“ 

顧客點(diǎn)餐慢、就餐慢，服務(wù)人員效率低，原本高峰期能翻兩桌，最后只接待了一桌……

營業(yè)成本居高不下，每日流水卻萎靡不振；看著顧客不少，卻每天都在賠錢……

你家餐廳有這種問題嗎？如果有，那你該提高翻臺率了。

” 

基于不同的客群、消費(fèi)場景，餐飲可以分為快餐和正餐兩種。

快餐多針對上班族群  ，偏向工作餐，有明顯的就餐高峰，基本集中在中午2小時內(nèi)，他們對快餐的要求更多集中在效率上 。

四有青年創(chuàng)始人趙剛說：“工作餐很難跟一般的特色餐飲比翻臺率，就中午2小時，店里人一多顧客就不愿等了。”對餐廳來說，就像短跑，顧客沒時間等你調(diào)整。

而正餐和快餐不同，正餐多針對聚會、家庭客群，顧客對服務(wù)的要求大于效率 。提升正餐翻臺率，更依賴于服務(wù)員的引導(dǎo)。

所以，如果說快餐翻臺靠后廚，正餐的翻臺就得靠服務(wù)員 。

多位餐廳經(jīng)營者表示，無論正餐還是快餐，想高翻臺率，流程的細(xì)化很重要，要制定一套細(xì)致的服務(wù)流程守則，做好對服務(wù)員的崗前培訓(xùn)，讓制度建立在意識之前。

01

｜快餐 ｜

靠高效出品、流程優(yōu)化  

想提高翻臺率，快餐的主要功夫在“出品”，以及細(xì)節(jié)流程的優(yōu)化：

1

設(shè)置自助點(diǎn)餐，提高下單效率。  

“自助點(diǎn)餐是很能提高效率的一環(huán)，幾十個人同時下單，只要保證后廚出品效率，整體速度就起來了?！壁w剛說。

2

菜單展示牌，盡可能做大、做清晰，提高點(diǎn)單效率 。

對于一些沒有啟用微信點(diǎn)餐的餐廳來說，展示的菜單一定要做大，菜品要好找，讓人一目了然，顧客立馬能做決定 。相反，菜單設(shè)置混亂、字小，只會延長顧客的點(diǎn)餐時間。

3

高效的出品 。

快餐是最講究效率的一個品類，多數(shù)快餐要保持在5分鐘以內(nèi)餐齊，高峰期不超過10分鐘 。出品跟不上，“顧客流失率”將會被無限放大。

4

利用叫號系統(tǒng)，發(fā)動顧客自助取飯，提高上菜效率 。

快餐的服務(wù)員通常較少，一人服務(wù)多桌客人必然會“人多顧不上”，不如發(fā)動等不及的顧客，讓他們自己動手，速戰(zhàn)速決。

5

加大外賣，提高平效 。

趙剛說，堂食有天花板，基于桌位、面積，投入產(chǎn)出比低，“門店一般就20個座位左右，服務(wù)的客人有限，但外賣就不同了，能同時服務(wù)幾百人，人效很高?！?/span>

6

用折扣引導(dǎo)外帶 。

倔驢幫品牌運(yùn)營負(fù)責(zé)人寧晉說：“由于店內(nèi)堂食座位有限，在顧客下單時，收銀員會提示‘外帶可減1元錢’?！庇谑牵糠譀]有特別需求的顧客，就會選擇打包帶走，給堂食顧客騰位置。

在北京食寶街，有家做花蛤小吃的店也打出“打包帶走，就送2元”的字樣。該店長解釋，由于顧客太多，擠得站著都難受，便選擇這種方法，打包的顧客就送2元錢鍋巴。“一方面疏導(dǎo)顧客，一方面宣傳了我們家的鍋巴?！?/span>

7

刪去制作工藝復(fù)雜的菜品 。

普通菜品出品需要2分鐘，但某些復(fù)雜菜品可能需要10分鐘，如果這些復(fù)雜菜品并不能帶來流量，那就該考慮刪除了。為了顧客體驗(yàn)，倔驢幫曾把35種菜品縮減至28種，這樣就能保證2分鐘上齊菜品，效率得到保證。

總之，細(xì)節(jié)很重要，高效的出餐速度更是基本功 。

02

｜正餐 ｜  

靠充足準(zhǔn)備和服務(wù)效率  

1

充分的餐前準(zhǔn)備。

渝是乎酸菜魚大區(qū)經(jīng)理喻彬認(rèn)為，充足的餐前準(zhǔn)備工作是提高翻臺率的基本保障 。“渝是乎餐桌抽屜所有的餐具都按照4倍的翻臺率擺放，這就確保了顧客不會因缺少餐具形成客叫，影響服務(wù)員的工作進(jìn)度?！?/span>

2

服務(wù)員引導(dǎo)點(diǎn)餐，快速下單 。

“顧客排隊(duì)等位時，門迎應(yīng)先讓顧客提前點(diǎn)單?！?豆撈坊（鄭州）潮汕牛肉火鍋企劃經(jīng)理鄭國寧說，這就把顧客在門店點(diǎn)菜的時間節(jié)省出來，等客人一落座菜就可以陸續(xù)上桌。

為留住等位的顧客，減少顧客等餐的時間，渝是乎喻彬也表示，渝是乎會在等位期間，安排為即將到號的顧客提前點(diǎn)餐并下單?！斑@樣顧客到號上桌的時候菜品已經(jīng)出餐了，既緩解了顧客等位時焦急的心情，又減小了后場快速出餐的壓力，還節(jié)省了總體用餐時間 。”

3

餐中服務(wù)，及時撤臺 。

喻彬說，顧客用餐過程中，勤做臺面的清潔，能為顧客離臺后快速清理臺面減少障礙。

大渝火鍋創(chuàng)始人杜松林也表示:“傳菜員‘回來不打空手’是大渝火鍋的服務(wù)準(zhǔn)則?！币环矫嫣嵝杨櫩汀俺缘貌畈欢嗔恕保环矫婵s短收臺時間。

4

實(shí)時關(guān)注，引導(dǎo)前臺開票 。

針對提高翻臺率，大渝火鍋有一套自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，其中有一條是：“要時刻關(guān)注后臺的買單情況，一看到買單，立即與區(qū)域管理員聯(lián)系，預(yù)測顧客離桌的時間。”

很多服務(wù)員摸不透顧客什么時候想離桌，什么時候該收桌，但“買單”一定是最佳信號 。

餐廳經(jīng)常會遇到顧客要求開發(fā)票的情況，有些餐廳不注意引導(dǎo)，顧客明明已經(jīng)吃完，因?yàn)榈却l(fā)票而耽誤后面客人上桌，降低效率。而海底撈的做法是：引導(dǎo)顧客到前臺開票。只要顧客一起身，服務(wù)員就可以跟門迎溝通，下桌客人就可以進(jìn)來了。

5

利用閑時，延長經(jīng)營時間 。

餐飲經(jīng)營的閑時一般在下午14點(diǎn)到17點(diǎn)之間，這段時間的上座率極低，一般在20%-30%之間，甚至有些餐廳會跌至10%以下。很多餐廳對這一時段不抱希望，但其實(shí)，只要稍加營銷，閑時一樣能提高翻臺率。大渝火鍋在江蘇地區(qū)的翻臺率一直名列前茅，連閑時都經(jīng)常出現(xiàn)等位的情況，這多數(shù)歸功于餐廳推出的“午市全部菜品6.8折”活動?！白詮挠辛诉@個折扣，即便用餐高峰，排隊(duì)的顧客也沒抱怨?！贝笥寤疱伓潘闪终f，因?yàn)殚e時折扣，餐廳最多一天可以翻十幾次臺。

有閣則打出“早來一會兒全場8折”的活動，在11：40前完成下單、12：20前買單離場的客戶享受8折優(yōu)惠。用折扣限定顧客就餐時間，短時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)翻臺。

6

多設(shè)計(jì)靈活的兩人臺位 。

在提高翻臺率這件事上，巡湘記曾走過彎路，“以前有算過，能在35分鐘吃完的顧客有獎勵。但是后來覺得不行，顧客體驗(yàn)不好?！毖蚕嬗泟?chuàng)始人歐陽俊平說，還是不能損害顧客的體驗(yàn)。

后來又想到從另一個角度提高翻臺率?！拔覀冊^察過我們所處位置的客群，因?yàn)樵陔娪霸簩γ妫泻芏嘈∏閭H，二人臺的需求很大，所以后來就按多人臺451的比例重新規(guī)劃餐位?！?/span>

歐陽俊平說的451，就是二人臺40%、四人臺50%，大圓桌10%，根據(jù)商圈不同再做出調(diào)整。由于二人桌靈活，可拆桌可合并，很容易翻臺。歐陽俊平說，“后來一核算發(fā)現(xiàn)，調(diào)整桌椅后，一個月多掙了3萬多?！?/span>

03

｜小結(jié) ｜  

提高翻臺率，歸根結(jié)底就是服務(wù)流程的優(yōu)化，加快餐廳服務(wù)速度，讓就餐的顧客別吃得太“舒服” 。除了服務(wù)和流程，硬板凳、快節(jié)奏的音樂，也都能無形中起到催促作用。

但也有另一種觀點(diǎn)，魯班張餐飲副總經(jīng)理鄭承軍就表示，不必刻意追求翻臺率，“翻臺慢未必平效就低，縮短出品時間，讓顧客多消費(fèi)，一樣能保持流水?！?/span>

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