經(jīng)濟(jì)發(fā)展，餐飲業(yè)競爭要素由產(chǎn)品到人

我們來梳理一下中國建國后的發(fā)展脈絡(luò)，大致也可以分為三個(gè)階段：

第一階段：1949-1979是中國農(nóng)業(yè)的30年。這一階段，中國農(nóng)業(yè)創(chuàng)造了奇跡，俗話說：“農(nóng)，乃天下之本，務(wù)莫大焉”，中國農(nóng)業(yè)用占世界7％的耕地養(yǎng)活了占世界22％的人口，這使人民實(shí)現(xiàn)了自給自足，從此讓中國人站了起來。

第二階段：1979-2009是中國制造的30年。1978年，中國共產(chǎn)黨十一屆三中全會(huì)確立了以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、實(shí)行改革開放、加快社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的路線。1988年9月，鄧小平同志根據(jù)當(dāng)代社會(huì)和科學(xué)技術(shù)發(fā)展的趨勢和現(xiàn)狀，審時(shí)度勢，提出了“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”的論斷，強(qiáng)調(diào)“發(fā)展才是硬道理”，“無論是黑貓、白貓，抓住老鼠就是好貓”，“要把握有利時(shí)機(jī)，集中精力把經(jīng)濟(jì)建設(shè)搞上去”。至此，“Made in China”——中國制造興起，中國人打破了固有的重本抑末思想，進(jìn)入了中國制造的時(shí)代。維基百科在陳述“中國制造”的時(shí)候，認(rèn)為：“它是世界上認(rèn)知度最高的標(biāo)簽之一，因?yàn)榭焖侔l(fā)展的中國和他龐大的工業(yè)制造體系，這個(gè)標(biāo)簽可以在廣泛的商品上找到，從服裝到電子產(chǎn)品。中國制造遍布全球，在世界上任何地方幾乎找不出沒有中國制造的地方，世界已經(jīng)無法阻止中國人的腳步”。這不僅使我國的綜合國力與日俱增，還讓中國人富了起來。

第三階段：2009-2039將是中國服務(wù)的30年。據(jù)2009年國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，中國服務(wù)業(yè)的增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為42.6％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家的73％，也低于世界平均水平的69％，說明中國的服務(wù)業(yè)還有著很大的發(fā)展?jié)摿?，未來?0年里“中國服務(wù)”將讓中國人民強(qiáng)起來。

從這三個(gè)階段來看，我們也很清楚的看到，三個(gè)階段中核心要素也已經(jīng)由產(chǎn)品到人進(jìn)行了遷移，更加注重生活體驗(yàn)，追求生活美好，這又是進(jìn)入到服務(wù)的范疇。

我們再來看一下餐飲業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)，也很清晰的看到，隨著社會(huì)的發(fā)展，人們已經(jīng)從吃飽吃好進(jìn)化到體驗(yàn)美好，餐飲業(yè)的競爭要素也由產(chǎn)品到人進(jìn)行了遷移。這又進(jìn)入到服務(wù)的范疇。

餐飲業(yè)發(fā)展，步入體驗(yàn)美好階段

從世界近現(xiàn)代發(fā)展史、中國發(fā)展史和餐飲行業(yè)發(fā)展史三個(gè)不同的維度來看，已經(jīng)全面進(jìn)入了服務(wù)時(shí)代，那么，在這樣一個(gè)人民渴望體驗(yàn)美好的服務(wù)時(shí)代，究竟什么是服務(wù)？中國服務(wù)又將有什么樣的作為呢？從客觀上來看：服務(wù)就是為他人做事情，做他人需要的事情；服務(wù)具有二重性，其一是科學(xué)性，是在社會(huì)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，由社會(huì)的特殊活動(dòng)所獲得的客觀現(xiàn)實(shí)的規(guī)律及其本質(zhì)聯(lián)系的動(dòng)態(tài)的知識(shí)體系，具有一定的可觀測、可考核、可比較的部分，強(qiáng)調(diào)客觀性、可重復(fù)性；其二是藝術(shù)性，服務(wù)活動(dòng)是帶有創(chuàng)造性的、帶有鮮明個(gè)性的活動(dòng)和工作，是一種內(nèi)心的感受，隨著環(huán)境而變，因人而異，有很強(qiáng)的主觀性和獨(dú)特性。

服務(wù)科學(xué)性的定義為程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)藝術(shù)性的定義為親情化、個(gè)性化。根據(jù)“五化”的不同，將服務(wù)分成以下5種類型：

1）冷淡服務(wù) ：需求大于供給，沒有“五化”的體現(xiàn)；

2）生產(chǎn)服務(wù)： 追求科學(xué)性，不追求藝術(shù)性。例如很多快餐品牌，有規(guī)范的制作流程和明確的標(biāo)準(zhǔn)，能夠把一個(gè)漢堡開到上萬家門店，但不會(huì)追求客人的個(gè)人需求。一旦供需關(guān)系失衡，需要搶奪市場時(shí)，則無優(yōu)勢可言；

3）友好服務(wù)：只具備親情化的服務(wù)。表現(xiàn)形式為想對你好，但不知道如何去做。缺乏程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，很難形成復(fù)制和連鎖經(jīng)營；

4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上的親情服務(wù)，不把追求個(gè)性化的服務(wù)作為方向；

5）中國服務(wù) ：是在程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的親情化、個(gè)性化服務(wù)，讓人感受不僅有標(biāo)準(zhǔn)，更有親情以及感受到專為他而做的用心；

為了讓“中國服務(wù)”的理論體系能夠更好的提煉升華，進(jìn)而影響于整個(gè)時(shí)代。2012年，楊秀龍老師聯(lián)合創(chuàng)辦了北京宴，響亮的提出“北京宴，一群人，一輩子，一件事，中國服務(wù)”的口號，將“中國服務(wù)”理論在北京宴持續(xù)創(chuàng)新升級，進(jìn)而將北京宴作為“中國服務(wù)”對外傳播的平臺(tái)。就北京宴而言，顧客就餐消費(fèi)不是簡單的買賣關(guān)系，而是情感上的體驗(yàn)。例如以下發(fā)生在北京宴的真實(shí)案例：

一碗長壽面，南山廳的故事  

一位客人要為母親過八十歲大壽，就定在了北京宴。北京宴工作人員在給他發(fā)房間號的時(shí)候沒有發(fā)【108房間】，而是發(fā)了北京宴【南山廳】，客人很是驚喜，因?yàn)樵⒁鈮郾饶仙?。北京宴工作人員又問客人要了客人母親不同時(shí)期的5張照片，從二三十歲的年輕時(shí)候到如今兒孫滿堂，各個(gè)不同的時(shí)間段。北京宴每個(gè)房間標(biāo)準(zhǔn)配置5個(gè)相框，平時(shí)放的是一些明星照片，邁克爾·杰克遜啊，奧黛麗·赫本啊，瑪麗蓮·夢露啊，和北京宴歐式風(fēng)格的氛圍相匹配。而那一天北京宴工作人員全把它換成老太太的照片。老太太一進(jìn)門，就感覺不是到了酒店，而是像回到自己家一樣。當(dāng)客人過生日的時(shí)候，北京宴有廚師，在這里現(xiàn)場煮了一碗長壽面，并親手把煮好的面端到老太太面前，這時(shí)候北京宴的一個(gè)非專業(yè)的主持人開始說話了，他說：“伴隨著兒子成長的，是媽媽每天早起為我們煮的一碗碗熱氣騰騰的熗鍋面，今天是您的生日，您嘗嘗有沒有當(dāng)年您為您兒子小時(shí)候煮面的味道？”老太太嘗了一口，放下了自己的筷子，轉(zhuǎn)過身來問身邊的廚師說：“這就是我給兒子小的時(shí)候煮面的味道，你們怎么知道這個(gè)味道的？”這個(gè)時(shí)候廚師沒有說話，而是慢慢地直起自己的腰，緩緩地摘下口罩，老太太一看呆住了。對，就是他的兒子穿著北京宴的廚師服、戴著廚師帽和口罩，親手為他老母親煮了一碗長壽面，這個(gè)時(shí)候背景音樂響起了《燭光里的媽媽》，老太太抱著他的兒子哭的稀里嘩啦。在高潮音樂的伴奏下媽媽品嘗著這碗兒子親自煮下的長壽面，熱淚盈眶的說，這不是一碗面，而是一份母子情感，這碗面是我今天最珍貴的禮物。

這樣的表達(dá)方式，已經(jīng)超越了一頓飯的范疇，是把中國傳統(tǒng)的孝道文化融入到一宴之中，不僅能將孩子和媽媽的感情緊緊地系在一起，最重要是也能帶動(dòng)周邊旁觀者的情緒，讓很多有相同感觸的人潸然落淚。

紀(jì)念日宴會(huì)，西湖邊的故事  

有位客人想辦一個(gè)結(jié)婚二十五周年紀(jì)念日宴會(huì)，于是北京宴工作人員就向顧客要了從他與他的愛人相識(shí)、相戀、相愛到結(jié)婚、生子將近三十年的經(jīng)典照片，北京宴工作人員對這些照片進(jìn)行梳理，最后選定了十二張精典瞬間，給他們做成了一本臺(tái)歷，在紀(jì)念日的現(xiàn)場親手送給了他太太作為禮物。當(dāng)他太太親手翻開了這本臺(tái)歷，在臺(tái)歷的一月份，工作人員選擇了一張他們在杭州上大學(xué)時(shí)在西湖邊游玩時(shí)的照片，那個(gè)時(shí)候他們手都還沒牽呢！工作人員在上面配上了一句詞：“那年，只因在西湖邊上多看了你一眼，今生今世便再也難以忘記你的容顏”；翻到二月，他們已經(jīng)牽手了，工作人員在上面配了一句詞“讀你的感覺象春天，讀你千遍也不厭倦”……當(dāng)他太太翻到六月時(shí)，看到他太太的眼淚已經(jīng)止不住的在眼眶打轉(zhuǎn)。當(dāng)工作人員把祝福的蛋糕推上來的時(shí)候，他太太說“謝謝北京宴今天為他們所做的一切”，北京宴的經(jīng)理說，“你先不要謝我們，請看大屏幕?！?這時(shí)屏幕上播放的是她先生比她先來酒店五分鐘錄制的一段VCR，她先生穿上北京宴工作人員的廚師服，拿著在蛋糕坯子上寫字的裱花筆，選了一段我們準(zhǔn)備的意境最深的一段文字，他說：“老婆，25年前，你為了我這片樹葉，放棄了整片森林，和我舉辦了一個(gè)沒有房子，沒有車子，沒有票子的三無婚禮，你是否還記得當(dāng)年在婚禮的現(xiàn)場我曾經(jīng)給你莊嚴(yán)的承諾，我會(huì)還你整個(gè)世界，今天老公非常自豪的對你說，雖然我的世界并不大，但完全屬與你，也許再過25年，我已經(jīng)沒了今天的激情，但老公愛你的心永遠(yuǎn)不變，老婆，也許再過25年我們也許沒有了今天的浪漫，但是我現(xiàn)在能想到的最浪漫的事情，就是牽著你的手和你一起慢慢變老，老公愛你。”看完這段VCR，他太太在大庭廣眾之下?lián)е?，流著熱淚，“砰砰砰”親了三口。

商務(wù)宴，豐順駕校的故事  

北京知名的豐順駕校，和奔馳公司有個(gè)合作，原來的設(shè)想是，請奔馳公司的副總裁來他們公司參觀考察，參觀完了談判，談判完了簽約、簽約后到北京宴吃飯。但是中途談判不順利，沒有按時(shí)簽約，但到了吃飯的時(shí)間了飯還是要吃的，就來到了北京宴。一進(jìn)房間那個(gè)外賓就驚呆了，北京宴工作人員在餐桌上刻了一個(gè)豐順駕校的LOGO和奔馳的LOGO，中間還有一個(gè)握手的圖像，代表著兩家公司合作成功，電視屏上用中英文寫上了“熱烈歡迎梅賽德斯高級副總裁***蒞臨考察指導(dǎo)”，電視的兩旁放上了德國和中國的國旗，并且在相框里我們也擺上了那位副總裁上大學(xué)時(shí)候的照片，就職奔馳公司副總裁的照片，還有就是剛剛在豐順駕校參觀時(shí)的照片，當(dāng)他看到這一切時(shí)，就感到這個(gè)豐順公司太用心了，就對豐順的老板說，“你們太用心了，竟然比我們德國人還注重細(xì)節(jié)，我決定和你們合作”。就這樣在談判桌上沒能簽成的合約，在北京宴餐桌上順利的談成了，形成了一段佳話。

以上案例的呈現(xiàn)，說明北京宴以中國服務(wù)為核心，打造出的宴會(huì)私人訂制，正是以顧客為中心，追尋顧客的需求，隨著宴時(shí)代的發(fā)展，越來越受到廣大顧客的歡迎和贊揚(yáng)。通過一場場的宴會(huì)接待，北京宴不僅讓客人吃得舒服，更讓人間溫情傳遞，滿足了廣大人民群眾的對美好幸福生活的追求。

北京宴從孩子的出生宴、滿月宴、百天宴、生日宴，求學(xué)宴、升學(xué)宴、畢業(yè)宴、謝師宴、同學(xué)宴，求婚宴、訂婚宴、結(jié)婚宴、結(jié)婚紀(jì)念日宴、銀婚宴、金婚宴、鉆石婚…人生總共36個(gè)經(jīng)典的片段組成了36宴，每個(gè)宴會(huì)都做了深度的私人訂制，最少的過生日有9項(xiàng)，過壽有13項(xiàng)，結(jié)婚有38項(xiàng)。這是中國服務(wù)在中餐宴會(huì)的體現(xiàn)形式。

北京宴憑借著中國服務(wù)的理念，打造出宴會(huì)私人訂制的模式，不但幫助自身取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，而且他們牽頭成立了“中國服務(wù)學(xué)習(xí)聯(lián)盟”，目前有全國29個(gè)省級行政區(qū)147家成員企業(yè)，短短的一年時(shí)間，取得了令人驚喜的成績和效益。

中國服務(wù)，北京宴緊跟國家戰(zhàn)略

當(dāng)下，有三件大事已經(jīng)上升到國家戰(zhàn)略，一是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，二是一帶一路，三是精準(zhǔn)扶貧。

目前，中國服務(wù)在這三件事上已經(jīng)大有作為而且得到主流媒體的肯定報(bào)道。

2016年在全國兩會(huì)期間，人民網(wǎng)邀請北京宴楊秀龍董事長暢談《中國服務(wù)助力企業(yè)打造核心競爭力》。

2017年在全國兩會(huì)期間，人民網(wǎng)再次邀請北京宴楊秀龍董事長暢談《中國服務(wù) “一帶一路”上的軟實(shí)力》。

關(guān)于精準(zhǔn)扶貧，北京宴早在2013年，就捐資100萬給“授漁計(jì)劃”基金，幫助貧困山區(qū)孩子完成高職教育并接納就業(yè)，持續(xù)完成大專函授教育。通過一個(gè)孩子，脫貧一個(gè)家庭，影響一個(gè)家族，從根本上幫助脫貧致富。

商務(wù)部原副部長房愛卿在實(shí)地調(diào)研北京宴后說：“中國服務(wù)是一個(gè)十分有價(jià)值、有戰(zhàn)略性和前瞻性的理念。我國服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重，才50%多一些，而美國接近80%，不僅數(shù)量有差別，質(zhì)量差別更大，因此如何發(fā)展中國服務(wù)，塑造中國服務(wù)品牌是我國當(dāng)前一項(xiàng)十分重要任務(wù)，不僅是發(fā)展我國實(shí)體經(jīng)濟(jì)需要，也是推動(dòng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革調(diào)整我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，提高國際竟?fàn)幜Φ男枰?，而且這一任務(wù)是靠千百個(gè)北京宴這樣的企業(yè)來完成的。你們做的很好，不僅有理論思考，也有實(shí)踐探索，對塑造中國服務(wù)品牌有很強(qiáng)的示范標(biāo)桿作用，我會(huì)大力推薦宣傳。而且會(huì)與你們一起繼續(xù)推動(dòng)中國服務(wù)的發(fā)展?！? 

中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長、中華全國商業(yè)信息中心主任王耀在調(diào)研完中國服務(wù)后講到：“與技術(shù)快速發(fā)展相比較，中國企業(yè)的服務(wù)理念、觀念與技能的緩慢發(fā)展已經(jīng)嚴(yán)重不適應(yīng)當(dāng)前市場發(fā)展的需要。中國服務(wù)是當(dāng)前企業(yè)急需補(bǔ)充的“鈣”。她在為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也滋潤了消費(fèi)者的靈魂。希望您能為更多的中國企業(yè)補(bǔ)鈣！祝賀您已經(jīng)成功地前進(jìn)了一大步”。從某種意義上講，中國服務(wù)是中國在供給側(cè)改革和一帶一路輸出的路上當(dāng)仁不讓的軟實(shí)力，是國家的需要?！? 

十九大報(bào)告中特別強(qiáng)調(diào)不忘初心，繼續(xù)前進(jìn)?！俺跣摹本褪菫槿嗣裰\幸福，為民族謀復(fù)興。而所謂的幸福不是房子有多大，而是房子里的笑聲有多甜。如今隨著人們的物質(zhì)生活水平在不斷的提升，房子越來越大，錢越來越多，如何提高人民的幸福指數(shù)迫在眉睫。中國服務(wù)使人們能夠通過回顧過去自身的變化，感受祖國的強(qiáng)大和家族未來的發(fā)展，切身體會(huì)到滿足感和愉悅感，進(jìn)而增加幸福感。中國服務(wù)理念體現(xiàn)的就是家和情懷的象征，“中國服務(wù)”文化是中國人獨(dú)創(chuàng)，享有完全知識(shí)產(chǎn)權(quán)，世界上最先進(jìn)的服務(wù)文化理念，沒有之一。

2016年，國家十三五規(guī)劃對中國服務(wù)業(yè)提出明確目標(biāo)：到2020年，服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重上升到55％以上，服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占全社會(huì)就業(yè)人數(shù)的比重較2015年提高4個(gè)百分點(diǎn)以上，在2017年北京成功舉辦“一帶一路”國際合作高峰論壇之后，建立“共商、共建、共享”的國際產(chǎn)業(yè)新生態(tài)圈已達(dá)成國際共識(shí)的背景下，服務(wù)業(yè)將成為中國軟實(shí)力的重要輸出載體，所以十三五期間對服務(wù)業(yè)吸納就業(yè)創(chuàng)業(yè)的能力和對從業(yè)人員素質(zhì)提升的要求越來越急迫，于是中國服務(wù)文化體系在助力實(shí)現(xiàn)十三五規(guī)劃目標(biāo)的重要性越來越明顯。

“中國服務(wù)+”新時(shí)代 打開思想桎梏 與時(shí)俱進(jìn)

就在前幾天，位于端門廣場的故宮售票處正式摘牌，這一見證了故宮博物院92年開放歷史的機(jī)構(gòu)“退休”了。10月10日起，故宮全面實(shí)行網(wǎng)絡(luò)售票，實(shí)體票從此不復(fù)存在，百名售票員因此下崗，相關(guān)銀行也失去這一業(yè)務(wù)板塊。無獨(dú)有偶，曾經(jīng)代表最先進(jìn)生產(chǎn)力的GE，從愛迪生到杰克韋爾奇，曾經(jīng)多么的耀眼奪目，然而，這一切的光輝過往，都永遠(yuǎn)的變成了歷史。

淘汰我們的、從來不是我們的競爭對手，而是我們不能與時(shí)俱進(jìn)，快速提升，在趨勢來臨之前迭代自己。中國服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨，我們要專注、自驅(qū)、聞過則喜，用中國服務(wù)的理念提升和迭代自己，帶領(lǐng)自己的企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，否則，下一個(gè)淘汰的就是我們。

“中國服務(wù)+”已經(jīng)在路上，在行動(dòng)，雖初露鋒芒，但仍會(huì)遇到荊棘與坎坷。使中國服務(wù)能夠在祖國乃至全球遍地開花，我們?nèi)沃囟肋h(yuǎn)，正像楊秀龍老師所說:“一群人、一輩子、一件事——中國服務(wù)”,堅(jiān)信只要大家一起打開桎梏，不斷探索，不斷創(chuàng)新，共同探求“中國服務(wù)+”發(fā)展的破冰之旅，共商中國服務(wù)發(fā)展新藍(lán)圖，讓中國服務(wù)領(lǐng)航世界未來。假以時(shí)日，“中國服務(wù)+”一定能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢書寫輝煌篇章！

讓我們一起開啟“中國服務(wù)+”的新時(shí)代！

本文來源：中國服務(wù)學(xué)習(xí)聯(lián)盟，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報(bào)道，轉(zhuǎn)載請注明來源！