這10件小事,讓顧客再也不會來你的餐廳!頭條
成功經常難以復制,而失敗卻可以避免。
下面這10個失敗的餐飲服務案例,看似只是小事,但是卻會喪失“民心”,讓顧客再也不會來!
洗手盅被顧客當菊花茶喝了
某餐廳內,一桌客人正在用餐,值臺服務員在為客人上了基圍蝦后,又按常規(guī)給客人端上了洗手盅。服務人員并沒有告訴客人水的用途,只說了一句:“先生,請慢用”后就離開了。
一位客人見水上飄著幾朵菊花,以為這是菊花茶,便一飲而盡。
當客人們正在為這位客人解釋時,被正在上菜的服務員聽到了,服務員禁不住笑出了聲,使此位客人弄了個大紅臉。
【點評】
這個服務員在上菜的時候沒有說明洗水盅的用處本身就是失職。其次,在顧客鬧笑話的時候居然笑出聲,讓顧客丟臉,這是大忌。如果我是顧客,在這里丟了臉還被服務員笑話了,下次還會來嗎?
維護顧客的臉面,在服務中必須緊記。
二百五的賬單
幾位客人在餐廳用餐,結賬時,值臺服務員拿著賬單走到餐桌旁,只是簡單地對客人說:“先生,二百五。”客人聽到這句話很不高興,便提醒服務員說:“是不是算錯了?”服務員快速核實后,再次向客人說:“沒錯,是二百五?!边@讓客人生氣了,便向餐廳經理投訴。
【點評】
某些地方對數(shù)字有忌諱,如廣東人喜歡6、8不喜歡4,上海人不喜歡十三點。這個服務員看到賬單是250元,說二百五是沒有錯,但是二百五還是罵人的話。
顧客明明提醒了服務員是不是算錯了,服務員應該換一種說法:“先生,今天一共消費了250元?!庇袝r省事卻導致了不必要的糾紛。
重做的濃湯
某高級酒店的西餐廳里,一位客人正在宴請朋友,當濃湯上來后,這位客人嘗了一下。對服務員說,自己是吃西餐的行家,能夠嘗出來這個湯味不正,而且不熱,要求重做。
服務員向客人道了歉,把湯拿回廚房。過了一會兒,把湯重新端了上來,廚師長跟在身邊。
當客人對重做的湯表示滿意時,冷不防廚師長說出一席話:“老實告訴你,這就是你剛才嘗過的湯,只不過稍稍熱了熱。可見你根本不懂西餐,是個十足的外行!”客人大怒。
【點評】
顧客自詡行家,也許是有點夸張的成分。服務員和廚師長知道對方是外行也不應該直接當面說出來。顧客讓將湯重做,如果不是菜品有問題可以直接說明。既然拿回去重做,那么就應該息事寧人。廚師長這樣的做法雖然是解氣了,但是得罪了一屋子的客人。餐廳的名聲也變差了。
不舉手的服務
有兩人位客人在某大城市的國際機場內的高級餐廳里就餐。只見餐廳內杯盤狼藉,叫了半天服務員才慢慢走來收拾??腿藛査惺裁达嬃希諉T就連珠炮似地一下報出七八種,聽都來不及聽。
然后客人只見服務員們在聊天,卻再沒有人問他們需要什么服務。
客人等了半小時后,才問服務員,怎么沒有人為他們服務。不料服務員卻說:“你們?yōu)槭裁床慌e手?不舉手我們怎么知道你們需要服務?”客人只能憤然投訴后離去。
【點評】
主動服務和被動服務哪種受歡迎?要顧客叫的才有人服務,還是高級餐廳!這樣的服務相信哪位客人都不滿意。而且還理直氣壯地說不舉手怎么知道你要服務,會有回頭客才怪。
一盅湯和大碗湯
幾位來自廣東的客人到另一個城市的酒店里就餐。拿上菜單后,客人發(fā)現(xiàn),湯的計價單位是“盅”,廣州人愛喝湯,請服務員改為大碗湯,服務員回答說:“不行,這里規(guī)定是一盅一盅賣的?!闭?,這里的經理是客人認識的,才改為大碗湯。但客人不客氣地批評說:“如果是不認識的客人來,是不是也能上大碗湯?”
【點評】
顧客合力的要求應該盡可能滿足,而不是不懂得變通。一盅湯是賣,大碗湯也是賣,顧客有需求那么服務員可以變通。如果是不好定價,那么可以問領班或者廚房。搞到最后經理來了才解決,還得罪顧客,何苦呢?
11度的啤酒
某餐廳來了一撥客人,點完菜后,又點了兩瓶啤酒。其中有一位女客人說她不能喝酒,又轉身問服務員啤酒多少度?服務員說不上來,說:“我給您拿一瓶來看看?!?
她拿來一瓶啤酒,邊走邊看,上面寫著11度的字樣,來到客人跟前,就說啤酒是11度。
女客人說,度數(shù)太高,她不要了。但另一位男客人說:“哪有這么高的啤酒?”他拿過來一看,才知道,11度指的是麥芽汁的度數(shù),而啤酒是3.5度。服務員非常尷尬。
【點評】
這位服務員明顯就是培訓的時候不過關。對于酒水和菜品,服務員是必須經過培訓的。服務員將啤酒的度數(shù)看成是11度,最后鬧了一個大紅臉,服務是否專業(yè),不言而喻。
跑單的100多元
在某星級酒店的中餐廳里,有一桌客人沒有交費就走了,結果跑賬100多元。使在這兒服務的三位服務員都很著急。這時,領班走了過來,知道了這事,當即決定將跑單的100多元平攤到其它的許多桌客人的賬上,把這100多元擺平了。還告訴三個人,以后誰也別提這事。
【點評】
為了躲避責任而做出讓顧客平攤費用的行為,其實是十分不可取的。顧客跑單與服務員沒有跟到位也有關。顧客如果對賬單就會發(fā)現(xiàn)問題。如果被顧客知道了真相,還有誰愿意上門吃飯?而且領班的行為也給服務員做了不好的示范,長久下來對餐廳一定會有影響。
單身客人的引位
某中餐廳門前,站著一位端莊的引位小姐,她面帶微笑,時而熱情地引客人入廳,時而熱情地與就餐完畢的客人話別。這時,來了一位小姐,引位小姐馬上上前打招呼:“小姐,您好!請問您幾位?”
那位小姐馬上不高興地說:“你什么態(tài)度?管我?guī)孜?查戶口啊?”
引位小姐很奇怪,不知自己說錯了什么。后來她才懂得,獨身客人本來就有孤獨的感覺,她的問話強化了她的這種感覺,使她不滿。
【點評】
這位服務員的做法一般來說沒有錯,但是錯在沒有察言觀色。問話的時候可以再委婉一些,也許就可以避免客人不愉快了。
白色和粉絲龍蝦
某餐廳正在營業(yè),一位客人點了一只龍蝦。龍蝦做好上桌后,客人指著龍蝦問道:“上次我在這兒吃的龍蝦是白色的,為什么今天變成了粉色的?是不是不新鮮呀?”服務員回答:“不是的,先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?!?
客人又問:“你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎?”服務員答道:“人還有黑白呢,何況龍蝦?”客人對這個回答很不滿意。
【點評】
顧客對于菜式和上次有區(qū)別是情有可原的。服務員這樣的回答就顯得很不專業(yè)和沒有禮貌。如果服務員不知道龍蝦的品種,服務員大可委婉地說,對于龍蝦的品種我不夠專業(yè),可以請我們的廚師長來為你介紹和解釋。而不是敷衍地回答。
被遺忘的炒飯單子
一位香港客人到一家餐廳吃飯,他對服務員說,他有急事,要一份快餐炒飯就行。服務員馬上開單,然后送到了廚房,廚師正在忙著炒菜,服務員就把這張單子用一個碗壓住,并告訴廚師趕快做。但等了二十多分鐘也沒有見到他的炒飯上來。被這位極度不滿的客人告到了經理處。經理聽了他的投訴,馬上到廚房去催,可是翻遍了所有的地方也沒見到單子,最后終于在地上找到了已經弄臟了的單子,才最終給客人上了一份遲到的炒飯。
【點評】
顧客點名有急事,服務員立馬下單的做法是對的。但是最終卻沒有跟進到位,導致顧客等了20分鐘都沒有上菜,急變成了慢,誰的過錯?
小結:
餐廳服務很多時候比的是細節(jié)和細心。一個不經意的舉動可能讓顧客感到很貼心,但是也可能會讓顧客感到反感。細節(jié)決定成敗,并不是危言聳聽。
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