今年以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)+很火，大家忙著趕潮流的時(shí)候，往往會(huì)忽視一些本職的東西，比如細(xì)致化的服務(wù)。

    一家餐廳能給顧客留下深刻印象，如果不是因?yàn)椴似贩浅Ｓ刑厣?，那就很可能是服?wù)到細(xì)微之處，令客人心生觸動(dòng)。

    餐飲好案例本期整理和餐飲有關(guān)的細(xì)致服務(wù)經(jīng)典案例，看看這些餐廳是怎么通過(guò)細(xì)致服務(wù)讓顧客感動(dòng)和點(diǎn)贊，并讓顧客成為忠誠(chéng)回頭客的。

1.等位服務(wù)

    說(shuō)到服務(wù)，那就不可以不提海底撈。海底撈的等位服務(wù)是這家火鍋店的一大特色。在用餐高峰期來(lái)海底撈用餐，那么等位是必然的。

    一般餐廳會(huì)準(zhǔn)備幾個(gè)凳子給等位的客人，提供一點(diǎn)小零食。來(lái)得晚的，凳子沒(méi)了，零食發(fā)完了，那就不好意思了——您愛(ài)等不等。

    但是在海底撈，等位的客人也有服務(wù)員伺候著。客人可以一邊等位一邊吃免費(fèi)的爆米花、蝦片等小零食，喝免費(fèi)的飲料，并且海底撈還提供了棋牌供客人消遣。除此之外，海底撈員工還免費(fèi)給客人提供美甲、擦皮鞋、打印等服務(wù)。如果看您無(wú)聊，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)陪你聊聊家常。

    有一位王先生在海底撈等了半小時(shí)還沒(méi)輪到用餐，于是起身準(zhǔn)備離開(kāi)，這時(shí)門(mén)口擦皮鞋的員工特意追上去問(wèn)：“先生您要是還有時(shí)間，讓我?guī)湍烈幌缕ば伞?。王先生看?duì)方這么熱情，就沒(méi)有拒絕。在為王先生擦皮鞋的過(guò)程中，這名員工主動(dòng)談起海底撈的服務(wù)文化，給王先生留下很深刻的印象，也讓他對(duì)海底撈產(chǎn)生了好感。

點(diǎn)評(píng)：

    餐廳一般會(huì)忽略等位的客人，經(jīng)常是等位的客人焦急地詢問(wèn)還有多久才能排到自己。但海底撈的服務(wù)員會(huì)主動(dòng)提醒客人還有多久輪到他用餐。又有多少員工會(huì)主動(dòng)跟客人說(shuō)自己餐廳的服務(wù)宗旨呢？這就是普通餐廳與海底撈的差距。

2.將餐廳理念傳遞到各處

    武漢有一家提倡健康飲食理念的餐廳，這家餐廳的飯桌上給每個(gè)座位都擺放了兩雙筷子，分別是公筷和個(gè)人使用的私筷。為了彰顯健康飲食，餐廳還在倒酒的器皿上標(biāo)注了50毫升和100毫升的刻度。幫助客人了解自己喝了多少，體現(xiàn)了餐廳健康飲食的理念。

點(diǎn)評(píng)：

    一般餐廳的倒酒器皿上不會(huì)有容積刻度，客人在用餐過(guò)程中也不知道自己到底喝了多少。細(xì)致服務(wù)其實(shí)就是站在客人的角度去思考，或者幫助客人考慮甚至他本人都沒(méi)有考慮的問(wèn)題。您有沒(méi)有關(guān)注到客人有哪些潛在需求呢？關(guān)注客人潛在的需求，這樣才能贏得顧客的心。

3.工牌上的特色

    杭州有一家餐廳，在服務(wù)員工牌上還別了一個(gè)設(shè)計(jì)很特別的小牌子，印了餐廳主推的特色菜。經(jīng)常會(huì)有客人感興趣問(wèn)是什么意思，服務(wù)員就適時(shí)介紹：“這是咱餐廳這個(gè)月主推的特色菜！”然后向客人介紹主要特色是什么，在服務(wù)員的引導(dǎo)下，感興趣的客人幾乎都點(diǎn)了一份特色菜。

點(diǎn)評(píng)：

    這是讓人眼前一亮的菜品創(chuàng)意銷售，不僅讓顧客感覺(jué)到餐廳服務(wù)的獨(dú)特之處，還提高了菜品的銷售額。很多人進(jìn)入餐廳就餐，點(diǎn)菜時(shí)都會(huì)詢問(wèn)餐廳特色菜是什么，餐廳不妨使用這樣的方法主動(dòng)告知。

4.煙灰缸的笑臉

    你今天讓顧客微笑了嗎？某星級(jí)酒店的西餐廳有一個(gè)服務(wù)理念，就是今天有沒(méi)有讓顧客發(fā)自內(nèi)心地微笑。餐廳煙灰缸中展現(xiàn)了一個(gè)笑臉的圖案，酒店老總說(shuō)這是傳遞服務(wù)理念的一個(gè)載體，讓顧客能夠感受到西餐廳的細(xì)致服務(wù)以及獨(dú)到的用心，也時(shí)刻提醒員工要留意客人的喜好，創(chuàng)造超越客人期望的創(chuàng)意服務(wù)。

點(diǎn)評(píng)：

    雖然現(xiàn)在餐廳已經(jīng)不需要提供煙灰缸，但是這個(gè)案例告訴我們，餐飲業(yè)的細(xì)致服務(wù)，能夠體現(xiàn)是不是對(duì)顧客的需求有足夠的重視。創(chuàng)意服務(wù)在傳遞餐廳服務(wù)文化的同時(shí)，也能讓客人留下深刻的印象。

5.適時(shí)為客人解圍

    某高級(jí)西餐廳有一對(duì)夫婦帶著年幼的孩子用餐，突然小朋友大聲哭鬧了起來(lái)，餐廳所有正在用餐的客人的注意力都被這一家三口吸引過(guò)來(lái)了。很顯然這對(duì)夫婦感到很困窘，夫婦倆嘗試安慰小朋友想讓他安靜下來(lái)，但是不管用。

    這時(shí)有一個(gè)服務(wù)生手里拿著四塊小冰塊來(lái)到一家三口的餐桌邊，微笑著將冰塊有節(jié)奏地拋到空中并一一輪流接住又拋起，這表演將小朋友吸引住了，哭鬧聲瞬間停止。夫婦倆都非常感激這位服務(wù)生。

點(diǎn)評(píng)：

    大人帶小朋友來(lái)餐廳用餐，當(dāng)小孩哭鬧的時(shí)候，服務(wù)員需要適當(dāng)掌握有效的方法吸引孩子注意力，既要不影響其它客人，又要起到幫孩子父母解圍的效果。案例中服務(wù)生掌握了有效的服務(wù)技巧，令客人對(duì)餐廳產(chǎn)生了好感。孩子開(kāi)心，父母也會(huì)感到輕松愉快，餐廳服務(wù)中要特別關(guān)注小朋友的需要，點(diǎn)給小朋友吃的飲料、菜品，應(yīng)該先上桌。

6.突發(fā)事件中的語(yǔ)言服務(wù)技巧

    一位海外華僑李老先生回大陸投資，在某中餐館訂了包廂與賓客們一起吃晚飯。席間有個(gè)服務(wù)員不小心將李老先生的筷子碰落到地上了，原本高興舉杯的李老先生頓時(shí)變了臉色，說(shuō)：“真是晦氣，筷子落地就是落第，我第一次來(lái)投資就討這么個(gè)不吉利。”餐桌上的賓客都很尷尬安靜下來(lái)。服務(wù)員一聽(tīng)這更是慌張，手足無(wú)措間又將小碗打碎了。

    這時(shí)一邊的大廳經(jīng)理趕緊走過(guò)來(lái)，歡快地對(duì)李老先生說(shuō)：“李老先生呀，筷子落地就是筷落，是快快樂(lè)樂(lè)的意思啊。這碗碎了在咱中國(guó)有句老話叫歲歲平安，是吉祥如意的兆頭。您這次回來(lái)投資肯定會(huì)快樂(lè)如意的，要恭喜您呀?！痹疽荒樑莸睦罾舷壬?tīng)了大廳經(jīng)理的話頓時(shí)喜笑顏開(kāi)，還特意加點(diǎn)了一瓶葡萄酒，敬了大廳經(jīng)理一杯。

點(diǎn)評(píng)：

    服務(wù)行業(yè)特別需要注意語(yǔ)言技巧，細(xì)致服務(wù)當(dāng)然也體現(xiàn)在語(yǔ)言服務(wù)。窩心的話誰(shuí)都愛(ài)聽(tīng)，高超的語(yǔ)言技巧是成本最低的細(xì)致服務(wù)。優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)當(dāng)注重這方面的學(xué)習(xí)，提高應(yīng)變能力。

總結(jié)：

    餐廳服務(wù)其實(shí)就是用心體會(huì)客人的需求，這些看似微小的服務(wù)細(xì)節(jié)卻往往能贏得客人的贊許。能夠留住客人，就是為餐廳創(chuàng)造了利潤(rùn)。

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