每周一參“創(chuàng)業(yè)筆記”欄目，精選最具價(jià)值的餐飲知識(shí)為餐飲老板創(chuàng)業(yè)保駕護(hù)航！

今天給大家聊聊“服務(wù)細(xì)節(jié)”的話題。

有研究表明，餐廳績(jī)效產(chǎn)生問(wèn)題的原因65%是由員工沖突造成的。員工將42%的時(shí)間花在解決沖突上，很多店長(zhǎng)or經(jīng)理把大約1/3的時(shí)間也花在解決員工沖突上。

員工之間產(chǎn)生矛盾，該如何處置，是擺在管理者面前的棘手問(wèn)題。輕者發(fā)生口角，重者拳腳相向，稍有不慎就會(huì)影響全局工作。

那么，該如何避免這種不必要卻又存在的員工沖突與企業(yè)內(nèi)耗呢？

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造成員工矛盾的三個(gè)根源

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個(gè)人情緒

一位員工一大早兒趕去餐廳上班，由于急著趕車忘記拿傘，在路上被淋得渾身濕透了，更糟糕的是他在擠車時(shí)又不慎丟失了錢包，將半個(gè)月的工資搭了進(jìn)去。

當(dāng)他氣沖沖跑進(jìn)餐廳時(shí)，已經(jīng)遲到10分鐘了，顯然這個(gè)月的獎(jiǎng)金又被扣了。這一切遭遇對(duì)一個(gè)性子暴烈的人來(lái)說(shuō)，是很難咽下去的，最終他與同事發(fā)生了口角，矛盾也由此產(chǎn)生了。

由于個(gè)人情緒因素產(chǎn)生的矛盾沖突，相對(duì)而言是較難處理的。情緒矛盾有它的短暫性，正如情緒變化一樣，但若不認(rèn)真對(duì)待，也會(huì)在人際關(guān)系的和諧上留下深深的劃痕。

每個(gè)人的情緒無(wú)法預(yù)測(cè)，很難控制。在處理情緒沖突時(shí)，最好的方法是用一顆愛(ài)心與同情心、設(shè)身處地地替下屬著想。

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角色沖突

由于企業(yè)的角色定位不明確或餐飲員工本人沒(méi)有認(rèn)清自己的角色定位，也會(huì)引起沖突。例如，某前堂部長(zhǎng)未經(jīng)授權(quán)干涉廚房部的正常工作，兩個(gè)部門之間肯定會(huì)發(fā)生沖突。

由于領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有進(jìn)行有效的工作分析，有關(guān)企業(yè)的崗位職責(zé)等文件照抄照搬其他企業(yè)的模式，沒(méi)有認(rèn)真考慮是否符合自己企業(yè)的實(shí)際情況，導(dǎo)致角色定位不明確。

和角色沖突類似的是職責(zé)不清，它主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是某些工作沒(méi)有做，二是某些工作出現(xiàn)了內(nèi)容交叉的現(xiàn)象。

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對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪

有限資源具有稀缺性，對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，其財(cái)力、物力、人力資源和晉升機(jī)會(huì)等都是有限的，不同部門對(duì)這些資源的爭(zhēng)奪勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致部門間的沖突。

價(jià)值觀不一致是沖突的主要成因。價(jià)值觀是一個(gè)人在長(zhǎng)期的生活實(shí)踐中形成的，在短時(shí)期內(nèi)是很難改變的，因此，價(jià)值觀的沖突也是長(zhǎng)期存在的。

比如新來(lái)的員工比例越大，也就意味著組織的容納度和老員工的適應(yīng)力需要更加加強(qiáng)，其中不可避免地會(huì)出現(xiàn)新老員工的沖突和對(duì)立。

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如何解決員工矛盾

店長(zhǎng)或經(jīng)理介入調(diào)和員工間的矛盾前，需要謹(jǐn)記幾點(diǎn)：

a.弄清原因是什么，矛盾發(fā)生的過(guò)程、程度以及影響范圍。查明問(wèn)題的真相，搜集信息資料，好在當(dāng)事人有“矢口否認(rèn)”的動(dòng)機(jī)之前，就用它們?yōu)楫?dāng)事人提個(gè)醒，以免他們以后尷尬。

b.無(wú)論處理什么樣的矛盾，管理者對(duì)當(dāng)事雙方一定公正對(duì)待，偏袒只會(huì)使矛盾激化，甚至產(chǎn)生沖突移位，使矛盾更加復(fù)雜；

c.讓雙方都承認(rèn)自己的責(zé)任所在，而后再將責(zé)任的所有權(quán)移交給那個(gè)應(yīng)當(dāng)負(fù)主要責(zé)任的人。

d.管理者要針對(duì)不同的沖突內(nèi)容與程度選擇相應(yīng)的解決辦法。

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員工在抱怨的時(shí)候，你該做什么？

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傾聽(tīng)員工心聲

將發(fā)生沖突的員工叫到一起，讓員工告訴你問(wèn)題在哪里，不要假裝你自己知道。

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要員工注意詞匯的運(yùn)用

處在沖突中的員工在描述沖突的原因時(shí)通常用詞含糊，如“他從來(lái)不聽(tīng)我的觀點(diǎn)”，“他很目中無(wú)人”等。管理者可以讓他們講出具體的行為細(xì)節(jié)，因?yàn)橹挥行袨榧?xì)節(jié)將來(lái)才有可能得到改變。

當(dāng)員工抱怨另一個(gè)人“不聽(tīng)我的觀點(diǎn)”的時(shí)候，管理者可要求他列出事實(shí)，例如“我到他的辦公室講了一個(gè)絕妙的點(diǎn)子，他把我趕走了說(shuō)‘以后再談’”。

為了不讓處于沖突中的員工感到自己被攻擊了，要求每個(gè)人不要用過(guò)于決斷的語(yǔ)句，因?yàn)檫@樣說(shuō)話會(huì)讓每個(gè)人都處于防備狀態(tài)。讓員工使用一些不那么控訴性的語(yǔ)句，比如用“我感到你總是在搶我工作中的功勞”來(lái)代替“你搶了我工作中的功勞?！?/span>

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表達(dá)理解，但不發(fā)表評(píng)價(jià)

對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，如果他們能夠得到理解，與別人沖突帶來(lái)的不快就減輕了很多。比如你可以說(shuō)“當(dāng)他把你趕走的時(shí)候，我知道你很生氣。”

需要注意的是，管理者僅僅是帶著尊重和同理心來(lái)表示理解而已，仍要作為中立者，不要贊同或者批判某一方，否則會(huì)讓性格沖動(dòng)的人更加火爆。

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要求重述觀點(diǎn)

要求每個(gè)員工重述他們剛才聽(tīng)到的對(duì)方的觀點(diǎn)，以確保每個(gè)人真正明白對(duì)方說(shuō)的是什么。

比如，第二個(gè)員工可能對(duì)第一個(gè)員工的說(shuō)法反應(yīng)說(shuō)，“從你剛才的話中，我覺(jué)得你感到我在搶那些不屬于我的工作的功勞?！边@樣如果一方?jīng)]聽(tīng)明白，另一方可以重說(shuō)一遍。

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雙方達(dá)成共識(shí)

當(dāng)沖突雙方表明自己的不滿后，這時(shí)要提出一個(gè)解決沖突的方案。管理者問(wèn)每個(gè)員工的建議，然后決定需要?jiǎng)?chuàng)造什么樣的機(jī)會(huì)解決，并做出一個(gè)怎樣的行動(dòng)計(jì)劃。

確保沖突雙方都能接受這個(gè)解決方法，且了解自己在方案中的角色。

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關(guān)注行為的改變

溝通會(huì)議結(jié)束后，管理者還要繼續(xù)追蹤這個(gè)事情，了解各方反應(yīng)，督促行為改變。如果雙方還不滿意，需要重新交涉。

此外，記住處理雙方矛盾的關(guān)鍵是明確責(zé)任的歸屬。最好把責(zé)任轉(zhuǎn)化為新的工作任務(wù)或問(wèn)題布置下去，這對(duì)問(wèn)題的圓滿解決、雙方握手言和至關(guān)重要。

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解決矛盾的六大策略

合作策略：

鼓勵(lì)雙方把利害關(guān)系結(jié)合起來(lái)，使對(duì)方要求得到滿足。

分享策略：

讓沖突雙方得到部分滿足，即在雙方要求之間尋求一個(gè)折中的解決方案，互相作出讓步。

回避策略：

估計(jì)雙方?jīng)_突可通過(guò)他們自身的調(diào)解加以解決時(shí)，就可回避沖突或用暗示的方法，鼓勵(lì)沖突雙方自己解決。

競(jìng)爭(zhēng)策略：

允許沖突雙方以競(jìng)爭(zhēng)取勝對(duì)方，贏得別人的同情與支持。

調(diào)解策略：

運(yùn)用情感與安撫的方法，使一方作出某些讓步滿足另一方的要求。

第三者策略：

當(dāng)存在沖突雙方可接受的另一位有權(quán)威且有助于沖突解決的第三者時(shí)，就可以通過(guò)他來(lái)解決沖突。

其實(shí)，要想減少員工沖突，最直接有效的方式是讓全員都學(xué)習(xí)“非暴力溝通”，這是一種充滿愛(ài)的、能讓雙方感受到善意的溝通方式。

它能讓餐廳從此不再有暴力，減少員工間的指責(zé)、批評(píng)和抱怨，降低引發(fā)負(fù)面情緒、激化矛盾的風(fēng)險(xiǎn)，還能使大家致力于滿足彼此需要，進(jìn)而達(dá)到和平溝通、解決問(wèn)題的目的。

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