今年7-9月，中消協(xié)聯(lián)合北京、天津等17地消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)，收集有效樣本1006份，同時(shí)實(shí)地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)入駐商家的實(shí)體門店。

體驗(yàn)員以普通消費(fèi)者身份通過(guò)網(wǎng)上訂餐、送餐服務(wù)、餐食質(zhì)量及平臺(tái)支付等流程，體驗(yàn)平臺(tái)包括美團(tuán)外賣(含大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng))、餓了么、百度外賣(含百度糯米)、口碑/淘寶外賣、外賣超人、到家美食會(huì)、易淘外賣等。

調(diào)查結(jié)果顯示，高達(dá)53.4%的體驗(yàn)員反映無(wú)法取消訂單。對(duì)于商家提供的不能取消訂單原因的合理性，體驗(yàn)員給出的評(píng)分為54.0分，相對(duì)較低。由此可見，平臺(tái)及商家拒絕消費(fèi)者退訂的理由存在很多不合理的方面。以7月20日北京體驗(yàn)員體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”為例，體驗(yàn)員在下單后兩分鐘之內(nèi)取消訂單，商家竟然便以菜已經(jīng)在配送中為由，拒絕了體驗(yàn)者的退單申請(qǐng)，然而餐食送到的時(shí)間卻是半個(gè)小時(shí)以后。

不可否認(rèn)，餐飲食品的確不同于其他商品。在退單退貨問(wèn)題上，確實(shí)有其特殊性。不光是你點(diǎn)外賣，就是去實(shí)體餐廳點(diǎn)的菜，也不是說(shuō)退單就能退掉的。

筆者之前去的很多餐廳，墻上都貼著“所有食品，一經(jīng)售出，概不退還”的字樣。據(jù)商家的說(shuō)法，一旦定好的菜單送進(jìn)廚房，交到廚師手上，就不是可以輕易改變的。某個(gè)菜可能沒(méi)下鍋，但解刀師傅可能已經(jīng)把菜配了，裝進(jìn)了盤子，成了半成品。你若退掉，是否有人接手點(diǎn)這個(gè)菜，是個(gè)未知數(shù)。所以，下了單的餐食退不掉，似在情理之中。

但并不是說(shuō)商家就沒(méi)有責(zé)任了，像之前提到的兩分鐘內(nèi)取消訂單便以正在配送被拒的理由，是沒(méi)有依據(jù)的，也不足以說(shuō)服消費(fèi)者。

那么，如何規(guī)避掉外賣訂單取消難這個(gè)問(wèn)題呢?對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，不要以一些不合理的奇葩理由直接讓消費(fèi)者無(wú)法退單，這對(duì)自己的信譽(yù)度是沒(méi)有好處的;對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，也不要隨便就去取消訂單，可能速度較快的餐廳在你下單的功夫便已將食材準(zhǔn)備好了，這樣直接退單也會(huì)給別人造成損失;同時(shí)，針對(duì)外賣訂單取消難這個(gè)問(wèn)題，消協(xié)應(yīng)該細(xì)化外賣餐飲訂單的取消標(biāo)準(zhǔn)和程序，結(jié)合商品性質(zhì)和消費(fèi)者習(xí)慣等制訂出一個(gè)既不損害消費(fèi)者的權(quán)益，又使商家的權(quán)益得到保護(hù)的訂單取消標(biāo)準(zhǔn)。

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