動線設(shè)計是一個在建筑行業(yè)應(yīng)用較多的概念，它的核心是解決人在建筑物內(nèi)走動的效率問題。比如博物館，如何能夠利用最佳的路線設(shè)計讓博物館在盡可能少的空間內(nèi)達(dá)到最大的觀看體驗，絕對是門學(xué)問，而對于餐飲行業(yè)則同樣如此。

餐廳設(shè)計的核心是“效率”，這里的效率與快慢無關(guān)，而是在符合自身定位前提下對于空間的利用是否高效。而對于快餐而言這一點尤其重要。一般來說，餐廳內(nèi)的動線分為：顧客流、服務(wù)流兩部分，前者需要保證最佳的體驗設(shè)計，后者需要保證最快的服務(wù)效率。兩者效率的疊加便是餐廳內(nèi)總體運營效率。

由此，我們不難理解為什么快餐需要顧客自己點餐、取餐：因為這種方式可以把服務(wù)流完全壓縮在收銀臺之后，效率更高。

（法國麥當(dāng)勞點餐區(qū)）

于是我采訪了幾位深諳麥、肯店內(nèi)設(shè)計的專家，對于兩家快餐巨頭的店內(nèi)動線設(shè)計它們給出了這樣幾個關(guān)鍵要點：

1、盡早讓消費者作出決策：

麥、肯的店面往往在門口就貼出了當(dāng)日推薦的套餐組合，并把主推產(chǎn)品掛滿屋頂，看似是宣傳手段。其實背后的目的同樣有對點餐效率的思考，它巴不得讓你在沒站到收銀臺前就已經(jīng)做好消費決策，省得站在臺前猶豫。

2、盡可能少的讓服務(wù)生移動：

麥、肯的后廚和收銀臺是其為數(shù)不多涉及到“服務(wù)流”設(shè)計的部分，整個布局意在減少服務(wù)生的移動，甚至考慮到了需要減少服務(wù)員彎腰和轉(zhuǎn)身的需求。比如，我們不難看到，收銀臺和后廚之間保持了非常高效的距離，人員流動不會影響點餐員的工作，同時保證了配餐員的高效走動。

（美國肯德基室內(nèi)裝修）

3、減少顧客在收銀臺的停留時間：

這便是為什么麥、肯會把點餐流和等餐流分開的原因。人們在等餐的時候不會影響到后面點餐人的時間。由此節(jié)約下的時間實際上是數(shù)個“等餐的時間”，積少成多便會產(chǎn)生更高的服務(wù)效率。當(dāng)然，麥當(dāng)勞和肯德基在這一點的具體做法上有較大差異，后面我們會繼續(xù)說。

麥當(dāng)勞的動線設(shè)計變化與實測

核心關(guān)注點：取餐區(qū)的獨立及自助點餐機(jī)

這兩點的改變在不同城市的進(jìn)度略有不同，但基本上都是前后腳上線。取餐區(qū)獨立的最大意義在于減少了“點餐”區(qū)域的人群堆積以及“點餐”、“取餐”人流重合混亂的情況。而配餐員的移動也更有效率，實際上取餐區(qū)也就變成了配餐臺。效率變得跟高。于是我開始一次實測，在相同的時間段內(nèi)，我和我的朋友同時通過柜臺及自助點機(jī)的方式點了相同的套餐：

實測地點：北京東大橋

實測時間：18:30

套餐選擇：麥香雞套餐

點餐模式：柜臺＋點餐機(jī)

柜臺點餐：

（柜臺點餐依然是目前點餐主流，所以排隊的人較多，由于不同人使用不同的支付方式，加之收銀員需要反復(fù)確認(rèn)消費者的點餐內(nèi)容，含排隊時間耗時：1分22秒）

點餐機(jī)點餐：

（點餐機(jī)前幾乎沒有人，由于套餐的展現(xiàn)更加清晰，我很快點完餐并選擇微信支付的方式，耗時1分05秒）

結(jié)論：

兩項改進(jìn)的核心都關(guān)乎“收銀臺”，這也是快餐門店中“時間成本”最高的區(qū)域，自動點餐機(jī)的確省去了相當(dāng)可觀的時間和人工成本，使得點餐效率大大提升。

肯德基的變化以及實測

核心關(guān)注點：手機(jī)點餐的全面推廣

手機(jī)點餐——減輕高峰排隊壓力

如過說麥當(dāng)勞的改進(jìn)仍是在努力減輕“排隊”煩惱的話，那么肯德基則希望消滅排隊。于是近期肯德基開始大力推廣手機(jī)點餐。用戶甚至可以不進(jìn)門店就點好餐，并選擇就近門店進(jìn)行取餐，為了保證人群、人流的一致我選擇了緊挨麥當(dāng)勞東大橋店的肯德基再進(jìn)行了一次實驗。

實測地點：北京東大橋

實測時間：19:00

套餐選擇：潑辣小鮮菇套餐

點餐模式：柜臺＋手機(jī)點餐

柜臺點餐：

（肯德基的點餐區(qū)和取餐區(qū)并沒有明顯分開，所以經(jīng)常會造成點餐人誤排到了取餐隊，使用戶體驗極具下降，而人流的交織在高峰時也顯得有些凌亂，含排隊時間耗時：1分57秒）

手機(jī)點餐：

（由于使用了手機(jī)點餐，所以除了取餐我完全不用去收銀臺，但是肯德基的問題是，我并沒能找到手機(jī)點餐的取餐臺，所以消耗了一些時間，不過，總體的體驗瑕不掩瑜，耗時：1分30秒）

結(jié)論：

手機(jī)點餐的確頗有“爽感”，看著很多人排隊，自己卻能先找好位置等待至少從心理上感覺節(jié)約了很多時間。但這也頗為考驗店內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)情況，一旦無法快速連接網(wǎng)絡(luò)則用戶體驗就會極大折損。相比柜臺點餐，未來在肯德基我一定會先點好再去店里取餐。這也是肯德基把收銀臺延伸到了馬路上、辦公室里、車?yán)?、家里…?/span>

最后

餐飲行業(yè)如今正在爆發(fā)“效率”革命，如何高效的利用你手中的資源決定著餐廳的生死存亡。麥當(dāng)勞肯德基的動線設(shè)計無法應(yīng)用在每個餐飲店形上。但兩大品牌對店內(nèi)設(shè)計的細(xì)致足以成就它們更高的利潤。未來掌柜攻略還將進(jìn)一步研究相關(guān)內(nèi)容，今天就先說到這兒……

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