互聯(lián)網時代，線上線下都重要，但對于一家線下實體餐廳來說，到店的消費者如何定義角色呢？可以定義顧客是上帝、粉絲、朋友，也可以定義為“隱形”員工、管理“監(jiān)督員"、質量“晴雨表”、義務”廣告員“...

思路

提到餐飲總離不開定位，都在從餐廳自身找問題，其實到店的消費者也是餐廳的一大法寶。盡可能的讓顧客發(fā)揮應有的作用，通過一些措施間接提升品牌質量。那么，顧客怎么才能做到這些呢？

顧客幫管理

從傳統(tǒng)觀念或員工心態(tài)來說，并不總是樂意接受顧客的監(jiān)督，因此，積極的做法是餐廳主動的，經常地把服務程序和質量標準通過語言溝通、有形展示和老顧客的口碑傳遞給客人，從而使意見反饋更具有針對性建設性。

餐飲人不可能每時每刻盯著員工，而顧客則無形中擔當起了臨時督導店內的職責。在許多場合下，顧客了解服務程序和標準，有時，顧客帶著特定的目的進店消費，他們都會對員工的不足進行指導和糾正，許多顧客具有這方面的知識和能力而成為一個合格的督導者。

顧客的這些反饋意見都是極有價值的，由于顧客是服務質量優(yōu)劣的最終評判者，因此，這些住處將有助于餐廳對服務過程的調整或靈活地區(qū)別對待。實際上，顧客提意見，并提出改進措施，就是一位不收取報酬的"老師"。

顧客是“隱形”員工

再好的餐廳也不可能有員工處處時時陪在客人邊上，因此，常客、回頭客就擔當起了"準員工"的角色。他們通過自身行為的表率、使用某項服務示范、好言規(guī)勸其它顧客的不良行為、向餐廳反饋顧客正反兩方面的信息等。

所有這些"任務"，絕大多數都是在不知不覺中進行的，但卻起到了一定的"潤滑"和導向作用。這種方式既可以減少餐廳員工站在食客的對立面，降低顧客逆反心理；同為客人，消費者之間的勸說更具有針對性和同情性，當事人更樂意這種方式。

所以有些事情不一定非要員工來做，只要消費者慢慢變成熟客，這隱形員工都在時刻發(fā)揮作用。

顧客是質量“晴雨表”

一般店內的做法事情顧客填寫意見征詢表，填寫內容和項目回應簡單明了，甚至有些餐廳還設立免費的點心品嘗，這些措施都是為了“籠絡”消費者。

作為餐廳最直觀的對象，他們對餐廳的意見都是至關重要的。更加正規(guī)的做法是成立顧客興趣小組，定期請他們參與，提供正反兩方面的反饋意見，餐廳則給予正式酬勞。

但大多數顧客并不在科這點微薄的酬勞，更沒有那么多時間來奉陪。因此餐廳應有意識地在顧客中覓尋"熱心客人"，并建立"熱心客人"的人才庫，以便經常及時收集市場信息。這些資料內容都是一手信息，能讓餐廳更直觀的了解市場需求變化。

顧客是“義務”廣告員

顧客住店有好的感覺，會主動向他周圍的人介紹推薦，其主動和熱心的程度有時甚至超過正式員工。同時，他們的推薦更有可信度。

餐廳銷售人員的促銷，客戶會擔心夸張不實之詞，而顧客"眼見為實"的親身體驗，則是最可靠聽口碑。餐廳往往無法判斷哪些顧客滿意，哪些顧客不滿意，而不滿意的顧客造成的是負面效應。

因此，應該提倡并有效發(fā)行這樣的口號——如果你滿意，請告知他人；如果你滿意，請告知我們。這樣，盡最大努力不讓負面影響帶出餐廳。

口碑傳播無需過多花費，口口相傳得到的效果更加真實，影響范圍也更廣。各位餐飲人一定要抓住消費者，這是餐廳的基礎。

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