一個成立于1960年的餐飲品牌，只靠賣披薩和送外賣，就在全球開了12100多家門店，中國有80多家；這個品牌，創(chuàng)始人開店時一共借了900美元，但截至2015年，卻實現(xiàn)了連續(xù)22年增長，2015年年收入22億美元，折合人民幣140億，據(jù)說海底撈2015年營業(yè)額七十多億，足足是海底撈的兩倍。

在它的增速面前，中國人熟知的披薩巨頭必勝客也得甘拜下風(fēng)。

這個披薩界的傳奇，叫達(dá)美樂。

一、專注：56年專注于披薩外賣

今天我們都一直在說匠心，說做餐飲重要的還是產(chǎn)品好吃。但是說實話，作為專注外賣的達(dá)美樂披薩，從好吃的角度講，充其量也就是二流產(chǎn)品。但截止到目前，達(dá)美樂每天要外送100萬個以上的披薩，全世界那么多顧客，為什么愿意訂他家的產(chǎn)品？

達(dá)美樂披薩餅連鎖店創(chuàng)建于1960年，菜單一直比較簡單。雖然由于快餐業(yè)競爭加大，菜單內(nèi)容有所增加，甚至成了全球第一家賣雞翅和三明治的披薩餅連鎖店，單總體來說，他們在產(chǎn)品線上并不花心，專注于披薩。

二、突破：廢棄用了49年的比薩配方

如果顧客對達(dá)美樂的產(chǎn)品反響強烈時，達(dá)美樂會直接對自己動大手術(shù)。比如在2009 年，調(diào)查顯示達(dá)美樂披薩的口味在同行中是墊底的，顧客們說吃起來像“塑膠食品”。在年底，他們直接廢棄了用了49年之久的比薩配方，推出了“新靈感比薩”的特別廣告活動。當(dāng)時有人說這么干不行，可自從換了配方后，達(dá)美樂的銷量又開始一直上漲。

除了披薩口味，達(dá)美樂對產(chǎn)品的外包裝和外賣設(shè)備都在改進。如比薩餅外帶的瓦楞紙盒、輸送帶式的烤箱和攜帶式的電熱包（專利保溫袋，確保比薩餅送到時的溫度）。這些改進，除了實用主義上的目的外，還有制造的效果就是讓顧客更愛拍照，然后發(fā)到網(wǎng)絡(luò)上分享。

三、革新：“披薩劇院”式門店

在2014年，達(dá)美樂提出了自己的“新形象計劃”，計劃在2014-2017三年間來個全球門店大改造，現(xiàn)在已經(jīng)完成了60%以上。他們的新門店叫做“披薩劇院”，實質(zhì)上就是增加了明檔——店面形似長廊，顧客能全程觀察食物準(zhǔn)備。

在中國的達(dá)美樂門店也體現(xiàn)了這些特點，由于以外賣外帶為主，所以店門口的外送車顯得很有氣勢。店面不大，店內(nèi)裝修比較簡單，窗明幾亮，進門就是點菜臺，顧客可以觀賞明檔中的披薩制作，而墻上的LED屏幕展示所有訂單的狀態(tài)。

達(dá)美樂的門店并沒有必勝客等同行顯得精致，不過有個與眾不同的特點是，他們都專設(shè)了顧客留言吐槽區(qū)。

四、超前：四十年前就承諾 半小時送不到即免費

達(dá)美樂從幾十年前就知道，自己的核心競爭力不僅是披薩味道，而是能比其他披薩店提供更好的服務(wù)。

對快餐業(yè)來說，外賣最大的痛點就是速度?？墒沁_(dá)美樂從1973年起就提出“30分鐘內(nèi)送到，否則免費”的口號（堂食外帶是15分鐘上桌）。期間雖然也有過調(diào)整，但總體觀念不變。他們認(rèn)為，外賣門檻低，只有跑得更快，才能站得更穩(wěn)。30分鐘是人們心理承受的極點，快的標(biāo)準(zhǔn)就是在30分鐘內(nèi)將披薩送到客戶手中。

因此，達(dá)美樂在選址上不是一般地精準(zhǔn)。他們會詳細(xì)分析周邊的主要外賣消費人群、社區(qū)、街道、路況等等，并將店鋪區(qū)域認(rèn)真繪制成圖，詳細(xì)到每個路口和紅綠燈的位置，以便能找到最佳的外賣送餐路線。

他們的送餐員還會和經(jīng)理一起規(guī)劃外賣路線。每份外賣的規(guī)定送餐時間是8分鐘，路上預(yù)留7分鐘以備交通堵塞和路況事故。超過99%的達(dá)美樂披薩都能在30分鐘的承諾時間內(nèi)送到。

五、精細(xì)：會員管理大數(shù)據(jù)化，還因此救了顧客的命

達(dá)美樂的員工對于自己的顧客非常關(guān)心，尤其是經(jīng)常下訂單的回頭客。一旦訂單出現(xiàn)異常，他們會拜訪顧客問清原因。

正是由于這種習(xí)慣，當(dāng)有個過去十年間每天或每隔一天的老主顧，連續(xù)11天沒有下訂單時，達(dá)美樂的送貨司機拜訪了這位顧客，結(jié)果發(fā)現(xiàn)家里不對勁兒，隨即打了報警電話。等警察破門而入時，才發(fā)現(xiàn)原來這位顧客在家中風(fēng)了。由于送到醫(yī)院比較及時，這位老主顧的生命保住了。

這家救了顧客的達(dá)美樂餐廳經(jīng)理說，檢查老顧客的情況是他們分內(nèi)的工作，他們想要做也需要做這些事。

六、奇葩：最大的部門是IT部

在達(dá)美樂，最大的部門不是產(chǎn)品研發(fā)部，不是營銷部，而是IT部門。連他們的市場總監(jiān)都戲稱：“達(dá)美樂其實是一個科技公司，只是正好在賣披薩而已?！?/span>

有了高科技作支撐，達(dá)美樂的銷售看上去總是快競爭對手一步，而且充滿了趣味性，什么電腦和手機訂餐、無人機送餐、機器人送外賣、披薩車的，都是達(dá)美樂先玩起來且讓粉絲們都參與得不亦樂乎。

今年3月，達(dá)美樂連司機都不要了，直接推出全球第一款自動披薩送餐車；4月，又推出了一款“打開10秒就下單”的APP。近期，達(dá)美樂還籌劃在澳大利亞推出一項新服務(wù)——讓比薩知道食客在哪兒。也就是說，那些選擇自己到店消費的顧客，可以在到店前通過達(dá)美樂app下單，并允許app訪問手機GPS定位數(shù)據(jù)，這樣達(dá)美樂餐廳就可以預(yù)估消費者的到店時間并開始準(zhǔn)備訂單，大大縮短了消費者在店里的等待時間，可以做到進店即食。

不得不服，這個想法很大膽，也有其合理性。但對粉絲來說，最大的一個好處就是方面拍照和“炫耀”。

七、會玩：組建專職團隊 運營粉絲社群

在達(dá)美樂，有一批訓(xùn)練有素的Facebook（臉書，著名社交網(wǎng)站）使用者。他們與粉絲之間互動活躍，對于投訴和贊揚的留言，會馬上采取行動。還經(jīng)常舉辦獎勵活動，回饋消費者。

比如2012年4月的英國分公司無人機送餐試驗，通過引導(dǎo)，臉書上出現(xiàn)了“與達(dá)美樂送餐無人機合影”的風(fēng)潮，短短時間內(nèi)就增粉10萬。

又如，達(dá)美樂在網(wǎng)上組織的“每周免費比薩活動”，鼓勵粉絲推薦好友加入企業(yè)社群，每周五下午五點結(jié)算，選出當(dāng)周的推薦國王及皇后，當(dāng)選人可免費享用比薩。

達(dá)美樂認(rèn)為，必須重視社會媒介的力量，他們甚至利用這個來“傳銷”（開個玩笑），比如他們還獎勵網(wǎng)友將達(dá)美樂比薩Widget（微件）放到個人網(wǎng)頁或社群網(wǎng)絡(luò)空間，若有人點擊購買比薩，即可獲得0.5%的傭金。

這也是達(dá)美樂比同行的厲害之處，他們的社區(qū)營銷、粉絲經(jīng)濟，堪稱超人，即使是專門的營銷公司也未必比得過。

八、高招：利用負(fù)面評論能做點什么？

達(dá)美樂的營銷亮點很多，不過最與眾不同的就是他們敢于自黑。他們好像在告訴大家：我不怕你說我不好，我誠心誠意請你說個夠，結(jié)果你就不會再多說什么了。

2009年2月，達(dá)美樂報出一個丑聞，網(wǎng)絡(luò)上瘋傳一個視頻：兩名達(dá)美樂員工在廚房瘋狂對打、互扔面團、把臟東西抹在披薩上烤出來并賣給顧客。這個視頻的點擊率迅速超過百萬，憤怒的顧客們大肆攻擊達(dá)美樂的食品安全問題，達(dá)美樂品牌形象瞬間倒塌。

達(dá)美樂會因此死掉或不死也脫層皮嗎？

結(jié)果，達(dá)美樂的危機公關(guān)做得太漂亮了，可謂是“置己死地而后生”。他們包下美國時代廣場上的巨幕，不做任何解釋、道歉或正面宣傳，只把顧客們在社交媒體的評論實時轉(zhuǎn)播到這個全球最受矚目的廣告屏幕上，當(dāng)然，臟話和不雅內(nèi)容不能上墻。

“不要再去達(dá)美樂了，他們的廚房就是斗獸場，你會吃到羅馬人！”

“這家餐廳難吃死了，聞起來有股我奶奶頭巾的味道?！?/span>

……

這些充滿想象力的評論逐漸逗笑了觀眾，最終居然演變成了一場比拼“吐槽”達(dá)美樂的營銷活動。

然后，達(dá)美樂趁機宣布自己“披薩變形”計劃：專門開辟數(shù)據(jù)通道，收集顧客意見，并邀請專業(yè)人士和用戶來評論披薩，讓他們提出修改建議。同時大力邀請消費者們通過手機應(yīng)用來參與披薩創(chuàng)作流程，誓言要研發(fā)“更好吃的新品披薩”。

請注意，這個時候，也就是前面說的達(dá)美樂在產(chǎn)品改造上對自己進行“大手術(shù)”的那個時候。他們就是這么敢想敢干，能把產(chǎn)品危機和信任危機一起應(yīng)對，同時把產(chǎn)品創(chuàng)新工作也做了，一舉三得。

結(jié)果，達(dá)美樂這種坦坦蕩蕩的做法扭轉(zhuǎn)了不利局面，股價由此上漲40%，銷量也獲得了兩位數(shù)增長，可以說反敗為勝。

從起，達(dá)美樂的營銷找到了自己的一個保留項目——自黑營銷，直到現(xiàn)在，他們的官網(wǎng)上也有專門展示顧客意見的的板塊，公司一直有專人負(fù)責(zé)差評分析，現(xiàn)在，為什么門店設(shè)置吐槽區(qū)也明白了吧。

小編說：

回頭再看達(dá)美樂，恍然大悟，達(dá)美樂最大的厲害之處其實就一個字——快，這個快，不是它的外賣速度，不是他家的高科技運用，而是他們“永遠(yuǎn)”超前一步的思維和勇氣?？磥恚霾惋?，也是思路決定出路，是不是這樣呢？

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