“人非圣賢，孰能無(wú)過”，餐廳員工時(shí)不時(shí)就會(huì)犯錯(cuò)。罰得輕了，員工不當(dāng)回事，下次還繼續(xù)犯。罰的重了，一言不合就離職。

員工犯錯(cuò)，怎么處理才能既有效又讓員工欣然接受并改正錯(cuò)誤呢？

管理既要做“減法”，

也要做“加法”，寬嚴(yán)并濟(jì)，以情化人

一天早晨，傾盆大雨像發(fā)了瘋，已到上班時(shí)間了，依然絲毫沒有的停歇。

暴雨導(dǎo)致餐廳近一半的員工未能及時(shí)到崗。值班員小朱按照制度，將遲到員工姓名一一公布在黑板上?？粗桨嗟膯T工個(gè)個(gè)被雨淋得像落湯雞，我忙叫人去準(zhǔn)備一些姜茶，分送到員工手上，接著走到公布欄前將遲到人員名單全部擦掉，重寫一份“今天遲到不罰款”的安民告示。

事實(shí)上，雖然大雨致使大量員工遲到，但并沒影響當(dāng)天餐廳的工作。恰恰是“今天遲到不罰款”的溫情，縮短了員工情感與制度上的距離，激發(fā)了人的潛能，那天餐廳的營(yíng)業(yè)額還創(chuàng)下了單日營(yíng)業(yè)額最高紀(jì)錄。

管理過程中，既要做“減法”，減去一些消極因素；更重要的是做“加法”，關(guān)愛人，理解人，增加積極因素。

一個(gè)餐企的成功與否，很大程度上取決于是否將“無(wú)情的管理”與“有情的管理者”的巧妙結(jié)合。如果把員工看成是被動(dòng)的生產(chǎn)要素，把員工當(dāng)工具使，把制度絕對(duì)化，就遲到處理遲到，按規(guī)矩辦硬罰款，只能顯現(xiàn)制度的逼迫性。

制度的文字表達(dá)是有背景條件的，而對(duì)背景條件的規(guī)定卻難以周全。“今天遲到不罰款”，將“無(wú)情”與“有情”相結(jié)合，讓員工體驗(yàn)到了餐企的溫情與關(guān)愛。

處罰犯錯(cuò)的員工，點(diǎn)到為止

都說“人之初，性本善”，管理者要用制度去幫助員工，盡可能不直接處罰，而是通過啟發(fā)引導(dǎo)，使其自凈、自潔、自警、自省，對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，從而汲取教訓(xùn)，改正錯(cuò)誤，在體驗(yàn)中覺悟、成長(zhǎng)、成熟。

比如：餐廳剛?cè)肼毜男聠T工小蔡，因原先的餐廳離家太遠(yuǎn)不方便照顧父母，前些時(shí)候離職來(lái)到靠家較近的我們餐廳。這個(gè)小伙子年輕，腦袋瓜兒活，到餐廳來(lái)不到一個(gè)月，就將活兒干得如魚得水。我打心眼兒里喜歡。

那天是我們約定俗成的“員工大掃除日”。全部餐廳員工和往常一樣，提前一小時(shí)就到了，

就在這時(shí)，小蔡騎了一輛摩托飛一般過來(lái)，一個(gè)急剎，車子定在了停車線前，他似玩雜技般從車上一個(gè)魚躍跨下，扶著摩托匆匆向停車棚走去。這一幕盡收眼底，我走上前去：“小蔡，知不知道今天上班前是大掃除？”

“知道，昨天下班前已通知我了。”小蔡巷子里扛木頭直來(lái)直去。

“哦，來(lái)來(lái)來(lái)，到我辦公室抽支煙！”我微笑著邊說邊往辦公室走去。“來(lái)，今天我只和你談一支煙的功夫！”我邊遞上一支中華，邊說邊點(diǎn)上。

“今天雖沒到上班時(shí)間，大掃除也是義務(wù)勞動(dòng)，怎么遲到啦？”我吸了一口煙，朝小蔡看了看，微笑著。

“劉總，一早送女朋友了。覺得只是義務(wù)勞動(dòng)，沒在意！”小蔡重重吸了一口煙，慢慢低下了頭。

“小蔡，今天按上班時(shí)間，不算遲到。但按餐廳制度是違規(guī)了，是不是？”

“是！按規(guī)矩辦，劉總，我自罰！”小蔡干凈利落，抬頭朝我一看，一付小偷現(xiàn)場(chǎng)被抓的樣子。

“小蔡，今天破例只罰你兩元錢，怎么樣？”我笑道。

“謝謝劉總，罰兩塊，你還虧了！一支中華煙兩塊五。謝謝劉總，我去干活了。”小蔡吸完最后一口煙，站起說著就往門外走。

“等等，今天你就不用去大掃除了，這么多員工看著你多尷尬。你去倉(cāng)庫(kù)‘勞動(dòng)改造’，自己去除掉心靈的雜草！”我站起身朝小蔡肩上拍了兩下，邊說邊笑。

“謝謝劉總，我記住你的話了！謝謝！”小蔡雙手打揖，一股年輕人的朝氣。

俗話說，樹要皮，人要臉。直面批評(píng)他人，特別是在大庭廣眾之下，總會(huì)使人顏面掃地，產(chǎn)生一定壓力或情緒而影響工作。尤其對(duì)意氣風(fēng)發(fā)的年輕人，更要注重批評(píng)的方式和方法，千萬(wàn)不能氣勢(shì)洶洶，要以愛為出發(fā)點(diǎn)，他們才比較愿意接受。

先處理心情，再處理事情。抽一支煙，罰兩元錢，讓一次批評(píng)變成一次談心、一次交友、一次溝通，讓一次批評(píng)成為記憶、回憶和激勵(lì)而刻骨銘心。

就像理發(fā)師給人刮胡子前，先涂上一點(diǎn)肥皂水，刮起胡子來(lái)干凈利落又不覺痛，恰到好處。用這種“肥皂水”給批評(píng)裹上一層“糖衣”，能夠有效減少處罰的負(fù)面效應(yīng)，使被批評(píng)者口服心服。

倘若員工連被批評(píng)時(shí)都能感受到其中潛藏著愛，就說明你這個(gè)管理者功夫到家了。

獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰好比硬幣的兩面，是現(xiàn)代企業(yè)制度不可或缺的部分。懲罰保障了制度的剛性執(zhí)行，但也不可避免觸發(fā)員工的負(fù)面情緒。公司不僅利用懲罰性的制度引導(dǎo)員工行為，更重要的是要激發(fā)員工的責(zé)任感，既不讓制度變成橡皮泥，又在制度中加入人性的溫度，最終將懲罰變作“心動(dòng)力”。我謂之“心力管理”。

出其不意，

員工犯錯(cuò)時(shí)發(fā)現(xiàn)其閃光點(diǎn)進(jìn)行激勵(lì)

心理學(xué)家斯金納的一項(xiàng)試驗(yàn)表明：減少批評(píng)，多多激勵(lì)對(duì)方，人的心情就會(huì)愉悅，所做的好事就會(huì)增多，而比較不好的事會(huì)因受忽視而萎縮。激勵(lì)有兩種：贊美和獎(jiǎng)勵(lì)屬于正激力，批評(píng)和懲罰屬于負(fù)激勵(lì)。

激勵(lì)會(huì)讓人進(jìn)步，但負(fù)激往往具有消極后果，因此應(yīng)該多用正激。

前段時(shí)間，餐廳新購(gòu)買了一批餐具，連帶包裝箱就放在后廚小倉(cāng)庫(kù)的地上。那天我到倉(cāng)庫(kù)去“私訪”，發(fā)現(xiàn)地上有很多水，包裝箱的一腳已經(jīng)發(fā)霉，往里面一看，有兩箱也是同樣的情況。

“箱子怎么發(fā)霉了？”我吃驚地脫口而出。一邊正在打掃積水的負(fù)責(zé)人小尹趕緊過來(lái)，看著一言不發(fā)，臉上堆滿嚴(yán)肅的我。

事不隔宿，下班前我召開了一次臨時(shí)會(huì)議，責(zé)任人小尹檢討得眼淚巴巴的，他主動(dòng)檢討自罰，利用下班后的時(shí)間將積水清理干凈，把發(fā)霉的箱子里的餐具拿出來(lái)清洗干凈，自己為自己的過失負(fù)責(zé)。

第二天，例行晨訓(xùn)中，我站在最后一排，特別留心看小尹，只見他一副夜里做了賊似的疲憊相?！皠⒖?，有沒有什么要說的？”領(lǐng)班問。“到后廚開會(huì)！”我的話聲音不大，卻似響雷一樣炸開了。員工們邊走邊嘰嘰喳喳，“這下子小尹完了，今天一早劉總親自來(lái)開會(huì)，嘿，準(zhǔn)沒好果子吃……”我若無(wú)其事，不動(dòng)聲色。

“伙伴們，今天我們開表?yè)P(yáng)會(huì)?！贝蠹移磷?，靜得連針掉在地上也聽得見。“門衛(wèi)小丁告訴我，昨晚大家下班后，小尹一個(gè)人留在倉(cāng)庫(kù)，他把所有新買的餐具全部擦拭干凈，一直到凌晨1點(diǎn)多鐘才回去！”我邊說邊朝小尹看了看，用眼神送去一份理解和信任。

“我們用掌聲為小尹加油！”

“嘩——”一陣掌聲打破沉寂。掌聲寬容地給了小尹一個(gè)走下平臺(tái)的機(jī)會(huì)。小尹大吃一驚，參加會(huì)議的員工也大嘆出乎意料，眼睛里全是驚訝。

歌德說過：有心讀書看兩面，一面是紙上的東西，一面是紙后的東西。所謂領(lǐng)導(dǎo)能力，是能夠?qū)⒁粋€(gè)人的視野提高到更高的高度，使之工作表現(xiàn)提升，并且建立超越自我的人格。

有時(shí)，年輕員工不負(fù)責(zé)任的工作會(huì)給我們的管理帶來(lái)很多麻煩，但是員工畢竟不像你想象的那么壞，故意將水弄到地上。

鑒于此，不妨讓他客觀地審視自我，主動(dòng)對(duì)自己不負(fù)責(zé)任的行為負(fù)責(zé)，自己用下班后的時(shí)間收拾殘局，清理干凈。作為領(lǐng)導(dǎo)者要及時(shí)地發(fā)現(xiàn)他們?cè)诩m錯(cuò)行為中的閃光點(diǎn)，并進(jìn)行激勵(lì)表?yè)P(yáng)，就會(huì)令當(dāng)事人感動(dòng)，同時(shí)還能達(dá)到震撼全體員工的良好效果。

從他律到自律，從服從到心服

管理如何從壓迫式的服從，轉(zhuǎn)變?yōu)閬?lái)自內(nèi)心的誠(chéng)服，關(guān)鍵在于“他律”與“自律”相結(jié)合。

治人的根本在于治心。要想讓員工將執(zhí)行制度作為心中的底線，首先要讓他們明白餐企制定制度的目的和意義。人越認(rèn)識(shí)自己行為的意義，行為的社會(huì)意義越明顯，就越能產(chǎn)生行為的強(qiáng)大推動(dòng)力。

一次年終工作總結(jié)會(huì)上，我宣布了一條后來(lái)被大家稱為具有“爆炸性”的決定：退還1年來(lái)餐廳員工13人次因違反規(guī)章制度被罰的全部罰款（我們餐廳的規(guī)章制度中有退罰款的相關(guān)規(guī)定，只是不輕易退，而被員工淡忘）。當(dāng)員工小馬從我手中接過被罰的50元錢后，動(dòng)情地說：“罰的款還能退回來(lái)，從來(lái)沒有想過。謝謝你對(duì)我的信任，我不會(huì)被昨天的那塊石頭絆兩次跟頭！”

在制度執(zhí)行過程中，管理者不可能回避或杜絕懲處，有時(shí)就得用經(jīng)濟(jì)杠桿來(lái)擺脫軟懶散局面，以強(qiáng)化紀(jì)律，提高執(zhí)行力，提高執(zhí)行制度的自覺性。

要達(dá)到這個(gè)目的，需要全體員工的認(rèn)同、擁護(hù)和支持。然而在實(shí)際工作中,一些無(wú)意過失的違規(guī)，并非是主觀因素造成的違規(guī)。如上班途中遭遇暴雨，或者交通阻塞等原因造成的遲到，匆忙中忘記佩帶上崗證等。

然而，紀(jì)律制度丁是丁、卯是卯，不允許有隨意性，不允許打和牌，這就在執(zhí)行過程中帶來(lái)了管理者與被管理者雙方的信息不對(duì)稱。

餐企的管理者不要總是想到權(quán)勢(shì)和威力，而應(yīng)深深感到改變觀念的影響力。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的大背景下，如何管理創(chuàng)新？如何“用心管理，管到員工心里？”這是我們必須思考的問題。

在宣布退還罰款前，我進(jìn)行了分析。從上年違規(guī)被罰65人次下降到今年全年僅有13人次，我們認(rèn)為警示的目的已經(jīng)達(dá)到，而且還看到了員工自律意識(shí)的提高。所以我采取了以退為進(jìn)，宣布年終一次性退還罰款的做法。

其實(shí)，這種退實(shí)際上是一種進(jìn)步，是一種人心管理，更能打動(dòng)人、教育人、感化人、凝聚人，更能使對(duì)抗走向和諧、對(duì)立走向統(tǒng)一，使被罰者心悅誠(chéng)服，使全體員工又一次在溫馨中得到警戒、警醒。

俗話說：退一步路更寬。退還罰款的做法并非是否定已訂立的制度，更不是否定我們昨天的做法。這種以退為進(jìn)的曲線管理方法，淡化罰款帶來(lái)的消極、負(fù)面作用，消除管理者與被管理者之間的鴻溝，調(diào)動(dòng)員工積極性，這比以罰代管的直線方法更有效，意義更深遠(yuǎn)。

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