近日，一起發(fā)生在深圳八合里火鍋店的“烏龍收餐”事件在網(wǎng)上迅速發(fā)酵，全國上百個(gè)媒體競相報(bào)道，“一人食火鍋受害者出現(xiàn)了” 相關(guān)話題一度沖上了抖音、微博、百度等多個(gè)平臺(tái)熱搜榜， 但出人意料的是，這一事件不僅未給八合里帶來負(fù)面影響，反而因其快速、積極、有溫度的危機(jī)公關(guān)處理贏得了廣泛贊譽(yù)。

據(jù)爆料，事件起因是一位一人食顧客在八合里火鍋店用餐時(shí)，起身去調(diào)料區(qū)取調(diào)料，回來后卻發(fā)現(xiàn)自己的火鍋已被服務(wù)員收走。面對這一失誤，店長不僅立即為顧客免單，還額外發(fā)了紅包以示歉意。顧客對此處理結(jié)果表示滿意，并將整個(gè)事件通過視頻爆料到了網(wǎng)絡(luò)上。視頻發(fā)布后，引發(fā)全國網(wǎng)友熱議，并迅速?zèng)_上抖音熱搜榜。

值得注意的是，有細(xì)心網(wǎng)友透過視頻發(fā)現(xiàn)事件發(fā)生在深圳八合里火鍋門店，對此，八合里官方第一時(shí)間反應(yīng)并公開發(fā)表了《致一人食朋友們的一封信》。八合里不僅向顧客表達(dá)了誠摯的歉意，還承諾未來再出現(xiàn)類似失誤，將給予免單+10倍金額八合里現(xiàn)金券補(bǔ)償，并誠邀當(dāng)事顧客成為八合里服務(wù)監(jiān)督員，對服務(wù)全面進(jìn)行升級(jí)，推出“一人食專屬服務(wù)”。針對一人食顧客，店內(nèi)提供“用餐中”的標(biāo)識(shí)牌，供顧客中途離開時(shí)擺放，確保在顧客用餐結(jié)束后再進(jìn)行餐具收拾，避免類似事件再次發(fā)生。

此外，八合里火鍋還在社交平臺(tái)上發(fā)布了三則海報(bào)，分別以“對不起/請放心/沒關(guān)系”為主題，向公眾展示了其勇于承擔(dān)責(zé)任、積極改進(jìn)服務(wù)并建立信任關(guān)系的決心。這種迅速反應(yīng)和坦誠態(tài)度，更是贏得網(wǎng)友一片好評。同時(shí)，有部分網(wǎng)友建議八合里推出“一人食”套餐，滿足市場一人食用餐人群的需求。對此，八合里再次展現(xiàn)出其敏銳的市場洞察力，迅速推出了“單人牛族套餐”，回應(yīng)熱心網(wǎng)友呼吁。

八合里相關(guān)人員表示，“單人牛族套餐”不僅包含了火鍋湯底，還配置了豐富的鮮肉、配菜和主食，完美滿足了一人食顧客的需求。該套餐在全國門店線上線下同步售賣，一經(jīng)推出便受到了廣大消費(fèi)者追捧。

餐飲行業(yè)人士認(rèn)為，八合里火鍋店的危機(jī)公關(guān)處理是一次非常成功的案例。他們通過迅速反應(yīng)、坦誠道歉、積極補(bǔ)償、改進(jìn)服務(wù)以及推出符合市場需求的新產(chǎn)品，贏得了廣大網(wǎng)友和顧客的點(diǎn)贊。這種以顧客為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量的做法，不僅為八合里贏得了良好的口碑，更為整個(gè)餐飲行業(yè)樹立了榜樣。