2015年做優(yōu)糧生活朝清店負(fù)責(zé)人前，蔣純達(dá)曾是IT精英，因?yàn)槊看沃形绯燥埖倪x擇很有限，要么是大型連鎖的外賣產(chǎn)品，要么就是商業(yè)區(qū)底商很貴的餐廳，所以覺(jué)得做外賣是個(gè)機(jī)會(huì)。

“然而現(xiàn)實(shí)卻給了自己一記響亮的耳光。未配好劍，在血雨腥風(fēng)的外賣江湖里，會(huì)讓你死得很慘，渣都不剩！”

“每天3000元的營(yíng)業(yè)額，中午單子少的可憐，很沒(méi)面子！”

“店員中午沒(méi)事做，看著川流不息送外賣的大軍，心中愁苦無(wú)人訴說(shuō)！”

“外賣市場(chǎng)紅利和風(fēng)口仍然在吹，別人能賺錢，為何自己不賺反賠？”

做了4個(gè)月之后，蔣純達(dá)壯士斷腕般給自己定下“生死契約”：一個(gè)月，再不好轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)店走人！

然而，就在一個(gè)月內(nèi)，這家60平米外賣小店的日營(yíng)業(yè)額從3000元飆到14000元，單量足足翻了3倍。他是如何做的呢？

圖：優(yōu)糧生活朝清店

知道病因才能治病。蔣純達(dá)分析之所以營(yíng)業(yè)額這么低，有四方面的問(wèn)題：

1、客單價(jià)低，盈利空間很少

首先是客單價(jià)比較低，“當(dāng)時(shí)的客單價(jià)在20塊左右，除去食材成本、包裝成本、配送成本，每份盈利只有2、3塊，根本沒(méi)辦法長(zhǎng)期進(jìn)行下去”。

2、配送成本高，配送服務(wù)差

“那時(shí)候我們是自己配送的，門店有10個(gè)配送員，每單5塊錢配送費(fèi)用，極大壓縮了利潤(rùn)空間?！倍医?jīng)常出現(xiàn)大量訂單送晚的情況。

3、平臺(tái)評(píng)分愈低的惡性循環(huán)

單量低，顧客評(píng)價(jià)低，導(dǎo)致當(dāng)時(shí)三大平臺(tái)的評(píng)分只有4.4左右，排名相當(dāng)靠后?！爱?dāng)時(shí)的外賣在平臺(tái)排名60-70名左右，幾乎沒(méi)有新用戶流量，狀況可以用四個(gè)字‘千瘡百孔’來(lái)形容?！?

4、老油子廚師嚴(yán)重影響團(tuán)結(jié)

“請(qǐng)的廚師是來(lái)自山西、東北的老廚師，都是工作很多年的老油子，尤其在訂餐高峰期，廚師一忙起來(lái)脾氣比較差，出品也不按規(guī)矩來(lái)，導(dǎo)致菜量不穩(wěn)定，還不愿意按照要求更新菜單。每天抱怨不斷，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都被負(fù)面情緒帶動(dòng)，配合不順暢，工作效率低，干勁兒不足，也不好管理?！?

同時(shí)導(dǎo)致人員流動(dòng)非常大?！盎久縼?lái)一個(gè)人，都需要時(shí)間磨合，磨合過(guò)程中又損害了原有不多的客戶?！?

之后就是針對(duì)問(wèn)題的各個(gè)擊破

1、客單價(jià)：“從20元漲到35元”的三個(gè)方法

首先就是出新品，加快菜品迭代的速度。

改良之前，門店主要售賣“米飯+炒菜”，比如西紅柿雞蛋、干鍋有機(jī)菜花、素什錦等炒菜。

在優(yōu)糧總部的建議下，門店迅速擴(kuò)充了品類，比如主食類的優(yōu)糧水餃、鹵肉飯；小食類的剁椒雞翅、鹵蛋、酸奶；以及增加飲料、時(shí)令水果切等。

所謂“不賣錢，貨不全”，SKU的增加直接使顧客點(diǎn)單率和復(fù)購(gòu)率得到了快速提升，在點(diǎn)餐高峰期，更新的菜品基本日日售罄。

而且新增品類也多是不需要“現(xiàn)炒現(xiàn)賣”的產(chǎn)品，在提供給顧客更多選擇的同時(shí)，也并沒(méi)有為廚房帶來(lái)效率壓力。

其次是推出各種適合單人或多人點(diǎn)單的套餐。比如，2，4，6人套餐，多是有葷有素有飲料的組合。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，套餐價(jià)格無(wú)疑比單點(diǎn)便宜，還能節(jié)省選擇成本。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，不僅節(jié)省了很大一部分配送成本，還便于進(jìn)行SKU的管理。

第三，通過(guò)設(shè)計(jì)讓菜品更有“誘惑力”。

無(wú)疑，這是一個(gè)“看臉”的世界，對(duì)于“點(diǎn)外賣”這件事情也不例外。如果再配上一兩句文案，讓菜品再有些“文藝氣質(zhì)”，似乎又更受歡迎了。

比如小欖花四季豆：“它或許是道連吃三頓也不會(huì)膩的心頭好?！?，不僅美圖＋文藝，還暗示你“要點(diǎn)三天哦～”

2、配送：多種配送模式靈活搭配

在配送上，拋棄了“自配送”的重型模式，建立了結(jié)合多種配送模式的配送方案。

“此時(shí)，我們的策略是美團(tuán)外賣和百度外賣兩個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行專送。餓了么平臺(tái)單量最高，配送壓力最大，所以選擇了自己配備3個(gè)配送員+達(dá)達(dá)／點(diǎn)我達(dá)第三方配送的方式。一來(lái)彈性化，二來(lái)毛利也會(huì)增加，管理起來(lái)比一開(kāi)始管理10個(gè)人相對(duì)簡(jiǎn)單?！?

目前各家外賣平臺(tái)都在極力發(fā)展自己的配送服務(wù)，基本有兩套體系，直營(yíng)和眾包。直營(yíng)是各個(gè)平臺(tái)的“親兒子”，因?yàn)檫@才是各平臺(tái)最希望盈利的工具，也是服務(wù)質(zhì)量最高的。眾包更多是用來(lái)狙擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

第三方配送和滴滴類似，采用眾包的形式吸引了不少兼職人員。這種形式最大的好處是可以保證時(shí)效性，因?yàn)橐坏┨幱跇O端情況，比如惡劣天氣、春節(jié)長(zhǎng)假，平臺(tái)配送人員就會(huì)嚴(yán)重不足，運(yùn)力無(wú)法保證，時(shí)效也無(wú)從談起。

這種配送方式作為補(bǔ)充，商家和買家的要求都可以滿足。

3、引流：線上的問(wèn)題要到線下去解決

接下來(lái)蔣純達(dá)嘗試開(kāi)發(fā)一些處女地，最直接的辦法就是按照地圖設(shè)定推廣目標(biāo)，針對(duì)區(qū)域進(jìn)行集中的發(fā)傳單測(cè)試，每周開(kāi)發(fā)一個(gè)新的區(qū)域?！懊刻於计鹪缛ネ诰蛐碌膮^(qū)域、開(kāi)發(fā)客戶，每天早上都會(huì)去周邊產(chǎn)業(yè)園、工業(yè)園區(qū)、寫字樓安排人做宣傳。”

很快，他們就把慧通產(chǎn)業(yè)園、718等產(chǎn)業(yè)園用戶開(kāi)發(fā)出來(lái)。

用戶的增長(zhǎng)帶來(lái)了接單量的快速提升，“在訂單快速上升過(guò)程中，幾乎每周都在突破新高。

同時(shí)，建立客戶電話回訪機(jī)制，讓顧客與品牌產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。

“每天2點(diǎn)后開(kāi)始給客戶打電話做回訪，回訪方式簡(jiǎn)單明確絕不拖泥帶水。”蔣純達(dá)說(shuō)，“我們希望在客戶腦海中的印象，是一家提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)公司，一家非常正規(guī)的大公司?！币簿褪强梢孕刨嚨钠放聘小?

“會(huì)有一些顧客表示反感，但是最差的結(jié)果無(wú)非也就是這樣，不過(guò)給他們留下了優(yōu)糧生活的印象時(shí)，目的就已經(jīng)達(dá)到了。盡管很尷尬，也要堅(jiān)持下去?！?

“除此之外，我們每天都會(huì)查看差評(píng)進(jìn)行回訪做補(bǔ)償，差評(píng)客戶會(huì)通過(guò)微信轉(zhuǎn)賬退一些差價(jià)并建議嘗試其他菜品，把相關(guān)反饋給團(tuán)隊(duì)?！?

另外，也總結(jié)了一套回訪話術(shù)▼

a, 感謝您對(duì)優(yōu)糧生活的支持，由于近期配送壓力過(guò)大，訂單出得比較晚，導(dǎo)致訂單沒(méi)有及時(shí)配送，給您帶來(lái)不便，十分抱歉！下次訂單備注一下，我們這邊給您免費(fèi)贈(zèng)送一份飲料，謝謝，最后祝您生活愉快。

b, 實(shí)在抱歉，看到您的評(píng)論，店長(zhǎng)的心支離破碎，要不您加一下微信：1＊＊＊＊＊＊＊，這邊把飲料的錢退還給您，不好意思，給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)。（評(píng)價(jià)：忘了送飲料，菜量越來(lái)越少）

4、團(tuán)隊(duì)：砍掉老油子，全面大換血

蔣純達(dá)深刻意識(shí)到：“起死回生”最重要的問(wèn)題就是敢于切除“團(tuán)隊(duì)毒瘤”。于是，他開(kāi)始一邊行安撫之策，一邊“快馬”招人：

“我們傾向于經(jīng)驗(yàn)不是特別多的年輕廚師”，蔣純達(dá)說(shuō)：“一方面，薪酬對(duì)年輕廚師很有吸引力，另一方面，在溝通和干勁兒上，都會(huì)比較順暢?！?

因?yàn)閮?yōu)糧前端的菜品設(shè)置是非常標(biāo)準(zhǔn)化的，對(duì)廚師的依賴程度并不像堂食那么高，蔣純達(dá)很快招到自己滿意的人選?！皬拈_(kāi)業(yè)到現(xiàn)在，團(tuán)隊(duì)人員基本大換血，留下的都是一幫想干事兒，有責(zé)任心的人?！?

蔣純達(dá)表示，這個(gè)60平米的外賣小店的再度崛起，最重要的依然是團(tuán)隊(duì)的力量。

“尤其是店長(zhǎng)，最早的時(shí)候，他是我另一個(gè)品牌的配送員，當(dāng)時(shí)因?yàn)榭吹剿容^勤快聰明，便一路升為配送隊(duì)長(zhǎng)，直到成為這家店的店長(zhǎng)。努力上進(jìn)的人是會(huì)改變團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)的?！?

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