《餐飲店投訴應對術》圖書
1.本書是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內(nèi)的服務水平和服務質(zhì)量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距,且在以擴大內(nèi)需為主要經(jīng)濟導向的時代,越來越需要靠服務的品質(zhì)來提升企業(yè)形象,提高利潤,所以,學習借鑒日本的服務是國內(nèi)企業(yè)的當務之急。為此,在經(jīng)濟管理領域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業(yè)和服務業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略,本套“服務的細節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。本套叢書計劃出版100本,全部引進日本近幾年內(nèi)出版的服務領域的優(yōu)質(zhì)圖書。現(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店里生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》、《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》、《新川服務圣經(jīng)》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳,才能賣對鞋》、《繁榮店的問卷調(diào)查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《*勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《制造型零售業(yè):7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業(yè)自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》等,深受讀者喜愛。
2.身為店員,當顧客問你:“店長在嗎?”如果簡單地回答“在”或者“不在”,那一切就將無法挽回。切記不能從表面意思去理解顧客的提問,應對投訴的頭兩句話至為關鍵。要做顧客的聽眾,說與聽的比例應該為1:9,甚至可以是0:10。安撫永遠比解釋重要一萬倍。
3.排名餐飲店*易發(fā)生的投訴類型前三位的是:異物混入、衣物污損、癥狀申訴。此外還有燙傷、遺忘物品、霸王餐、找零錯誤、顧客在店內(nèi)打架斗毆、未成年人抽煙、長時間不走的顧客、被附近居民投訴異味噪音等各種令人棘手的狀況每天都在發(fā)生?!恫惋嫷晖对V應對術》收納了37類投訴案例,并詳細說明了它們的標準應對方法,是日本23家**餐飲集團的標準應對手冊,堪稱至今為止*全面*權威*專業(yè)的餐飲業(yè)投訴應對書。
4.特別附錄:找碴兒者的心聲。知己知彼,百戰(zhàn)百勝。
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