難纏的客人餐廳該怎么“招待”?管理
首先,要抱著“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這個(gè)餐飲服務(wù)法寶為顧客提供服務(wù)。顧客對(duì)菜肴和飲料提出的正當(dāng)要求應(yīng)盡量滿(mǎn)足,絕對(duì)不能與顧客爭(zhēng)吵。如果發(fā)現(xiàn)總是不能處理,應(yīng)把情況報(bào)請(qǐng)領(lǐng)班處理,或由領(lǐng)班報(bào)告處理。假如顧客與服務(wù)人員糾纏,尤其是牽扯到不應(yīng)該談?wù)摰膯?wèn)題,服務(wù)人員可以微笑表示歉意,并迅速離開(kāi)來(lái)擺脫這種場(chǎng)面。
● 區(qū)別情況,對(duì)癥下藥
服務(wù)員對(duì)所服務(wù)的顧客要根據(jù)情況區(qū)別對(duì)待。有些顧客感到饑餓,有些顧客感到寂寞;而有些顧客喜歡大心大驚小怪,小題大做;還有一些客人初來(lái)乍到,對(duì)周?chē)h(huán)境比較陌生,他們非常需要服務(wù)人員的幫助;而有些人對(duì)周?chē)h(huán)境比較陌生,他們非常需要服務(wù)人員在設(shè)法推銷(xiāo)剩余食品。服務(wù)人員應(yīng)盡快了解自己的顧客并提供相應(yīng)的服務(wù),無(wú)論遇到的場(chǎng)合多么復(fù)雜,將不難發(fā)現(xiàn)顧客中存在的一地通性。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)能通過(guò)觀(guān)察分析來(lái)掌握顧客的心理及妥善處理各種場(chǎng)合的待人方法,使顧客滿(mǎn)意。
(1)匆忙的顧客:
對(duì)于趕時(shí)間的顧客,首先應(yīng)在顧客愿意的情況下,介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒(méi)有快餐館,要向顧客簡(jiǎn)明扼要地介紹他們所點(diǎn)的菜需要等候的時(shí)間,并介紹一些現(xiàn)成的食品。服務(wù)時(shí)要迅速提供飲料,并把甜點(diǎn)和主菜同時(shí)上。如有可能應(yīng)建議客人點(diǎn)可攜帶的食品,提供盡可能快的服務(wù)。
(2)猶豫不決的顧客:
可以給這類(lèi)顧客提出建議,但不要催促他們,如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)花的時(shí)間太長(zhǎng)并自責(zé)時(shí)不要有生氣的表情,不要使顧客感到因點(diǎn)菜耽誤時(shí)間而內(nèi)疚。
(3)節(jié)食的顧客:
服務(wù)人員要了解每道菜的成分、用料和準(zhǔn)備方法,并了解哪些菜是不適合于節(jié)食的。應(yīng)根據(jù)餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。
(4)“噪音”顧客:
這類(lèi)顧客會(huì)在餐廳故意制造“噪音”以致影響到其他顧客。服務(wù)員在安排座位時(shí),應(yīng)盡可能讓“噪音”顧客與其他客人分開(kāi)。如果噪音變成問(wèn)題,應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理來(lái)勸阻。
(5)生氣的顧客:
對(duì)生氣的顧客應(yīng)任其發(fā)泄,表現(xiàn)出重視所提的事,并試圖給予幫助,待客人冷靜后,再關(guān)心地詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題。如果食品飲料濺灑了,不要去找顧客的原因,而應(yīng)用服務(wù)毛巾擦凈桌子,以干凈餐巾遮住臟的地方,撤換被濺臟的用具。如濺到地上,用椅子蓋住臟的地方,并為客人換一個(gè)餐桌,必要時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理。
(6)抱怨的客人:
如果顧客所點(diǎn)的菜不在菜單上,在客氣道歉并向顧客介紹與此類(lèi)似的菜;如果客人對(duì)主菜的生熟有挑剔,應(yīng)毫不猶豫地?fù)Q掉,不要有煩惱、生氣的表情,而應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取顧客的抱怨,并把不能解決的問(wèn)題向經(jīng)理或有關(guān)人員匯報(bào)。
(7)取鬧的顧客:
服務(wù)員要禮貌并有尊嚴(yán)地對(duì)待這些無(wú)理取鬧的顧客,要尺可能不予理解,盡量避免卷入,或盡量自然地對(duì)待這些顧客,除提必要的服務(wù)外,避免離桌太近。如果有人行為不檢點(diǎn),應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告,而避免爭(zhēng)吵。
(8)中毒的顧客:
如果出現(xiàn)顧客中毒,要馬上報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理,不要去挪動(dòng)顧客的飲料和藥品等。
(9)小孩顧客:
孩子是可愛(ài)的小顧客,但也可能是最大的難題。為使孩子高興,服務(wù)人員要做很多工作:安排他在遠(yuǎn)離通道的座位上,提供高椅,移開(kāi)孩子能觸摸到的危險(xiǎn)品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前,請(qǐng)示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒(méi)有父母要求的情況下,不要問(wèn)孩子需要什么。給孩子上菜的份量應(yīng)符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾,餐后提供用來(lái)擦手的熱濕毛巾。
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