鏈管理的食品安全監(jiān)管體系初步建立；到2035年，基本實(shí)現(xiàn)食品安全領(lǐng)域國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

《意見(jiàn)》還明確提出，將修訂完善刑法危害食品安全犯罪和刑罰規(guī)定，推動(dòng)危害食品安全的制假售假行為“直接入刑”。

前幾年，政策法規(guī)的不完善，也為一些不良商家提供了可趁之機(jī)。不過(guò)，當(dāng)相關(guān)的法律法規(guī)愈發(fā)完善，再加上各種技術(shù)手段，國(guó)內(nèi)的食安環(huán)境會(huì)越來(lái)越好。

食安問(wèn)題消費(fèi)的是公關(guān)？是信任！

每每出現(xiàn)食安事件，其企業(yè)的公關(guān)就成為人們的重點(diǎn)討論對(duì)象。然而，面對(duì)食品安全危機(jī)事件，企業(yè)公關(guān)固然重要。

在信息透明的當(dāng)下，真正幫助企業(yè)解除危機(jī)的卻不是公關(guān)套路，而是企業(yè)面對(duì)問(wèn)題時(shí)的真誠(chéng)態(tài)度與切實(shí)可行的解決方案。關(guān)于這些，在鶴九老師所著的《餐飲公關(guān)力》一書(shū)中也有提到。

1、不拖沓，不逃避、不背鍋

5月9日，浙江義烏當(dāng)?shù)孛襟w中曝出永和豆?jié){員工用手?jǐn)嚩節(jié){。對(duì)此，很多媒體進(jìn)行了跟進(jìn)報(bào)道，網(wǎng)友紛紛聲討永和豆?jié){。然而，事件卻在12日出現(xiàn)反轉(zhuǎn)，永和食品（中國(guó)）股份有限公司發(fā)表聲明稱(chēng)該店為假冒的永和豆?jié){門(mén)店，永和豆?jié){在義烏未設(shè)門(mén)店。在本次事件中，永和豆?jié){做了一次“背鍋俠”。

其實(shí)，永和豆?jié){可以更早地“甩鍋”，在網(wǎng)友集體聲討前，在媒體報(bào)道致電無(wú)人理會(huì)前，永和豆?jié){可以將輿論影響降低到更小。

所以，無(wú)論是面對(duì)食安事件危機(jī)，還是其他危機(jī)，發(fā)聲不拖沓，不逃避責(zé)任，亦不替他人背鍋，是最基本的原則。

2、正面給出解決方案

在海底撈“被原諒”的食安事件中，之所以能夠風(fēng)向突轉(zhuǎn)，快速被網(wǎng)友原諒，除了被網(wǎng)友們調(diào)侃的“這鍋我背，我錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)”的真誠(chéng)態(tài)度與情感牌外，還不得不提到海底撈“改”的決心。

涉事門(mén)店停業(yè)整改，全部門(mén)店進(jìn)行整改，不僅認(rèn)錯(cuò)態(tài)度良好，還提出了改正的具體方向，這才是讓網(wǎng)友放心的根本。

3、啟動(dòng)內(nèi)部自檢

很多食安事件，源于人為的故意性與失誤性錯(cuò)誤。

手?jǐn)嚩節(jié){、洗碗池里涮拖把、餐具不潔……面對(duì)這些人為性錯(cuò)誤時(shí)，如果餐廳只是處罰涉事員工，而并未對(duì)針對(duì)問(wèn)題展開(kāi)內(nèi)部?jī)?nèi)檢，提升員工整體素質(zhì)，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)食安問(wèn)題的警覺(jué)性，那么，還會(huì)有第二個(gè)、第三個(gè)手?jǐn)嚩節(jié){，洗碗池中涮拖把的員工。食安問(wèn)題還將不請(qǐng)自來(lái)！

在餐飲業(yè)這片紅海中，真正能夠?qū)崿F(xiàn)長(zhǎng)足良性發(fā)展的企業(yè)，一定是時(shí)刻將消費(fèi)需求放在心上，將食品安全付諸于行動(dòng)的企業(yè)。

并且，一直以來(lái)，企業(yè)長(zhǎng)期建立起來(lái)的口碑與公信力，就是企業(yè)在面對(duì)危機(jī)事件時(shí)的最大底氣。所以，企業(yè)公關(guān)的最大作用也不是處理危機(jī)事件，而是幫助企業(yè)更好地經(jīng)營(yíng)品牌。

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