很多顧客就餐時(shí)，心里會(huì)裝有一個(gè)個(gè)問(wèn)號(hào)。是問(wèn)號(hào)，也是期待，期待被重視和關(guān)照。準(zhǔn)確地記住顧客的名字，這能夠提升顧客的滿意度和體驗(yàn)感，從而提升餐廳營(yíng)業(yè)額。

以餐飲行業(yè)為代表的服務(wù)業(yè)，是與人打交道的行業(yè)。好的服務(wù)除了為產(chǎn)品增值，其本身就能產(chǎn)生效益和利潤(rùn)。好服務(wù)不是口號(hào)，而是細(xì)節(jié)上行動(dòng)。記住顧客的名字，這是一件小事嗎？這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一件非常重要的事情。

為什么要記住顧客的姓名

1 每一位顧客渴望被尊重

馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，尊重需要得到滿足，能使人對(duì)自己充滿信心，對(duì)社會(huì)滿腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處和價(jià)值。記住顧客的姓名，能增加顧客對(duì)餐廳認(rèn)同感和好感，增加多次消費(fèi)的可能性。

比如說(shuō)點(diǎn)酒水的時(shí)候，服務(wù)員對(duì)后廚說(shuō)“給A1號(hào)桌來(lái)瓶啤酒”和“給李先生來(lái)瓶啤酒”。這兩種說(shuō)法效果截然不同。用名字稱呼客人更能使其開心，感到被重視，這樣TA下次還想再來(lái)。

2 容易獲得顧客的好感

工作麻利、待客熱情的機(jī)械式的買賣交易，并不能觸及顧客內(nèi)心的好感。戴爾·卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》中，寫道：“一種既簡(jiǎn)單又最重要的獲取好感的方法，就是牢記別人的姓名！ 請(qǐng)記住，一個(gè)人的名字在此人耳中是所有語(yǔ)言里最甜美、最重要的詞匯?！痹诰筒蜁r(shí)，不管服務(wù)員多么熱情，都不及準(zhǔn)確地稱呼顧客的名字來(lái)的暖心。

3 滿足顧客對(duì)自我的追求

在消費(fèi)時(shí)，大多數(shù)人都會(huì)有期待。正如星巴克的全球首席運(yùn)營(yíng)官馬丁·科爾說(shuō)過(guò)：“人們喜歡被別人認(rèn)出來(lái)的感覺(jué)，他們想要找到一席之地，在這樣一種空間里，他們可以成為一個(gè)不將盈利看作一切的組織的一部分”。星巴克創(chuàng)造的“第三空間”，正好滿足了人內(nèi)心看不見(jiàn)的需求。

記得顧客的姓名，用姓名稱呼對(duì)方，區(qū)別于家中親情責(zé)任的稱謂和工作場(chǎng)所的社會(huì)關(guān)系的稱謂。這使其感到自己被作為一個(gè)獨(dú)立的生命個(gè)體對(duì)待，滿足個(gè)體對(duì)自我的追求。 

所以，想與顧客“建立關(guān)系”的待客方式，首先從記住顧客的名字開始。如何記住顧客的名字呢？

怎樣記住顧客姓名

1 信息化數(shù)據(jù)處理

顧客的信息數(shù)據(jù)不僅可以了解顧客，更主要的是可以做到精準(zhǔn)化的服務(wù)和營(yíng)銷。  

KASHIITA因?yàn)闃O致的服務(wù)，被稱為日本的“海底撈”。自成立之日起，在不宣傳的情況下，顧客主動(dòng)盈門，年?duì)I業(yè)額達(dá)到1.2億日元。 這家餐廳顧客主動(dòng)盈門，客源不斷的法寶之一——大數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)。

這家餐廳里有一間專門接聽(tīng)顧客預(yù)約電話的辦公室，店員會(huì)詳細(xì)詢問(wèn)顧客的情況，例如姓名、生日、口味偏好，喜歡做的事，對(duì)食物熱量的要求等等，甚至連顧客寵物的信息等都要盡了解清楚， 并將收集到的信息全部錄入電腦。

KASHIITA的這套信息系統(tǒng)大約管理了15 萬(wàn)顧客的信息。在營(yíng)業(yè)前3個(gè)小時(shí)，所有員工會(huì)聚集到一起分享當(dāng)晚來(lái)客的所有信息，以便讓店員對(duì)每個(gè)顧客都有細(xì)致的服務(wù)。 

比如：知道顧客非常喜歡狗，KASHIITA專門做了一杯具有小狗拉花的咖啡送給顧客，這就讓顧客非常很感動(dòng)。

2熱情好客的基本原則

星巴克的管理者將“熱情好客”這一原則的本質(zhì)定義為“為每個(gè)人創(chuàng)造一種歸屬感”。管理者希望顧客無(wú)論置身哪家門店，都能受到星巴克始終如一的熱情接待。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)伙伴們利用自己獨(dú)特的方式來(lái)熱情對(duì)待每一位顧客。

用熱情好客的態(tài)度迎接顧客，顧客也會(huì)以同樣的熱情回饋服務(wù)人員。熱情像催化劑一樣，使顧客和服務(wù)人員建立起融洽的關(guān)系。 這時(shí)，顧客便會(huì)輕松和服務(wù)人員交談，告訴對(duì)方自己的需求和偏好。對(duì)于顧客了解多一點(diǎn)，記住顧客的名字就更容易一點(diǎn)。 

星巴克一位叫做喬依·威爾遜的咖啡吧員的小妙招，就是將顧客的姓名、點(diǎn)單、寵物狗的名字、孩子上的學(xué)校這些都能打聽(tīng)到的信息全都記在腦中。下班后，她會(huì)將顧客的信息記錄在電腦文件的表格里。

3記住顧客名字六大招

◆ 多觀察  

接待顧客時(shí)一定要正視對(duì)方，不要東張西望，這樣既不禮貌也不利于顧客的觀察。要集中注意力去觀察客戶的面部特征，肢體語(yǔ)言等。觀察越仔細(xì)，記憶越深刻。

◆ 多問(wèn)  

和顧客接觸的過(guò)程中，主動(dòng)有禮貌地問(wèn)清楚對(duì)方的名字。如果沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以再問(wèn)一遍，同時(shí)重復(fù)一遍顧客的名字。顧客不會(huì)因?yàn)槎鄦?wèn)覺(jué)得反感，相反覺(jué)得自己被重視而對(duì)服務(wù)人員和餐廳產(chǎn)生好感。

此外，老員工在餐廳工作時(shí)間長(zhǎng)，認(rèn)識(shí)的客人也多，因此新員工要多問(wèn)老員工，向其學(xué)習(xí)。

◆ 多稱呼  

一旦知道顧客的名字，就應(yīng)反復(fù)利用各種機(jī)會(huì)，用名字來(lái)稱呼客人，這樣有助于記住顧客的名字。例：李先生，您的菜馬上就來(lái)。李總您今天消費(fèi)了xxx元。

◆ 多聯(lián)想  

記住顧客的面貌和身體特征進(jìn)行聯(lián)想，并設(shè)法和TA的姓名聯(lián)系在一起。

故事串聯(lián)記憶。例：柳夏荷，柳樹下面有一朵荷花。

諧音記憶法。例：一位顧客叫“郭卿杰”，你就可以馬上記住這個(gè)客戶的名字——“國(guó)慶節(jié)”。

◆ 多記錄  

俗話說(shuō)的好，好記性不如爛筆頭。服務(wù)人員用一個(gè)本子把顧客的姓名、特征、職務(wù)、興趣、愛(ài)好等記下來(lái)。這不但是服務(wù)人員的個(gè)人財(cái)富，也是餐廳的財(cái)富。

◆ 多回想  

要下班時(shí)，及時(shí)回想今天服務(wù)的幾個(gè)顧客，他的面貌等信息和自己所給予的服務(wù)，并再次和姓名聯(lián)系在一起進(jìn)行在一起的聯(lián)想；

例：下班時(shí)回想，今天給李先生有什么特別需求？他有什么愛(ài)好……

好的服務(wù)基于對(duì)人的關(guān)懷和了解，而名字是一個(gè)人在社交時(shí)基本的DNA。記住顧客的名字，與顧客之間就成功建立了“人與人”的關(guān)系，增加了顧客對(duì)服務(wù)人員和餐廳的好感度、信任感，最終將通過(guò)成為餐廳的忠實(shí)粉絲。

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