【好餐廳TOP12風采】犇騰牛排萊蒙餐廳:用細節(jié)和感動服務好客人頭條
常媛:我沒有理由不努力!
常媛,在餐廳參加中國好餐廳大賽后不久,作為管理實習生加入了犇騰牛排萊蒙餐廳。剛走出大學校園的她,面對一個全新的環(huán)境,帶著些許好奇,小心謹慎地做著自己拿到的任務和工作,謙遜,但沉默寡言。
犇騰牛排萊蒙餐廳的餐廳經(jīng)理很快發(fā)現(xiàn)了常媛的困惑,立即安排了一次溝通,告訴了她餐廳團隊的意義,明確規(guī)劃了她在未來三個月的學習計劃,并為她貼心地安排了一位經(jīng)驗豐富的輔導人。
盡管常媛很用心地努力學習,但還是會碰到這樣那樣的問題:點單過程中出現(xiàn)了錯誤;牛排煎制出現(xiàn)了品質(zhì)問題;顧客服務的時候遺漏了細節(jié),導致顧客投訴……雖然每次都有輔導人及時幫助她解決問題,但是大伙兒發(fā)現(xiàn),常媛話更少了,自信慢慢的在她臉上消失。
改變常媛的是一次成功的服務。一天,犇騰牛排萊蒙餐廳來了一家四口,父母帶著孩子還有老人,常媛負責接待??梢钥闯鲞@一家四口是第一次來吃牛排,父母是一對年輕人,面對菜單局促不安,不知道點什么,老人還在嘮叨埋怨在家里吃點就好。常媛心里很想服務好他們,細心為他們介紹菜品,常媛很耐心,一直微笑著。當一家人開始用餐時,老人不再嘮叨而是滿臉的幸福,父母喂孩子吃飯,孩子很開心。常媛與年輕的父母相視一笑,相視一笑間,有感謝,也有理解。
當天例行會議上,常媛和大家分享了那一刻的感受,經(jīng)理馬上拿出“稱贊表”給了常媛大大的鼓勵,告訴她,在學習交流中會逐漸看到更好的自己。從那天起,一個熱情的常媛出現(xiàn)在了大家身邊,努力的學習崗位知識,管理知識,每一次微笑待客,都成為典范!經(jīng)過了3個月的時間,她順利地從一名見習助理成長為了真正能獨當一面的餐廳助理。
在團隊討論會上,伙伴們詢問常媛改變的原因,她說:
當我有了明確的目標,當我有一群可以一起努力的伙伴,當我的行為可以感動到別人和我自己,我沒有理由不努力!
這就是常媛的故事,一個普普通通的餐飲人,在發(fā)現(xiàn)自己的努力和價值被肯定之后,越來越自信,越來越熱愛自己的工作了!
微笑是最大的魅力
微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言,伙伴們的真誠微笑可以使顧客心理上產(chǎn)生完美感、親近感,縮小顧客與餐廳的距離。
微笑是一個行為,一個結(jié)果,讓伙伴們保持微笑服務,是有跡可尋的。犇騰牛排萊蒙餐廳的管理組認為,要營造微笑服務的團隊氛圍,必須做到以下幾點:
1 餐廳管理組帶頭微笑
在心理學上有一種“踢貓效應”,如果餐廳的管理組整天板著臉,很嚴肅,那么整個團隊、整個餐廳的氛圍都會很凝重,相反,如果管理組每天對伙伴微笑,在這樣一個氛圍中,伙伴們的服務自然會更優(yōu)秀。
2 專業(yè)培訓也是必不可少的
從伙伴入職之日起,就要讓伙伴們學會專業(yè)的微笑服務,只有伙伴們樹立了微笑服務的意識,只有伙伴們明白微笑在餐飲工作中的不可或缺,伙伴們才會更專業(yè)地進行微笑服務。同樣的,要讓伙伴們明白微笑的價值,微笑可以感染所有人,為他人帶來快樂。
3 鼓勵和認可伙伴們的微笑
伙伴們每天都在踐行著微笑服務,餐廳的管理組也要及時給予鼓勵和認可,每天班前會表揚一些微笑服務做得很好的伙伴,讓伙伴們知道,自己的努力沒有白費,只有讓他們從心里認識到微笑服務的重要性,他們才會發(fā)自內(nèi)心地微笑服務,微笑在臉,服務在心!
用細節(jié)和感動服務好客人
店里整體的感覺比較激情洋溢,服務態(tài)度好,微笑服務,值得稱贊。做好每一件事,注重品質(zhì),踏實向前,才能走的更遠,我很喜歡店里的小伙伴,加油,看好你們!
這是顧客寫給犇騰牛排萊蒙餐廳的一封“天使聲音”。萊蒙餐廳的目標是成為一支有熱情、有溫度的團隊,“天使聲音”的收集過程,是一個幫助萊蒙餐廳更接近這個目標的過程。
“天使聲音”的收集并非一帆風順,過程中碰到過顧客的不理解、不配合和敷衍,萊蒙餐廳的管理團隊在總結(jié)了一系列因素后,對“天使聲音”收集給出了方法和要求:以微笑服務和感動服務的結(jié)合,爭取更多正向的“天使聲音”。
在服務過程中,萊蒙餐廳的伙伴都以細心、貼心和關心自我要求,以此感動顧客。什么樣的服務會感動顧客呢?萊蒙餐廳的店長經(jīng)常舉這樣的例子:顧客進入餐廳,伙伴們將客人引到座位上,按標準流程點單上菜,這是標準服務。但是,如果伙伴們細心觀察每一位顧客,就會發(fā)現(xiàn)一些潛在的需求。假設天氣很熱,滿頭大汗的客人進入餐廳入座,伙伴們就不該立即點單,而是應該去自助區(qū)打一杯冰飲料送到顧客面前,然后說:先生,今天天氣真熱啊,您先喝杯飲料解解渴吧。這樣的定制服務,會讓客人驚喜,隨后才會有發(fā)自內(nèi)心的感謝。這時候,我們?nèi)ナ占疤焓孤曇簟?,才有可能得到感謝、鼓勵或者建議。
如今,萊蒙餐廳提出的“感動服務”開始在犇騰牛排的其他門店流行開來,伙伴們都在分享在待客中的差異服務和感動服務的細節(jié),伙伴們比以前更有服務意識,都學會了去觀察、去記錄,用細節(jié)和感動提供更好的服務。
犇騰牛排萊蒙餐廳是一家擁有獨特待客之道的餐廳,他們善于在實踐中總結(jié)方法,又將一套套方法付諸實踐,讓自己的服務不斷精進,團隊也越來越出色。紅餐網(wǎng)期待他們在TOP12路演賽舞臺上的表現(xiàn),也祝他們越來越好!
··· 打造可以感動顧客的團隊 ··· ··· 黃金學習機會不容錯過 ···
犇騰牛排萊蒙餐廳
告訴你如何做到微笑服務和感動服務 !
本月20日,在TOP12路演賽的舞臺上,
讓我們一起向他們學習,為他們加油!
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