杜海濤這兩天連續(xù)霸屏熱搜。

昨天有顧客在網(wǎng)上投訴其一行人在杜海濤餐廳吃飯中彈，患上急性腸胃炎。

餐廳處理方式劃重點(diǎn)：

1，事故發(fā)生在7月13日，餐廳第一次處理時(shí)間是7月16日，賠償了醫(yī)藥費(fèi)，附帶”下次免單“，并稱“這不是賠償，只是作為朋友間的意思”。（處理問題有嚴(yán)重的滯后性，13日是周五，中間過了一個(gè)周末，錯(cuò)過了危機(jī)公關(guān)的黃金時(shí)間，態(tài)度傲慢不誠懇。）

2，多次溝通，餐廳方多次推脫后，最后同意履行賠償責(zé)任，答應(yīng)在7月16日晚9點(diǎn)履行賠償承諾，最后又否認(rèn)承諾，稱要有更高層管理人員一起商議。（商家誠意不足，反復(fù)甩鍋打臉）

7月17日中午有當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系到了餐廳，餐廳給出的回應(yīng)話術(shù)是：“現(xiàn)在勒索敲詐的人很多，商家要證據(jù)”。（真相確認(rèn)之前，商家不要有任何主觀言論好嘛，你這是火上澆油，你確定是抱著服務(wù)業(yè)姿態(tài)在解決問題？）

原本，這種餐飲店常見的“食品安全”問題很好解決：1，積極取證調(diào)查，全程陪同消費(fèi)者；2，服務(wù)態(tài)度誠懇，抱著積極解決問題的態(tài)度；3，在真相確認(rèn)之前，商家不得有任何主觀臆想性的話術(shù)，避免在現(xiàn)有的危機(jī)上火上加油。

我們再看餐廳的正式聲明，看完后，簡直是餐飲界的悲哀，還沒有見過這么傲慢的餐廳聲明。

我們再對這段聲明劃重點(diǎn)。

第一段：日常通稿模板，突出企業(yè)社會(huì)責(zé)任感，先給自己貼一塊小金子。

第二段：切入主題，雙方達(dá)成和解，也讓第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)介入調(diào)查。但有一個(gè)話術(shù)看著非常刺眼：“已經(jīng)確認(rèn)并非碰瓷事件”。之前認(rèn)定這7位受害者是“碰瓷”？現(xiàn)經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者碰瓷嫌疑解除？商家這是站在偵探角度上看問題么？商家把消費(fèi)者是放在一個(gè)敵對位置？

第三段：訴苦牌，最近遭遇大量媒體和營銷號(hào)歪曲事實(shí)的抹黑，要走法律追究流程了。

對了，全篇沒有一個(gè)道歉的字眼。

這段聲明為什么讓消費(fèi)者看著更生氣呢？

危機(jī)公關(guān)聲明是公文體，保持中立客觀的話術(shù)，不要帶個(gè)人主觀情緒在里面。聲明的目的是把事情進(jìn)展和處理結(jié)果公之于眾，盡可能稀釋誤解或者負(fù)面。危機(jī)公關(guān)是靠“事實(shí)進(jìn)展”去調(diào)整公眾情緒，一切用實(shí)錘說話，不能用主觀性、情緒性話術(shù)去帶節(jié)奏。

杜海濤餐廳聲明的問題在于“態(tài)度”，全程沒有道歉字眼，另外“碰瓷話術(shù)”加重了矛盾升級(jí)，最后還把媒體一刀切，拉到了對立面。

全篇也有閃光點(diǎn)，商家聲明里提到了“與當(dāng)晚同時(shí)段就餐的食客進(jìn)行了溝通”，這個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)是對的，只可惜，全文分散注意力的點(diǎn)太多了。

原本最穩(wěn)妥的聲明方式“道歉+事情進(jìn)展+權(quán)威機(jī)構(gòu)介入+號(hào)召監(jiān)督”就可以了，讓大家只聚焦危機(jī)本身。只要把第一段公關(guān)稿模板換成道歉，第二段把“碰瓷”刪除，第三段把媒體抹黑淡化處理，不要讓重點(diǎn)變成“餐廳是受害者”。

再說，媒體報(bào)道還算中立客觀吧？

公關(guān)聲明其實(shí)每個(gè)人都會(huì)，我們從小學(xué)習(xí)的“如何道歉”就是基本模板，真誠道歉，擺事實(shí)講道理，不要加入各種輔料來增加個(gè)人關(guān)注度。

杜海濤應(yīng)該也在做危機(jī)公關(guān)，你們看，熱搜位置在不斷下降。

熱評區(qū)疑似有水軍在轉(zhuǎn)移視線，這樣的溝通態(tài)度還能洗白？

如果商家全程誠懇，別擺著一副“有人要害我”的主觀姿態(tài)，我相信熱評區(qū)也會(huì)緩和一些。

這不是杜海濤餐廳第一次傲慢了，看來杜海濤有必要給餐廳員工培訓(xùn)一下餐飲業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

如果餐廳態(tài)度一開始抱著真誠態(tài)度在處理問題，在最初階段就把雙方矛盾處理好，也不會(huì)出現(xiàn)后面的事情了。

從這次事故中我們不難發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者只是要討一個(gè)正常的說法，消費(fèi)者需要被尊重。

這次危機(jī)還有一個(gè)特殊點(diǎn)，名人餐廳出危機(jī)，會(huì)比一般餐廳更容易點(diǎn)爆話題，畢竟有名人效應(yīng)加持。一開始，名人餐廳就容易站在不利面，畢竟公眾的監(jiān)督輿論會(huì)更嚴(yán)苛。其實(shí)這時(shí)候，名人餐廳更應(yīng)該高效溝通，盡早解決好問題，然后給予公示。

杜海濤餐廳這次前后的溝通流程太長，態(tài)度反復(fù)無常，無形之中增加了太多新的關(guān)注點(diǎn)，讓整個(gè)負(fù)面升級(jí)擴(kuò)大。

名人處于負(fù)面漩渦里，本身就比常人要背負(fù)更多枷鎖，這時(shí)候如果還強(qiáng)行加戲，真的是挺蠢的。

風(fēng)風(fēng)也咨詢了一位餐飲界朋友，面對這次杜海濤餐廳的風(fēng)波，他給出餐營業(yè)食品安全處理方式的基本流程：

1，表示慰問，提出陪同就醫(yī)，墊付合理醫(yī)藥費(fèi)并保留原始單據(jù)（客人不給的話就是原件復(fù)印件，后期還是要原件的，因?yàn)槎加斜ｋU(xiǎn)進(jìn)行賠付）

2，提出解決方案，因?yàn)檫@種腹瀉會(huì)是多種因素造成的，醫(yī)生不可能寫是吃什么導(dǎo)致的，只會(huì)從病理學(xué)角度給出診斷，關(guān)鍵還是看和客人的溝通。如果這個(gè)發(fā)生在上海，3人以上，醫(yī)院會(huì)通知所在地的疾控中心，后續(xù)會(huì)有相關(guān)的抽樣檢測（疾控中心負(fù)責(zé)），要是查出有致病菌，那就基本會(huì)判定是門店問題了。

3，在前期溝通過程中一般不會(huì)說是賠償，而是從確保顧客滿意度出發(fā)的行為，在沒有官方直接證據(jù)證明是店家的問題的時(shí)候。

4，做餐飲的，都是想速戰(zhàn)速?zèng)Q，時(shí)間長，發(fā)酵了反而不好，尤其是這種名人餐廳，本身就有話題性。

現(xiàn)在食品安全本來就是重大民生問題，再加一個(gè)名人效應(yīng)，杜海濤餐廳這次真的是給餐飲業(yè)敲響了警鐘。