英帝國(guó)經(jīng)過(guò)數(shù)百年的極盛，走向今天的衰落，原因是多方面 的。從某種意義上講，肯德基正在走一條英帝國(guó)的老路。

英帝國(guó)曾經(jīng)依仗著自己強(qiáng)大的軍事實(shí)力和先進(jìn)的生產(chǎn)力，以殖民掠奪和貿(mào)易通商的方式，橫掃全球。

但快速的擴(kuò)張也留下了隱患，骨子里的傲慢，讓人口、文化 、制度輸出大于交流，英帝國(guó)管轄內(nèi)的國(guó)家和人民大都沒(méi)有從情感上真正接納了這個(gè)“帝王”。所以當(dāng)?shù)蹏?guó)國(guó)勢(shì)衰落之后，各個(gè)國(guó)家紛紛獨(dú)立，在今天的世界格局中，英國(guó)已經(jīng)完全淪為配角。

再看看今天的快餐霸主肯德基是否也正在走一條不歸路?

1、經(jīng)營(yíng)流程中的機(jī)械性VS生物性

肯德基在信息化整體的打造上，長(zhǎng)期依賴對(duì)餐飲并不專(zhuān)注的JDE，導(dǎo)致了業(yè)務(wù)流程的過(guò)度標(biāo)準(zhǔn)化，甚至使整個(gè)品牌機(jī)械化，缺乏移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的生物性。于是具有濃烈工業(yè)色彩的僵化的信息化建設(shè)，讓肯德基缺少對(duì)市場(chǎng)、對(duì)顧客的敏銳性，始終以一副我是標(biāo)準(zhǔn)的刻板姿態(tài)面對(duì)這個(gè)多變的互聯(lián)網(wǎng)世界。

顧客走進(jìn)肯德基永遠(yuǎn)是排隊(duì)，點(diǎn)餐，付費(fèi)，自取，然后找個(gè)座位坐下吃，流程的千篇一律，導(dǎo)致了體驗(yàn)的千篇一律。消費(fèi)者就像生產(chǎn)線上等著傳送帶傳來(lái)飼料的雞，用餐體驗(yàn)在潛移默化中更傾向于走形式。

盡管近兩年肯德基在出品上、服務(wù)流程上做了些動(dòng)作，但JDE工業(yè)基因影子始終是脫不掉的，即使有了些類(lèi)似于自助點(diǎn)餐、手機(jī)優(yōu)惠卷等小驚喜，但始終也會(huì)給消費(fèi)者機(jī)械化的體驗(yàn)——這些動(dòng)作是為了改變而改變，而不是機(jī)體自為的進(jìn)化。

2.客戶體驗(yàn)中的標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化

標(biāo)準(zhǔn)化是把雙刃劍，讓肯德基迅速擴(kuò)張的同時(shí)，也失去了扎根本地的可能。汽車(chē)是種潮流，但馬會(huì)一直存在。不是說(shuō)炸雞、漢堡這種西式吃法會(huì)消逝，而是肯德基為快餐界定的標(biāo)準(zhǔn)終將會(huì)被改變。

肯德基做出了標(biāo)準(zhǔn)，并且讓炸雞變成了風(fēng)靡世界的食物，消費(fèi)者想吃炸雞的時(shí)候就去肯德基，KFC滿足了人們某種飲食的欲望，這在商業(yè)上無(wú)疑是成功的。但過(guò)度消費(fèi)顧客欲望，卻失掉了顧客情感。

消費(fèi)者在KFC找不到對(duì)愛(ài)情的向往，找不到對(duì)過(guò)往的回憶，找不到天馬行空的想象，找不到甜到嘴里、暖到胃里、美到心里的享受。而只剩下吃炸雞塊時(shí)對(duì)油炸的欲望，逛商場(chǎng)的時(shí)候順便用“肉夾饃”填飽肚子的生理慣性，以及冒著食品安全去吞食標(biāo)準(zhǔn)版化工品的麻木僵化。

標(biāo)準(zhǔn)意味著靜止與機(jī)械，個(gè)性意味著動(dòng)態(tài)和人性，肯德基的經(jīng)營(yíng)充斥著各種標(biāo)準(zhǔn)化，就失去了對(duì)不同地域，不同文化的深入挖掘能力，就不可能在情感上與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。就像大英帝國(guó)一樣，制度輸出不代表文化融合，失去掌控已是必然。

當(dāng)然這是企業(yè)策略和品牌基因決定了今天的KFC帝國(guó)的樣貌，要改變就要有壯士斷腕的決心和勇氣。但在這些國(guó)際巨頭們自我革命之前，也給本土餐飲品牌留下極大的發(fā)展空間。

3.會(huì)員管理中的品牌自負(fù)VS價(jià)值深挖

肯德基專(zhuān)業(yè)做炸雞，以至于大家想吃炸雞就會(huì)選擇肯德基，KFC的品牌已然做成了品類(lèi)的代名詞。所以從這一層面來(lái)講，肯德基沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng);在炸雞的領(lǐng)域，全世界都是KFC的會(huì)員。

于是肯德基被動(dòng)的生發(fā)出一種品牌自負(fù)，就像英帝國(guó)一樣，骨子里透出的就是傲慢，好像消費(fèi)者是求著去吃炸雞一樣。當(dāng)然這里不是否定肯德基對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度，肯德基當(dāng)熱能做到顧客至上;但是在肯德基的潛意識(shí)里，對(duì)顧客價(jià)值的深挖是不屑的，然而這一點(diǎn)也許KFC并不自知，或者不以為然。

只是泛泛的對(duì)消費(fèi)者做營(yíng)銷(xiāo)，而不把顧客變成會(huì)員，不依靠幾萬(wàn)家門(mén)店去吸納消費(fèi)者數(shù)據(jù)，這不是面對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代的態(tài)度。一家遍布全球，消費(fèi)人次數(shù)以億計(jì)的大品牌，竟然只有外賣(mài)一個(gè)口子去留存消費(fèi)數(shù)據(jù)，即使留存了部分?jǐn)?shù)據(jù)，也缺乏先進(jìn)的IT手段實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的營(yíng)銷(xiāo)。

不管是因?yàn)槠放谱载?fù)而不屑與顧客深入溝通，還是因?yàn)樾畔⒒芰τ邢逕o(wú)法做到深入挖掘客戶價(jià)值;總之，這個(gè)高高在上的品牌，在某種層面上是漸漸遠(yuǎn)離了它的消費(fèi)者。

遠(yuǎn)離群眾就意味著失去基礎(chǔ)，KFC這個(gè)日不落帝國(guó)已走到了下午三點(diǎn)鐘。我們無(wú)法定論肯德基是否將走向末日，但至少這個(gè)龐大的帝國(guó)已走過(guò)了巔峰，正在走下坡路。

肯德基的末日預(yù)言未必能成真，但移動(dòng)互聯(lián)的今天，餐飲行業(yè)正在開(kāi)啟一個(gè)百花齊放的新紀(jì)元。本土餐飲的春天已經(jīng)來(lái)了，借用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代先進(jìn)的信息化技術(shù)，做出品牌個(gè)性，深度經(jīng)營(yíng)客群，讓企業(yè)從混亂管理變標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)，再?gòu)臉?biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)變成一個(gè)自驅(qū)生長(zhǎng)的現(xiàn)代化生物體。

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