退菜是每家餐廳都會遇到的問題，如何妥善處理退菜，讓顧客滿意而歸，并且將餐廳損失降到最低，是每個餐廳店長和員工都該重視的問題。

首先，顧客退菜的原因有哪些呢?

1

菜本身質(zhì)量問題(頭發(fā)，變質(zhì)，蟲子)

頭發(fā)這個問題解決的方法就是菜品第一道工序時把好關(guān)，然后層層監(jiān)督。儲存時間長的菜品再沒有發(fā)現(xiàn)變質(zhì)前應(yīng)提前促銷，如有異味堅決不能上桌。

蒼蠅，小飛蟲，一般都是餐廳內(nèi)的紗窗沒有關(guān)好，或有漏動，應(yīng)在開餐前作好防范。尤其注意秋季時最愿意落腳的就是廚房的調(diào)料罐，醋瓶等。

就客人方面雖然店方盡量避免，但是如果發(fā)現(xiàn)問題，一定要用正確的觀點處理問題，要求是盡快給客人滿意的答復，不要推卸責任，領(lǐng)班或經(jīng)理及時處理好問題，并及時給客人以安慰。

店方在處理內(nèi)部人員時，也應(yīng)規(guī)定好責任，比方說，頭發(fā)是在哪個環(huán)節(jié)出的問題，退了菜之后，及時拿到廚房分析原因。把這個事情劃分好責任，避免糾紛。

2

服務(wù)員點菜造成的退菜

一般就是服務(wù)員在點菜過程中，因為口音，業(yè)務(wù)不熟等造成的。

就客人方面也應(yīng)根據(jù)客人的意愿，換菜或退掉。滿足客人的心理。

就服務(wù)員方面，在知道自己錯的情況下，盡量和客人解釋，如果遇到能善解人意的客人，你的過錯，他也許會承擔，最主要的是加強自己的業(yè)務(wù)水平。 酒店方面把這種事情也劃分到個人頭上，加強約束。

3

因上菜慢要求退菜

當?shù)降昃筒偷目腿艘驗椴蛷d上菜速度慢，而提出退菜的要求時，服務(wù)員小妹應(yīng)該如何辦呢?先來看看以下四位小妹的應(yīng)對：

A小妹：“先生，今天客人比較多，真不好意思?！?/span>

B小妹：“先生，我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我?！?/span>

C小妹：“是嗎?那幫您退了吧?”

D小妹：“那怎么辦?菜都做好了，哪能不要呢?”

解讀：

A小妹的說法是很多餐廳小妹喜歡說的，上菜晚了，總是推卸說是客人多的緣故，難道這是真正的理由嗎?殊不知這句話傷了多少客人!

B小妹的說法，很顯然是把責任都推給了后廚，那我們這些餐廳小妹們都在干什么呢?客人會理會這些嗎?——不會。他們只關(guān)注該上的菜到底上來沒有，至于是誰的責任，這是餐廳的內(nèi)部問題，客人不甚關(guān)心。

C小妹的說話過于簡單，她并不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給餐廳帶來了銷售損失，而且也會傷害客人。

D小妹的說話讓客人聽了很刺耳，這難道是客人的責任嗎?有種挑釁的味道，沒認清主客關(guān)系，容易激怒客人。

小妹可以這樣表達：

※先生，真不好意思，給您添麻煩了，其實我比您還急，雖然今天客人非常多，但也不能讓您等這么長時間??！(先檢討自己，婉轉(zhuǎn)地提出客人多，易于讓客人理解)

※我知道您這個菜已經(jīng)等了很久，我剛到廚房看過，讓廚房先做您這邊的菜，馬上就可以送來，我這就去為您傳這個菜去，請您稍等，好嗎?謝謝!

※先生，不好意思，由于您點的這道菜是燉菜，為了保證菜肴的味道，時間是要長一些，大家請看……(把菜的特點介紹出來，在介紹中將此菜上桌，若客人還不想要或沒有吃的意思)要不我把這道菜打包吧?大家回去也可以品嘗一下。真的很不好意思，耽誤大家了!

4

客人自身情況

這種事情發(fā)生的機會不是很多，要針對不同的客人?？傊龅筋愃茊栴}時，客人要急于了解酒店方面的處理意見，如果不能給予滿意的答復，會影響客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要滿足。酌情處理。

退菜之后，每家餐企都應(yīng)該有相應(yīng)的管理制度和總結(jié)反思，并且責任到人，盡量減少退菜情況的發(fā)生。具體應(yīng)該如何做退菜管理，如何責任到人呢?

退菜管理規(guī)定：

1、全月的退菜率不得超過1%。(現(xiàn)在不得超過30000元)

2、收銀員或點菜人員輸入錯誤造成的退菜金額，未造成損失的由責任人按菜品售價的30%進行賠付，造成損失的全額賠付。(注：“未造成損失”指客人所點菜品因沽清、出品太慢造成退菜但廚房未做，未造成菜品成本損失;“造成損失“指因菜品質(zhì)量問題導致客人投訴退菜，已造成菜品成本損失。)

3、收銀人員每日打印退菜報表經(jīng)駐總、前廳經(jīng)理和廚師長簽字認可后上報出納處。

4、由于收銀人員的過失導致的退菜，由出納員根據(jù)公司退菜賠償規(guī)定收取退菜賠償金。

5、店內(nèi)收銀人員應(yīng)按正常程序輸入單據(jù)，不允許為躲避營業(yè)中出現(xiàn)的退菜數(shù)據(jù)而擱置長時間不入，這樣無疑影響收銀結(jié)帳速度及工作效率。

5

退菜責任分類

1、廚房責任

廚部按退菜嚴重程度分為A、B兩級；

A級為責任事故，如菜肴中有異物(頭發(fā)、蟲子、繩原料未洗干凈等)、原料變質(zhì)、不新鮮等;

處罰：責任人(檔口)按菜品售價的60%賠償，主管連帶賠償金額的20%，(賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分);

B級為技術(shù)問題：如：菜肴過咸或過淡，烹制的過老或不熟、數(shù)量不足、超時等。

處罰：責任人按菜品售價的60%進行賠償，主管連帶賠償金額的20%(賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分);

C級為超時問題

在廚房制作過程中壓單，忘記起叫，忘記做，壓菜或傳菜不及時、備料不足，制作慢，丟單，備叫菜品未起叫就做了，菜品質(zhì)量不過關(guān)，二次加工等造成的超時而退菜的，由廚房相關(guān)責任人負全部責任。

D類情況：應(yīng)操作不規(guī)范而造成菜品二次制作、電梯維修不及時等造成的上菜超時的，由相關(guān)責任人負責按菜品售價的60%進行賠償，部門負責人不負連帶責任。

2、前廳部責任

A類情況：菜品表面出現(xiàn)異物，上桌前未及時發(fā)現(xiàn)，當值服務(wù)員按菜品售價的60%進行賠償，中備相關(guān)人員按40% 賠償;

B類情況：凡在規(guī)定時間內(nèi)菜品沒上齊，服務(wù)員應(yīng)在2分鐘內(nèi)催菜(電話或?qū)χv機)，如催菜不及時而造成退菜的服務(wù)員按菜品售價的80%進行賠償，部門負責人連帶20%的責任(包括折扣部分);

C類情況：因點錯菜、漏點、漏輸單、輸錯單、菜單寫的不全或不工整，海鮮單上沒寫時間或?qū)戝e時間;上菜時打翻，上錯菜，壓單，忘寫“備叫”，餐中加菜上傳不及時、壓菜或傳菜不及時造成的超時而退菜的，相關(guān)責任人負全部責任，按菜品售價的60%賠償，不追究連帶責任(進行賠償時包括折扣部分);

D類情況：應(yīng)操作不規(guī)范而造成菜品二次制作、電梯維修不及時等造成的上菜超時的，由相關(guān)責任人負責按菜品售價的60%進行賠償，部門負責人不負連帶責任。

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