本人2002年酒店管理專業(yè)畢業(yè)，從事餐飲服務(wù)行業(yè)15年，在餐飲服務(wù)和營銷上應(yīng)該說小有心得。我之前的文章跟大家分享過很多餐飲營銷的案例，今天我想跟大家分享下與營銷密切相關(guān)的餐飲服務(wù)的一些事情。餐飲服務(wù)也是餐飲營銷系統(tǒng)的一部分，而且是非常重要的一部分，海底撈火鍋的服務(wù)我想大家都聽過，海底撈火鍋奉行的就是服務(wù)即營銷的理念。但要學(xué)海底撈火鍋服務(wù)的成本很高，對大家來說非常不切實(shí)際，今天我要與大家分享的都是很簡單，但是沒有多年的餐飲經(jīng)驗(yàn)是悟不到的服務(wù)細(xì)節(jié)，餐飲經(jīng)營者只要把這些服務(wù)細(xì)節(jié)學(xué)會運(yùn)用，必定能幫助你的餐廳鎖定你的回頭客，讓你餐廳顧客盈門。

普通的餐飲服務(wù)細(xì)節(jié)今天我們不談，談幾個非常關(guān)鍵的，這些服務(wù)細(xì)節(jié)知識你在任何一本講餐飲服務(wù)的書上都是找不到的。

第一、點(diǎn)菜

點(diǎn)菜是一個看起來很簡單，其實(shí)里面大有學(xué)問的工作?，F(xiàn)在很多的餐廳服務(wù)員的工資構(gòu)成都是：基本工資+點(diǎn)菜和酒水提成，在我的經(jīng)驗(yàn)看來，這是不妥的，我不太贊成，這種工資構(gòu)成的目的就是要服務(wù)員去推銷高提成的菜品和酒水，這樣對顧客來說是有很大弊端的，過分的推銷可能會引起顧客的反感，下次客人就不愿再來了，我們就有可能失去這個客戶?，F(xiàn)的人自主意識都是很強(qiáng)的，如果顧客沒有向你提出讓你介紹，盡量不要去給客人推銷，正確的做法應(yīng)該是這樣的：

顧客翻閱菜單時，服務(wù)員主動詢問顧客：大家中午（晚上）好，請問今天大家是吃簡單點(diǎn)，還是要吃點(diǎn)特色菜？

而不應(yīng)該這樣問：請問要吃點(diǎn)什么？

這兩句話有什么區(qū)別呢？會產(chǎn)生什么不一樣的效果呢？

首先第一種服務(wù)員的問法，我們可以從顧客的回答中來判別顧客今天的用餐意圖，從而就可以進(jìn)行針對性的介紹（非推銷），然后第一種問法也是從顧客的立場出發(fā)的，有了我們這句話，那么顧客今天不論點(diǎn)什么菜都不會覺得尷尬，沒有任何壓力，兩個人只點(diǎn)兩個素菜都會自然而然。我就不深入去說，餐飲經(jīng)營者或管理者自己去慢慢慢慢體會。

第二、菜品的更換

當(dāng)顧客在用餐途中發(fā)現(xiàn)菜中有異物時，提出投訴，餐廳最常見的做法是退掉這個菜或重新做這道菜。我們來說說重新做這道菜，所有從事餐飲行業(yè)的人都應(yīng)該注意，這個時候我們的一個動作很關(guān)鍵，它有可能會影響顧客對你的信任，很多餐飲服務(wù)人員是把有異物的菜直接端走，然后讓廚房重做，這種做法是不正確的，我們這樣做的后果是就算你確實(shí)是重新做了這道菜，顧客仍然會懷疑你是不是把異物拿掉做了下修飾又給我端上來了。

正確的做法應(yīng)該是：把有異物的菜從餐桌上撤下，當(dāng)著顧客的面放在顧客視線范圍內(nèi)的備餐臺上，然后再通知廚房重新做，待新菜上來之后，把原來的那道菜再拿走。

第三、買單

1、究竟誰是買單人呢？我們中國人都很好客，經(jīng)常會在電視里看到搶著買單的各種畫面，在現(xiàn)實(shí)生活中也有很多，但生活中更多的還是吃飯時已經(jīng)有約定的買單人，這個時候假如我們賬單遞錯人了，可能會讓對方非常尷尬。所以在顧客要求買單的時候服務(wù)員一定要分辨誰是買單人，到底誰是呢？一般來說，誰叫的買單誰就是買單人。但當(dāng)你聽到有桌子叫買單，卻不知道是誰叫的，應(yīng)該怎么辦呢？很多人可能會說，去把賬單打出來，拿到客人桌前，開口詢問哪位買單，這也太low了，這都有可能會讓其他人都尷尬。

正確的做法應(yīng)該是：走到顧客餐桌前，假裝沒聽清剛才的服務(wù)需求，詢問客人有什么服務(wù)需求，這個時候哪個買單人自然而然會向你提出買單，你就能知道誰是買單人了。

2、是否應(yīng)該唱收唱付？收銀時唱收唱付是很多服務(wù)行業(yè)都實(shí)行的收銀制度，這樣做為的是防止收錯顧客的錢款，很多的餐廳現(xiàn)在也都還在執(zhí)行這個收銀制度，但做為一家具有優(yōu)秀服務(wù)意識的餐廳我們就要區(qū)別對待，不應(yīng)該死板硬套的去執(zhí)行這個收銀制度。我主張的是客人沒有口頭詢問，我們的服務(wù)員只需把賬單遞給客人看，不應(yīng)該說出客人的消費(fèi)金額，同樣的客人看完賬單把錢遞給我們時，我們也不要說收了客人多少錢什么之類的，只有當(dāng)客人口頭詢問我們今天消費(fèi)了多少時，我們這時才能口頭回復(fù)客人的消費(fèi)金額。這里面的原由，還是大家自己去深刻領(lǐng)悟，我就不羅嗦。

3、辨別錢幣的真假，我們賣東西付款，收錢的人大部分都會習(xí)慣性的辨別錢幣的真假，特別是一些完全無服務(wù)意識的收銀員或老板的夸張動作，我相信我們每個人都經(jīng)歷過，我就不知大家此時是什么心理，反正對于我來說是不太舒服的，首先，做為一個收銀員或老板你必須要學(xué)會輕輕一接觸到錢幣就基本能判斷出錢幣真假的能力，第二個，做為具有優(yōu)秀服務(wù)意識的餐廳，老板應(yīng)告訴所有服務(wù)員或收銀員，所有人收到客人的錢幣不允許做任何辨別錢幣真假的動作，連過驗(yàn)鈔機(jī)也不行(少量)，采取完全信任顧客，這個時候有人會說了，那假如收到假幣怎么辦？各位，在我們?nèi)粘＝?jīng)營當(dāng)中收到假幣的幾率是微乎其微的，一家店一個月收到一張的假幣得幾率就已經(jīng)很高了，我們真心不應(yīng)該為這種小概率事件而把餐廳所有的客人當(dāng)成使用假幣者吧。如果你連這個都不理解，那么我勸你別做生意了，你也別出家門了，像交通工具汽車、火車什么之類都不要坐了。

4、結(jié)賬時的免零或找零，顧客用餐消費(fèi)完，假如賬單有零頭，會做生意的、大方的老板應(yīng)該主動為客人將這些小零頭免掉（指的是中高檔消費(fèi)，不是快餐），以此來獲取顧客的好感。但是就算餐廳對賬單不免零，我們也應(yīng)該從服務(wù)細(xì)節(jié)著手，比如我個人不太喜歡硬幣（這個有地區(qū)差別，很多省的人零錢喜歡是硬幣，有些地方人又喜歡紙幣），硬幣沒地方放，所以假如別人找我硬幣我就很反感，所以我們在喜歡紙幣的地方，餐廳給客人的找零就應(yīng)該是紙幣，而且能給一張5元的就不要給5張1元的，能給一張50的，就不要給5張10元的（除非客人要求）。

在服務(wù)業(yè)細(xì)節(jié)就是魔鬼，餐飲服務(wù)是個非常需要講究細(xì)節(jié)的行業(yè)，我們奉行的是100-1=0的服務(wù)信條，從顧客進(jìn)店的第一分鐘到顧客用晚餐離開，這其中的每個環(huán)節(jié)都應(yīng)該做到盡可能地讓顧客滿意，假如有任何一個環(huán)節(jié)導(dǎo)致顧客的用餐體驗(yàn)差評都有可能使這個顧客流失掉。

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