前幾日，一則“蘋果店長打家長”的新聞引起了人們的廣泛關(guān)注，兩大“陣營”爭論不休。一種觀點認(rèn)為，蘋果體驗店在沒有帶給顧客良好體驗的同時，反而因此而發(fā)生爭執(zhí)，實在有失大家風(fēng)范。另一種觀點則認(rèn)為每一位熊孩子背后都站了一位熊家長，家長沒有及時孩子的過激行為，店家沒有必要一再容忍。

　　其實，這不正是服務(wù)業(yè)的一個縮影嗎？該不該把“上帝”永遠(yuǎn)供起來，是很多餐廳頭疼的問題。今天，參某就與大家一起探討下服務(wù)與顧客之間的那點事，餐廳要怎樣才能與“上帝”和平共處？

　　1 基礎(chǔ)版服務(wù) 達(dá)到這個標(biāo)準(zhǔn)才能不拖餐廳的后腿

　　每個餐廳都有著一套自己的服務(wù)行為準(zhǔn)則，但是，一旦準(zhǔn)則達(dá)不到以下標(biāo)準(zhǔn)，就注定會因服務(wù)拉低整體就餐體驗，影響餐廳業(yè)績。

　　① 熟悉業(yè)務(wù)

　　不看菜單直接讓服務(wù)員介紹幾樣招牌菜，這是很多人外出就餐的習(xí)慣。此時，熟悉業(yè)務(wù)的服務(wù)員往往會察言觀色，介紹幾款消費適當(dāng)味道可口的菜品，讓顧客在輕松愉快的氛圍下順利點單；然而，當(dāng)這一類的顧客遭遇“菜鳥”服務(wù)員呢？介紹菜品頻頻卡殼，一味介紹消費高的餐品，恐怕還未開吃，顧客對餐廳的印象就已大打折扣。

　　② 隨叫隨到

　　過去稱服務(wù)員為跑堂，一天到晚跑來跑去忙不停。其實，這正反映出來服務(wù)員所應(yīng)該具備的基本素質(zhì)：勤快、機靈，即隨叫隨到。作為餐廳來說，如果不能做到主動發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，最起碼要在顧客發(fā)出請求時隨叫隨到。

　　③ 眼疾手快

　　有些餐廳，等到顧客去“叫”服務(wù)的時就已經(jīng)晚了。比如，自助餐廳，很多人自助餐廳就餐就怕空餐盤摞得山高還未等到服務(wù)員來收，這會讓顧客感覺尷尬且影響就餐的方便性。

　　④ 親切自然

　　面對說話輕聲慢語且未語先笑的服務(wù)員，有些顧客真的不好“找岔”。親切自然的服務(wù)會讓很多矛盾消彌于無形。

　　2 升級版服務(wù) 這樣的服務(wù)能為餐品加分

　　① 與顧客產(chǎn)生“心電感應(yīng)”

　　說到服務(wù)，很多人就會不由自主地想起海底撈。為頻頻撩起長發(fā)的MM送去一個橡皮筋，為正在瞌睡的小寶寶搬來了嬰兒床，為聲音嘶啞疑似感冒的顧客送上一杯姜糖水，甚至在下雨天為路人撐起一把傘……海底撈的服務(wù)員仿若與顧客有了“心電感應(yīng)”，總能在第一時間“聽”到顧客內(nèi)心的聲音。

　　其實，這只不過來源于海底撈長期以來積累下來的服務(wù)文化底蘊，員工們學(xué)會了通過眼睛與思考去完成了用“心”服務(wù)的過程。所以，人們才說，地球人已經(jīng)無法阻擋海底撈，每次都會覺得莫名感動！

　　② 挖掘顧客更深層次的需求

　　特辟一塊地方改建成兒童游樂區(qū)，或是一個簡單的海洋球池，或是一個不算太大的滑梯，有些飯店開始讓出一個10平米左右的地方去做這些“不賺錢”的舉動。然而，觀察下來不難發(fā)現(xiàn)，同樣定位的餐廳，這些餐廳的生意會更加火爆。

　　通過滿足這些“用餐外”的需求，這些餐廳用更美好的用餐體驗吸引了眾多顧客。家長安心地和身邊的朋友聊聊天，小朋友在自己的天地里自由玩樂，就餐在這里變成了一個層次更豐富的過程。

　　③ “隱形”卻又“無處不在”

　　服務(wù)就是一個很微妙的東西，差之毫厘失之千里卻又過猶不及?，F(xiàn)代人用餐總是希望保持一定的私密空間，有包間絕不坐大廳。所以，有時候，顧客更希望得到了是一種類似“隱形”的服務(wù)。也就是說，真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是讓顧客感覺到無處不在的同時，卻又不會感覺被打擾。

　　3 升華版服務(wù) 主動出擊弱化服務(wù)與“上帝”間的矛盾

　　不可能每一家餐廳都可以像海底撈那樣花大量的精力去做服務(wù)，然而每一家餐廳卻要隨時做好準(zhǔn)備去迎接下一個“熊”顧客。那么，餐廳要怎么做到“有備無患”，最大限度地“化干戈為玉帛”呢？

　　① 聘請一位心思活便，懂得語言技巧的店長

　　曾在一家魚鍋店遇到了這樣一個場面：一位客人忽然喊服務(wù)員要一大碗辣椒面，這個與餐品格外不搭界的要求幾乎吸引了所有顧客的目光。服務(wù)賠著小心說：“先生我們這里沒有辣椒面?！薄皼]有辣椒面我怎么吃，你這椒鹽的鍋一點都不辣?！薄跋壬?，椒鹽的就是不辣的。”“什么叫就是不辣的，點單時怎么沒人告訴我？”……

　　這時，店長一路小跑過來，言笑晏晏地問：“先生那么愛吃辣啊，是四川人嗎？”“先生我們這里有一種特制的辣椒醬，吃起來很香辣可口，您可以用來做底料拌菜吃，也是辣得很夠味的。您看我讓服務(wù)員給您上一份嘗嘗嗎？”“先生下次再來可以嘗嘗我們的魔鬼辣鍋哦！”

　　仿佛一場輕松的聊天，店長就將矛盾一筆帶過，并提出了執(zhí)行度很高的解決方案。其實店長很多時候在餐廳充當(dāng)?shù)木褪翘幚響?yīng)急事件的角色。那么這就要求，店長不僅要具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，同時還要心思活便，懂得一定的語言技巧，在事件發(fā)生時盡量將大事化小，小事化了。

　　② 培養(yǎng)服務(wù)員熱情而不卑微的服務(wù)意識

　　一位開餐廳的朋友總會不時向自家員工強調(diào)，服務(wù)員是一種職業(yè)，而非一種地位。很贊同這位朋友的做法，因為，只有當(dāng)服務(wù)員把自己擺在與顧客對等的位置上的時候，才能更自然，更愉快地去與顧客進行交流，才會讓服務(wù)員熱情的服務(wù)態(tài)度不被顧客誤解為“熱切”。培養(yǎng)服務(wù)團隊熱情而不卑微的服務(wù)意識，其實就是奠定服務(wù)輕松、愉快的基調(diào)。

　　③ 站在公正的角度去處理問題

　　很多老板在面對問題時都會犯同一個錯誤，就是不分青紅皂白先訓(xùn)斥員工，更有甚者甚至當(dāng)場開除。這種做法可能會暫時消了顧客的火氣，但同時也會涼了員工的心。

　　要知道，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊從來不是一蹴而就的，它需要經(jīng)過培訓(xùn)、磨合的漫長過程。所以，站在顧客的角度去傷害員工就有可能釀成得不償失的后果，讓好不容易培養(yǎng)起來的團隊出現(xiàn)裂縫。

　　④ 追求“極致”，其他顧客會為你說話

　　因服務(wù)而垮掉的餐廳并不鮮見，在老板不知情的情況下，其實很多顧客就是因為一雙筷子、一句話而流失。特別是在這個自媒體時代，一旦顧客將事件發(fā)至朋友圈、微博等自媒體渠道，餐廳流失的就不只有顧客本人，還有他的親友，甚至更多的網(wǎng)友。

　　然而，一旦餐廳是一個“極致”主義者，就像當(dāng)有人對你說在海底撈遭遇了不好的待遇時一樣，哪怕是面對再好的朋友也都會忍不住為海底撈辯解幾句。

　　參某說

　　沒有遭遇過“熊”顧客的餐廳就不算是一家“有經(jīng)歷”的餐廳，“熊”顧客隨著準(zhǔn)備著蓄勢待發(fā)，其實，餐廳要做的就只有兩件事而已。

　　第一，注重員工個人素質(zhì)，謹(jǐn)防讓員工折在“熊”顧客手里；

　　第二，提高整體服務(wù)質(zhì)量，警惕讓餐廳折在“熊”顧客手里。

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