“其實(shí)海底撈內(nèi)部從來沒有強(qiáng)調(diào)過變革，也沒有去可以改變什么?！?/span>

上周，掌柜攻略獨(dú)家探訪了海底撈位于北京上地的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)店，作為這家店從構(gòu)思到執(zhí)行的掌門人海底撈CIO施琦接受了掌柜攻略的專訪。在他看來，海底撈實(shí)際上內(nèi)部并沒有實(shí)施過真正的變革計(jì)劃，如今我們看到的海底撈轉(zhuǎn)型或者互聯(lián)網(wǎng)化實(shí)際上都是內(nèi)部機(jī)制運(yùn)作的結(jié)果，海底撈實(shí)際上也并未經(jīng)歷所謂陣痛，一切變化都水到渠成。

四年前一部《海底撈你學(xué)不會(huì)》徹底將這個(gè)火鍋品牌推上了輿論的高峰，在很多人心里“海底撈”的品牌影響力完全不亞于蘋果、小米，人們對(duì)它的學(xué)習(xí)也趨之若鶩。但隨著傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型變革，海底撈也開始從內(nèi)部尋找革新的動(dòng)力，在掌柜攻略看來，海底撈如今的華麗轉(zhuǎn)身實(shí)際上源于其內(nèi)部人力體系、服務(wù)體系的扎實(shí)根基和更開放的經(jīng)營(yíng)思維。

從創(chuàng)始人開始的開放思維

在海底撈內(nèi)部，董事長(zhǎng)張勇并沒有自己的辦公室也沒有設(shè)立“海底撈總部”，沒有集權(quán)感存在的海底撈在員工眼中是內(nèi)部文化相當(dāng)開放的一家企業(yè)。而內(nèi)部文化也只有創(chuàng)始人才能奠定，在內(nèi)部海底撈員工都管張勇的張大哥，它對(duì)海底撈決策的授權(quán)是海底撈高層管理的最大特征。

“內(nèi)部有很多新的東西，不怕犯錯(cuò)，這個(gè)企業(yè)文化和互聯(lián)網(wǎng)公司非常像?！边@是施琦從完美世界跳到海底撈之后的最大感受。

而在人人高喊移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的年代實(shí)際上海底撈的適應(yīng)法則同樣是開放，已是海底撈CIO的施琦在擔(dān)任海底撈高管的同時(shí)“下?！眲?chuàng)立海?？萍迹酝耆?dú)立的股權(quán)結(jié)構(gòu)屹立于海底撈之外，獨(dú)立融資、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立管理，專注發(fā)力餐飲行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化。在施琦看來，這同樣是海底撈內(nèi)部開放文化的體現(xiàn)，而海?？萍甲罱K所出產(chǎn)的一切也都優(yōu)先服務(wù)于海底撈。

打造餐飲信息技術(shù)的底層系統(tǒng)

在海底撈開放思維的引領(lǐng)下，施琦開始帶領(lǐng)海底撈信息化團(tuán)隊(duì)和海?？萍奸_啟改造海底撈的工作，在筆者看來，這一工作分成兩個(gè)部分，一方面是針對(duì)海底撈信息化瓶頸本身的破局并由此延伸到對(duì)行業(yè)的服務(wù)，另一方面是在經(jīng)營(yíng)思維上改造海底撈的現(xiàn)行用戶體系。

在施琦看來，當(dāng)下的餐飲信息化市場(chǎng)有如“八國(guó)聯(lián)軍”進(jìn)北京，各占一塊高度分散，做預(yù)定的做預(yù)定、做排隊(duì)的做排隊(duì)、做會(huì)員的做會(huì)員，各自之間關(guān)聯(lián)不大，而作為唯一可以關(guān)聯(lián)這些服務(wù)的底層系統(tǒng)提供商往往又很少有能夠提供開放接口，最終使得整個(gè)行業(yè)非常離散。

海底撈信息部和海?？萍嫉哪繕?biāo)是在打破海底撈自身信息化的瓶頸基礎(chǔ)上開發(fā)適合海底撈的hiclound系統(tǒng)，這相當(dāng)于做了一個(gè)餐飲行業(yè)的底層系統(tǒng)，同時(shí)這一系統(tǒng)將免費(fèi)或低價(jià)開放給合作伙伴，施琦透露該系統(tǒng)最快將在本月底開放給合作伙伴，并逐步替換海底撈現(xiàn)行底層系統(tǒng)。

以人群細(xì)分開啟店面轉(zhuǎn)型

如上文所說，施琦嘗試改造海底撈的第二個(gè)層面是將更多新思維引入海底撈的服務(wù)體系，而這一切基于海底撈對(duì)人群的理解，此前，海底撈服務(wù)人群的做法是透過高質(zhì)量的服務(wù)促使普通消費(fèi)者成為忠誠(chéng)顧客。而未來海底撈的人群服務(wù)將更加細(xì)致。

第一，抓住未來的消費(fèi)人群?！皭弁鎯骸笔窍乱淮M(fèi)人群的重要特征，90后、00后都是沒有饑餓感的一代人，他們更重視除吃飯意外的品牌增量服務(wù)，于是曾在游戲公司任職多年的施琦決定通過海?？萍奸_發(fā)更多社交游戲博得“下一代”對(duì)海底撈的喜愛。

第二，將參與感引入海底撈。施琦曾帶著海底撈和海海科技的高層在小米客服中心實(shí)習(xí)了三天，就是要看看小米是如何帶著用戶玩兒的。在他看來，如今海底撈應(yīng)該離用戶更近，那就需要用戶深度參與到海底撈的未來計(jì)劃中，在北京上地體驗(yàn)店中用戶可以親身參與到店面改造中，未來這一體驗(yàn)也將擴(kuò)張至更多門店。

第三，將人群細(xì)分進(jìn)行到底。位于北京上地的體驗(yàn)店針對(duì)的用戶群主要有兩類人，一類是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)者，另一類是大學(xué)生，在施琦看來他們有著相似的人群需求和消費(fèi)特征。而未來針對(duì)人群去開店將是海底撈的開店原則之一，針對(duì)不同的用戶，海底撈將開不同的體驗(yàn)店滿足細(xì)分人群的特殊需求。

總結(jié)

海底撈從未變革，但卻變革得如此徹底，這與其強(qiáng)大的組織結(jié)構(gòu)和組織的自我革新能力有著很大的關(guān)系，它避免了湘鄂情式的激進(jìn)轉(zhuǎn)型，也不屈從于過度的互聯(lián)網(wǎng)概念炒作，穩(wěn)步圍繞用戶的需求尋找自身發(fā)展路徑，這一切不是刻意為之，而是水到渠成。未來，相信在不短的時(shí)間內(nèi)，海底撈依舊是我們值得學(xué)習(xí)的目標(biāo)。

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