餐廳需要“頭回客”更需要回頭客。但是如何讓頭回客變成回頭客呢？員工需要培養(yǎng)，回頭客也需要培養(yǎng)。

培養(yǎng)忠誠(chéng)的回頭客，餐廳需要從顧客進(jìn)門(mén)到離開(kāi)做好每一步。做到了，比你所有的打折活動(dòng)都有效。

進(jìn)門(mén)：?jiǎn)柡蝾櫩蛷募?xì)節(jié)入手

顧客光臨，生意就有80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己家的客人一樣。

不少酒樓餐廳的迎客服務(wù)很模式化：保安就是給顧客開(kāi)車(chē)門(mén)，迎門(mén)小姐一見(jiàn)客人進(jìn)門(mén)便彎腰道：歡迎光臨。那么讓顧客滿(mǎn)意些該怎么做呢?

不少人在匆忙的工作中養(yǎng)成了急性子，愛(ài)丟三落四的。坐出租來(lái)的顧客有時(shí)把東西就落在了車(chē)上。那么保安就要多個(gè)任務(wù)了：把出租車(chē)的車(chē)牌號(hào)和司機(jī)電話記下來(lái)。

若是顧客沒(méi)落什么東西，那省了麻煩。若是落了東西，剛一進(jìn)去又跑出來(lái)，可出租已走，顧客急得瞎轉(zhuǎn)。保安見(jiàn)機(jī)上前問(wèn)明情況便道：先生(小姐)您先別急，他的電話和車(chē)牌號(hào)我都記下來(lái)了，馬上給您追回來(lái)。追回來(lái)后顧客肯定感激萬(wàn)分。

可你要說(shuō)了，保安為什么不先提醒一下顧客呢？

因?yàn)橛行╊櫩退麩┠愣嗍履惆盐耶?dāng)傻子不成，我就那么沒(méi)腦子嘛。況且這樣追回來(lái)的話，他會(huì)更感動(dòng)。

如何打造餐飲差異化服務(wù)，留住新客留下回頭客？

一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會(huì)覺(jué)得已經(jīng)等了3分鐘或 4分鐘。當(dāng)被忽視時(shí)，就會(huì)覺(jué)得時(shí)間很慢，即時(shí)問(wèn)候會(huì)減少顧客因等待而帶來(lái)的壓力。友好的問(wèn)候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，使服務(wù)工作順利開(kāi)展。

所以友好的問(wèn)候，能讓顧客感受到他是受歡迎的。

點(diǎn)菜：主動(dòng)為顧客省錢(qián)

如果你去餐廳吃飯，服務(wù)員讓你點(diǎn)菜，總會(huì)在旁邊建議道：先生您點(diǎn)這道菜，這是我們的招牌菜，那是我們鎮(zhèn)店菜，還有那道是傳家菜。你一看每一道都很貴，不點(diǎn)服務(wù)員臉色還不好看，顧客還愿意再來(lái)嗎?

不覺(jué)得這家是黑店就不錯(cuò)了！培養(yǎng)回頭客，我們要懂得換位思考，主動(dòng)為顧客省錢(qián)。

廣州不少餐館的服務(wù)員這一點(diǎn)就做得很好：服務(wù)員在點(diǎn)菜的時(shí)候不是一味地推薦貴的菜式，而是根據(jù)顧客的人數(shù)推薦菜式。比如只有三個(gè)顧客，點(diǎn)菜員會(huì)說(shuō)“我們餐廳的菜式分量不少，你們?nèi)松偃齻€(gè)菜就夠了，多了就浪費(fèi)了?！蓖瑫r(shí)，還會(huì)暗示顧客看一下其他桌顧客的菜式，證明她說(shuō)的沒(méi)有錯(cuò)。顧客一聽(tīng)覺(jué)得服務(wù)很貼心，下次還愿意來(lái)。

雖然這樣的行為看似是少了收入，但是恰恰是培養(yǎng)回頭客，細(xì)水長(zhǎng)流。

催菜：炒勺快些，腿腳跑得勤些

催菜，在餐館高峰期無(wú)可避免?？旃?jié)奏的生活、工作就要求餐廳的上菜必須得快。你要是稍慢，顧客就鬧情緒了，盡管進(jìn)門(mén)、入座、點(diǎn)菜你做的他都滿(mǎn)意，可就這一點(diǎn)不滿(mǎn)意，估計(jì)就沒(méi)下次了。

小編曾經(jīng)了解到，在國(guó)外有一家餐廳生意不太好，原因是上菜慢。后來(lái)餐廳老板想了一個(gè)辦法，在餐廳門(mén)口樹(shù)了一個(gè)招牌，如果上菜超過(guò)多少分鐘就打折或者免單。此做法一出，顧客覺(jué)得很好奇，并且會(huì)算著時(shí)間等上菜。而因?yàn)榉?wù)和菜品都很好，一下子就爆紅了。

服務(wù)員跑得快，后廚炒勺掄得快些，這就是速度，這就是效率，這就是為顧客省時(shí)間。顧客還有什么不滿(mǎn)意的呢？

上菜：讓顧客吃到歡樂(lè)

愉快的用餐環(huán)境能讓顧客對(duì)食物更滿(mǎn)意。那么如何讓顧客感到愉快呢？

消費(fèi)者之于門(mén)店，既有可能是“頭回客”，也有可能是“回頭客”。要占領(lǐng)市場(chǎng)，必須招徠“頭回客”;“回頭客”都是以“頭回客”開(kāi)始的，沒(méi)有“頭回客”，也就等于沒(méi)有“回頭客”；但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。

人人都喜歡聽(tīng)到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘對(duì)顧客說(shuō)一些稱(chēng)贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

而服務(wù)員幽默機(jī)智的用語(yǔ)也可以讓顧客感到愉快，比如報(bào)菜名和祝酒歌之類(lèi)的。這些比起某些餐廳讓服務(wù)員到顧客面前莫名其妙地背口號(hào)，喊什么顧客至上來(lái)得有用實(shí)際得多。

用餐：讓顧客感到方便

“方便”是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，只有通過(guò)這個(gè)市場(chǎng)才能開(kāi)拓客源。在客人用餐時(shí)，注意客人的就餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉客人的身體語(yǔ)言，即客人的需求信息，敏銳地發(fā)現(xiàn)客人微小的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供服務(wù)，方便客人正常用餐。

如：幫客人打包，取用冷熱毛巾，提供打火機(jī)，泊車(chē)洗車(chē)，外買(mǎi)膠卷，外買(mǎi)生日蛋糕，外買(mǎi)急救藥品，提供香煙銷(xiāo)售服務(wù)等等。

這一點(diǎn)很多餐廳都做不到，顧客招手很久了，叫了好幾個(gè)服務(wù)員，但是最終沒(méi)有一個(gè)人來(lái)幫忙。如此服務(wù)，誰(shuí)會(huì)對(duì)餐廳有好印象呢？

買(mǎi)單：千萬(wàn)不要小氣一元錢(qián)

很多餐廳結(jié)賬的時(shí)候，收銀員都會(huì)說(shuō)不需要發(fā)票的話，給您打折或者抹去零頭。一般來(lái)說(shuō)，顧客都很樂(lè)意地不要發(fā)票。但是有些餐廳卻偏偏要計(jì)較那一元錢(qián)。

有位顧客在一家飯店用完餐要結(jié)帳，服務(wù)小姐算后說(shuō)花銷(xiāo)是101元。

顧客說(shuō)：“你看我沒(méi)有一元錢(qián)，要不就100元吧。我都來(lái)過(guò)三次了，是你們的?？??！?

“對(duì)不起先生，這我不能做主。您要不掏一元的話，我就得貼上一元?！狈?wù)小姐態(tài)度很堅(jiān)定。

這位先生沒(méi)法，只得給了兩百元，硬是找回99元。后來(lái)他再也不去那家飯店了。

看看國(guó)外一家餐館的做法。有位顧客請(qǐng)幾個(gè)朋友去B餐館用餐，對(duì)飯菜都比較滿(mǎn)意，結(jié)帳結(jié)了570美元。月末他突然收到這家餐館遞來(lái)的1美元。心生疑問(wèn)：是不是多收我1美元？他百思不得其解，就打電話問(wèn)明原因，結(jié)果竟吃了一驚，原來(lái)這1美元是消費(fèi)稅在這個(gè)月的銀行利息。

這就是差異：你想方設(shè)法問(wèn)顧客要錢(qián)，別人卻千方百計(jì)給顧客送錢(qián)。

你把顧客應(yīng)有的便利剝奪了，那么他不會(huì)再次去受罪，更不可能成為你的忠誠(chéng)顧客；你真是為顧客著想，他肯定來(lái)你這里消費(fèi)，因?yàn)槟惚葘?duì)手有更多的方便提供給他。

送客：全心全意為顧客

一日大雨傾盆。餐廳里就完餐的顧客等著要走，可雨這么大，叫個(gè)出租就那么一會(huì)兒工夫也會(huì)被淋個(gè)落湯雞。這可怎么辦呢?看見(jiàn)門(mén)口有些焦急的顧客，服務(wù)經(jīng)理馬上過(guò)去問(wèn)明情況。之后他叫了幾個(gè)服務(wù)員，一人拿一把傘，把要走的每位顧客送上了已叫好的出租車(chē)。

還有五位顧客說(shuō)是要趕公交車(chē)。服務(wù)經(jīng)理和幾個(gè)服務(wù)員二話沒(méi)說(shuō)，撐傘送他們到最近的公交站臺(tái)上，直到看著上車(chē)后才離去。此時(shí)他們身上的衣服已濕透了，因?yàn)槟莻憷鲜莾A向顧客，而自己大半個(gè)身子卻被雨澆著。

相信這樣的服務(wù)，沒(méi)有顧客不感動(dòng)的吧？真誠(chéng)的互幫互助，自然能得到顧客的感激，贏得“回頭”。

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