在這個(gè)極度扁平化的消費(fèi)市場(chǎng)，各行各業(yè)都知道用戶(hù)／客戶(hù)的重要性。顧客就是上帝不僅僅是一句口號(hào)，更是既成的事實(shí)。對(duì)于相當(dāng)依賴(lài)用戶(hù)口碑的餐飲業(yè)而言，道理更是如此。不過(guò)每家餐廳都口口聲聲強(qiáng)調(diào)自己對(duì)顧客的重視和關(guān)懷，實(shí)際上，你真的懂你的顧客嗎，真的滿(mǎn)足了顧客的需求，又知道怎么運(yùn)營(yíng)顧客嗎？

1、細(xì)分顧客

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每一個(gè)消費(fèi)者都帶著不同屬性的標(biāo)簽，他的工作、身份、年紀(jì)、地域，以及不同的價(jià)值觀(guān)、生活方式、不同的興趣愛(ài)好，都是商家能夠?qū)ζ溥M(jìn)行真正的細(xì)分，進(jìn)行顧客畫(huà)像的多個(gè)維度。

比如：90后，愛(ài)韓劇，愛(ài)炸雞啤酒，愛(ài)各種小吃，在寫(xiě)字樓工作，工作年限1-3年，月收入5000～8000，月打車(chē)費(fèi)用不超過(guò)200元，用蘋(píng)果手機(jī)，每月至少看一場(chǎng)電影，淘寶為主要購(gòu)物渠道。這才叫做細(xì)分顧客。

要知道白領(lǐng)與白領(lǐng)也不同，90后與90后也有很大差異。只有我們?cè)敿?xì)地把人群描述精準(zhǔn)，貼上恰當(dāng)?shù)臉?biāo)簽，我們才算知道我們要服務(wù)的人是誰(shuí)，才能根據(jù)自己定位的顧客調(diào)整好自己餐廳的調(diào)性，以符合目標(biāo)顧客的品味需求。

2、聚焦顧客

當(dāng)我們細(xì)分完顧客之后，最重要的莫過(guò)于取舍，也就是聚焦于哪一類(lèi)顧客？因?yàn)轭櫩腿后w那么多，品味喜好各有不同甚至?xí)袥_突，餐廳不可能討好所有人，只能服務(wù)好一類(lèi)人。

以黃太吉為例，就是聚焦中國(guó)一線(xiàn)城市在核心CBD工作的，對(duì)快餐消費(fèi)有高頻消費(fèi)需求的用戶(hù)；而樂(lè)凱撒披薩就是服務(wù)于一線(xiàn)城市愛(ài)自拍、愛(ài)逛街、喜歡嘗試各種新鮮、自稱(chēng)為吃貨的80后90后年輕人。

聚焦什么樣的顧客，就會(huì)有不同的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，就會(huì)有不同的業(yè)態(tài)選擇，以及不同的經(jīng)營(yíng)手法和宣傳手段。

3、洞察顧客

每家餐廳都想要洞察客戶(hù)，知道他們想要什么。但什么是洞察？

以史玉柱的腦白金為例。他通過(guò)大規(guī)模地與用戶(hù)溝通，發(fā)現(xiàn)老人需要保健，接受保健品，但是限于經(jīng)濟(jì)，自己不舍得買(mǎi)，但如果子女給老人買(mǎi)，既盡了孝心，又讓老人多了跟鄰居炫耀的條件。于是“今年過(guò)節(jié)不收禮，收禮還收腦白金”這個(gè)被年年評(píng)為惡俗廣告的有效廣告就一直轟炸了近十年。

而對(duì)于餐飲，不同的用戶(hù)群體其實(shí)有不同的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)心理，餐廳可以通過(guò)對(duì)典型客戶(hù)的觀(guān)察和分析，紀(jì)錄不同的案例，來(lái)發(fā)現(xiàn)當(dāng)下目標(biāo)用戶(hù)的不滿(mǎn)、不安、不便，才能有的放矢地針對(duì)他們的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、爽點(diǎn)做出產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、體驗(yàn)創(chuàng)新。

4、吸引顧客

以前開(kāi)餐廳，都是先有想法、先有廚師，把餐廳開(kāi)起來(lái)再找客戶(hù)。但如今開(kāi)店成本那么高，經(jīng)營(yíng)節(jié)奏那么快，先有顧客再開(kāi)店，已經(jīng)成為當(dāng)下餐飲初創(chuàng)業(yè)者以及新創(chuàng)品牌必須采用的流程。

此外，過(guò)去我們開(kāi)一家餐廳最重要的是位置，因?yàn)槲恢脹Q定了客流，決定了顧客。但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，我們完全可以透過(guò)運(yùn)用微信、微博等各種社交平臺(tái)和工具先找到我們需要找到的人。并與他們一開(kāi)始就進(jìn)行交流、溝通，一起打磨和測(cè)試產(chǎn)品。

因此，說(shuō)到吸引顧客，只有心中很清楚自己想要的是哪一類(lèi)顧客，才能提前進(jìn)行布局，跟他們的消費(fèi)習(xí)慣和偏好做到一致。

5、留住顧客

吸引顧客固然重要，但如果只是用短期的優(yōu)惠、團(tuán)購(gòu)把顧客強(qiáng)行拉過(guò)來(lái)，卻不能留住顧客，一切都是白搭?；貧w到本質(zhì)，餐飲留住顧客還是：產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)。只是在這個(gè)時(shí)代，我們需要對(duì)這三要素有不同的理解。

產(chǎn)品不僅僅是餐品，包括名字、門(mén)頭、菜單、餐具裝盤(pán)等都算是產(chǎn)品；環(huán)境不僅僅是餐廳的空間，還是人們線(xiàn)下社交的場(chǎng)所。在不同的社交場(chǎng)景下，消費(fèi)者其實(shí)是有不同的需求，可惜這個(gè)在過(guò)去完全是被經(jīng)營(yíng)者忽略了；過(guò)去的服務(wù)只是微笑，周到，而今天一切不能讓消費(fèi)者感動(dòng)、讓消費(fèi)者驚喜、讓消費(fèi)者死心塌地，主動(dòng)瘋狂分享的服務(wù)都不算服務(wù)。

我們所有的精力都應(yīng)該放在如何提升用戶(hù)滿(mǎn)意，超出客戶(hù)期望值，讓他不斷地來(lái)，把他的朋友也帶來(lái)，比如提供微信點(diǎn)餐、微信支付這樣的便捷服務(wù)，同時(shí)利用微信會(huì)員管理系統(tǒng)記錄顧客的口味偏好和消費(fèi)習(xí)慣，在顧客生日的時(shí)候送上一朵鮮花或一個(gè)小蛋糕。這樣的餐廳怎么會(huì)留不住人，怎么會(huì)缺生意。

6、經(jīng)營(yíng)顧客

說(shuō)了這么多，說(shuō)到底還是如何經(jīng)營(yíng)顧客。從科學(xué)的方法論來(lái)講，每一家餐廳都應(yīng)該有一張表兩條線(xiàn)?！耙粡埍怼敝傅氖穷櫩偷囊荒晗M(fèi)價(jià)值表，也就是你預(yù)計(jì)讓你的到店消費(fèi)用戶(hù)一年來(lái)幾次，每次桌均消費(fèi)多少，因此算出一個(gè)顧客值多少錢(qián)。

例如，一個(gè)快餐用戶(hù)每次消費(fèi)15元，一周來(lái)消費(fèi)兩次，一年就是100次左右，一個(gè)顧客就會(huì)給你帶來(lái)1500元的年價(jià)值。把這張表刻在心里，我們就不敢輕視和忽略每一個(gè)進(jìn)店用戶(hù)了。因?yàn)樗皇浅砸煌?5元的面，而是1500元的面。

而“兩條線(xiàn)”指的是會(huì)員線(xiàn)和粉絲線(xiàn)。會(huì)員線(xiàn)是以利益、以生意為經(jīng)營(yíng)主線(xiàn)；粉絲線(xiàn)是以情感、價(jià)值觀(guān)、興趣愛(ài)好，以關(guān)系為經(jīng)營(yíng)主線(xiàn)。為什么需要經(jīng)營(yíng)關(guān)系?因?yàn)楫a(chǎn)品好模仿，好復(fù)制，而關(guān)系無(wú)法被復(fù)制。同時(shí)，今天建立品牌主要來(lái)源于粉絲的口碑，當(dāng)你的品牌擁有一批鐵桿粉絲，就意味著你有一批不拿薪水卻能幫你營(yíng)銷(xiāo)的“品牌傳教士”。

說(shuō)的容易，實(shí)際操作起來(lái)，很多餐廳都不能很好地將理念落地。這時(shí)候，一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)顧客的工具，就是你的最佳助手——紫米互聯(lián)網(wǎng)餐飲系統(tǒng)，提供微信會(huì)員管理體系，記錄每一位顧客的消費(fèi)頻次、消費(fèi)品類(lèi)和消費(fèi)金額，并通過(guò)手機(jī)報(bào)表反饋到老板面前，讓老板對(duì)餐廳顧客的經(jīng)營(yíng)情況了如指掌。

用工具實(shí)現(xiàn)理想的經(jīng)營(yíng)方式，顧客來(lái)得容易，也不會(huì)隨隨便便就丟失了。這才叫真正的懂客戶(hù)啊！

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