俗話說：細節(jié)決定成敗，在餐飲服務中一個細節(jié)，可能影響到顧客下次是介紹更多的朋友來，還是再也不來你的餐廳。

以下餐飲服務中的56個細節(jié)，希望餐飲服務人員可以自檢，看是否已經(jīng)做到。

餐前準備細節(jié)

1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于餐廳。

2. 上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準備到位。一個小細節(jié)也許會影響你的服務質(zhì)量。

3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。

5. 營業(yè)前，仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。

稱呼上的技巧

對于客人要記住對方的姓氏和稱謂，并用這個稱謂來稱呼對方，并告訴你的其他同事。在記住客人姓氏方面有些經(jīng)驗分享如下：

(1) 多問問老員工和領導

老員工和領導在餐工作時間長，認識的客人也多，因此對于新員工要多問，如果一個客人大家都不認識、必要時可以有禮貌地問：“先生，請問您貴姓?”

(2) 多稱呼

一旦知道顧客的名字，就應反復利用各種機會，用名字來稱呼客人，這樣有助于記住客人的名。例：李總，你的菜馬上就來，李總您今天消費了2886元。

(3) 多聯(lián)想

記住顧客的面貌和身體特征，并設法和他的姓名聯(lián)系在一起。

(4) 回想

要下班時，我會及時回想今天服務的幾個客人他的面貌等信息和自己所給予的服務，并再次和姓名聯(lián)系在一起進行在一起的聯(lián)想；

例：下班時會想，今天給李總做了什么個性化服務?他有什么愛好?他喜歡什么樣的話。

(5) 記下

俗話說得好，好記性不如難筆頭，自己用一個本子把顧客的各種特征和姓名聯(lián)系起來，把他們的愛好都記下來，時間長了不但是酒店的財富也是自己的財富。

客人到達服務

(1) 主動向客人問好，并幫客人提行李。如遇下雨天則準備好雨傘袋幫客人把傘包好送至房間。

(2) 當?shù)孛嬗兴E，油漬，提醒客人小心地滑。

(3) 上下樓梯時提醒客人小心臺階，上下電梯時幫客人按好電梯，扶好電梯門再請客人進入，同時送客人至包廂或餐桌。

(4) 發(fā)現(xiàn)客人在走道上東張西望時，馬上迎上去，詢問客人有什么需要幫忙的。

餐位客人等位時

8.餐廳客人在等位時，也需做好相應的細節(jié)服務，讓顧客在等待中充滿快樂。通常而言，就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的，一是快節(jié)奏的社會生活已經(jīng)讓我們或多或少失去了應有的耐心，成為了“急性子”，不愿意將寶貴的時間浪費在吃飯的等待上；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。

餐飲企業(yè)如何打破陳規(guī)，需反其道而行之，通過一系列創(chuàng)新性舉措，讓這個原本怨聲載道的苦悶等待成為了一種洋溢著快樂的等待。當顧客在等位區(qū)等待的時候，熱心的服務人員可以立即送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料(都是無限量免費提供)。

此外，還可以在此為顧客提供打牌下棋和免費上網(wǎng)沖浪的機會。倘若想做得更令人驚喜，可為女士提供免費享受修剪指甲的服務，為男士提供免費享受擦皮鞋的服務等。就這樣，相信原本枯燥無味的等待時間就在這些吃喝玩樂中悄然而逝，也許這個等位服務將是餐廳的經(jīng)營特色和招牌之一。

入座開位服務

9.拉椅讓座。注意先后順序引導客人入座，將重要的客人帶到主人主賓入座，然后按照順時針的方向依次進行。

10.脫掛衣帽?？腿巳胱?，我們把客人的衣服按從主賓再主人順時針的順序?qū)⒁路来螔煸谝鹿窭?。同一個客人的衣物，圍巾，手套，帽子掛在一起，不要混搭，注意幫客人整理脫下來的衣物，如袖子有卷起的將其拿出來、衣領上有雜物頭屑等進行清理。

11.進入包房?？腿诉M入包廂后安排客人就坐，并打開電視機(將音量調(diào)到合適的分貝)，并向客人介紹包廂備有雜志和報紙。

12.為客人上茶時，提醒客人小心燙，特別是有吸管的茶。

13.客人準備上桌時，服務員必須引領客人就坐，提前站在主人主賓位后拉椅讓座。

14.當客人隨意入座未明顯區(qū)分主次時，服務員一定要觀察客人哪一位或是哪幾位重要的客人坐在什么位置，從而更改服務順序，不要一味的按照從主賓開始服務起的原則進行操作。

顧客點菜服務細節(jié)

15. 客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有 ，第一時間告之是尊重。

16.開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應該讓所有人都能看明白。

17.點完菜而客人未到齊時，一定要標明。

所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

18.點完菜后要復查臺號，內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。

19.如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復點菜。

顧客用餐服務細節(jié)

20. 如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

21. 上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關卡，就減少一分投訴的可能。就餐廳的利益損失，也許就可以在這一關彌補。

22.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為餐廳積累下一批客人。

23.端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。

24.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

25.上菜的服務規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。

26.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來），要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。

27. 菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。

28.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務的表現(xiàn)，使用得越多工作會越順手。

29. 就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。

30.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時才想起。

31.看到蒼蠅、飛蟲等，應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓餐廳環(huán)境大煞風景，如飛到菜品里更是麻煩。

32.要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。

33.客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。

34.隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。

35. 客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時沒事學一些疊紙技巧。

36.看到客人掏香煙，應該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙。

37.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快，不要處處等著被要求。

38.隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。

39.如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務區(qū)域。客人需要的服務是隨時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。

40.營業(yè)中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。

41.在工作中，如有事找不到經(jīng)理時，請到預訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。

42.客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會一起麻煩。

43.買單前后應說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時再說聲“謝謝”?？腿耸俏覀兊囊率掣改福斎粦撟プC會多說幾聲“謝謝”。

44.買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。

45.買單給客人送回發(fā)票和找零時，記得在找零內(nèi)袋放一張所在餐廳的預訂卡，多做一件小事，就會多給餐廳帶來客人光顧的機會。

46.客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單?？腿穗x去時候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領導就會放心了。

顧客餐后服務細節(jié)

47.收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺布內(nèi)，以免燒壞臺布，嚴重時會引起火災。

48. 客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。

49.客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。

50. 使用物品要遵守原則：哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，這的確是一個好習慣，不但你方便，大家都很方便。

51.發(fā)現(xiàn)設備設施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修，避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。

52.遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

53.看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發(fā)揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。

54.撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預定處，以便及時與客人取得聯(lián)系還給客人。這對己對人都是尊重。

55.認真做好周記錄，詳細寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會內(nèi)容……當天發(fā)生的事情要當天記清楚，以免日后出現(xiàn)問題解釋不清。

56.下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領導還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責任心的表現(xiàn)。

參某說

餐廳服務過程中的很多細節(jié)是需要我們所有的餐飲從業(yè)人員去用心感觸、不斷總結(jié)和交流獲得的。

因而我們餐飲從業(yè)人員要多注意在平時的工作中去學習，站在顧客的角度用心的服務，相信還有更多的服務細節(jié)會成為餐廳感動顧客的瞬間，為餐廳的經(jīng)營發(fā)展帶來新的生機和活力。

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