你的餐廳“差評管理”合格嗎？

Q1：作為消費者，他們在餐飲消費過程中有不滿或困惑的時候，會如何反應(yīng)？

Q2：作為餐飲的經(jīng)營者，對消費者的意見或建議能有效得知么？

Q3：消費者的負(fù)面反饋對一個餐飲品牌到底意味著什么？

沒有無緣無故的門庭若市，也不會毫無緣故的客少人稀，很多時候是因為經(jīng)營者跟消費者的距離太遠。

1顧客如何表達不滿？  

如果我們把自己代入到消費場景中去，遇到不滿意的時候我們會怎么辦？我來給它們分分類。

?第一種方式—“忍氣吞聲”；

消費者嘴上懶得說，但內(nèi)心已對這個餐廳一票否決。

這一種情形，主動的觀察與詢問是唯一獲得信息的渠道，比如有些餐廳店長會在結(jié)賬時跟顧客交流，像是我們熟知的西貝和海底撈。

?第二種方式—“自言自語”；  

客人沒有直接反應(yīng)不滿，但會當(dāng)場互相交流。

這些負(fù)面信息是可以被部分收集的，如果服務(wù)人員用心的話，并且有機會做出反饋。比如地板太滑、菜太咸、廁所沒紙等等，而很多情況下服務(wù)人員對這些信息“自動過濾”，因為事不關(guān)己。

?第三種方式—“主動反映”；

顧客當(dāng)場提出自己的不滿或建議，并期望得到相應(yīng)的反饋。

顧客提出不滿，有時服務(wù)員報以迷之微笑后飄然而去，沒有任何解釋。如果以這種方式應(yīng)對顧客的不滿，那結(jié)果也可想而知，用腳投票是最好的選擇。

? 第四種方式—“事后吐槽”；

不管是大眾點評、微博、還是品牌的公眾號，都可以成為消費者負(fù)面信息的表達渠道。

如果消費者體驗好，他們不一定會去點評餐廳；如果消費者體驗不好，他們?nèi)c評的意愿會非常強烈，而這一部分消費者往往卻是在大眾點評上活躍度比較低的用戶。

2信息傳遞的暢順么？  

一個餐廳的經(jīng)營者如果不能長期在一線，只有三個渠道可以得到消費者的負(fù)面信息：銷售數(shù)據(jù)、線上的評論、一線的服務(wù)人員反饋。

銷售數(shù)據(jù)——這是一個理性的結(jié)果，比如某些產(chǎn)品不受歡迎，新品的銷售情況如何，至于為什么，它回答不了。

線上的評論——要甄別哪些屬于無效信息。更多的時候，如果店長不能夠進行了解，并及時傳遞到經(jīng)營者層面，這條信息通道就是半封閉狀態(tài)。

一線服務(wù)人員反饋——作為餐飲與顧客接觸環(huán)節(jié)中，最高頻的“媒介”，服務(wù)員能提供感性的客戶負(fù)面反饋。

?負(fù)面信息的背后，是積極的餐廳優(yōu)化訊息

有些餐廳老板見不得別人說自己的不好，對于別人的意見，要么覺得對方不懂得欣賞，要么覺得對方無理取鬧。但事實上負(fù)面反饋并不是洪水猛獸，相反的，我們可以把這種負(fù)面反饋，看成是一個客觀公正的第三方監(jiān)督機構(gòu)，更是如何進行餐廳優(yōu)化的重要參考。

做餐飲，在某個維度來說，跟做人很像。既偷不得懶，又得不斷反省，只有在不斷努力下，才能慢慢得到進步。負(fù)面評價？它從不是壞事，而是餐廳的一面鏡子，也是優(yōu)化自身的思考之源。