事故頻發(fā)的消費(fèi)環(huán)境，疊加高度敏感的公眾神經(jīng)，餐飲食品安全問(wèn)題成為時(shí)代的傷疤。

9月9月，“百度熱搜”榜上，兩個(gè)知名快餐品牌因?yàn)槭称钒踩珕?wèn)題“集體”翻車。榜單上，“超20人食物中毒”、“門(mén)店老鼠遍地跑”的關(guān)鍵詞再次刺痛公眾的神經(jīng)。

食品安全事件屢禁不止，該由誰(shuí)買單？站在連鎖品牌的視角，當(dāng)事件已出，又該如何應(yīng)對(duì)以盡可能降低影響？

▲圖源：百度搜索

01、公司訂51份黃燜雞米飯，超20人食物中毒

熱搜榜上排名稍靠前的是一起來(lái)自楊銘宇黃燜雞米飯的食品安全事件。

據(jù)《貴州電視臺(tái)百姓關(guān)注》的報(bào)道，來(lái)自鄭州市的王女士自述，其公司于9月5日中午訂了楊銘宇黃燜雞米飯的51份餐品。當(dāng)日晚上就有員工身體出現(xiàn)不同程度的不適癥狀。截至王女士爆料的9月8日，公司已有超20人出現(xiàn)頭暈、嘔吐、腹瀉等癥狀，其中6人已住院治療。

按照王女士的自述，超半數(shù)的人在食用楊銘宇黃燜雞米飯后出現(xiàn)不適癥狀，且部分員工癥狀較為嚴(yán)重。醫(yī)院對(duì)多位員工診斷證明書(shū)結(jié)果顯示為“食物中毒”。目前，醫(yī)院已上報(bào)衛(wèi)健委，等待調(diào)查結(jié)果。王女士表示，在事件發(fā)生后，公司方面有和門(mén)店有過(guò)協(xié)商，店方只愿意賠償900多元的餐費(fèi)。

對(duì)此，門(mén)店方通過(guò)媒體發(fā)聲，稱“具體情況不是他們?cè)诰W(wǎng)上說(shuō)的那樣”，且已報(bào)警，等待相關(guān)部門(mén)檢測(cè)結(jié)果。門(mén)店方還表示，若確實(shí)屬于門(mén)店責(zé)任，會(huì)承擔(dān)責(zé)任；若沒(méi)有問(wèn)題會(huì)讓對(duì)方下架相關(guān)視頻。目前，雙方都在等待調(diào)查結(jié)果。

▲圖源：媒體報(bào)道

截至發(fā)稿前，該事件還未有明確結(jié)論和其他回應(yīng)。但輿論還在持續(xù)發(fā)酵，截至發(fā)稿前，已有《新京報(bào)》、《法制日?qǐng)?bào)》、《新浪財(cái)經(jīng)》、《魯中晨報(bào)》等多家主流媒體對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。

▲圖源：微博

據(jù)了解，楊銘宇黃燜雞米飯目前在全國(guó)范圍內(nèi)擁有2742家門(mén)店，覆蓋全國(guó)31個(gè)省份，264座城市（數(shù)據(jù)來(lái)源：窄門(mén)餐眼），是黃燜雞米飯領(lǐng)域的TOP1品牌。按照事件熱度和社交平臺(tái)上的輿論走向，此次事件對(duì)楊銘宇黃燜雞米飯品牌或?qū)?lái)不小的負(fù)面影響。

02、漢堡門(mén)店“老鼠遍地跑”，被網(wǎng)友稱為“臟臟堡”

和楊銘宇黃燜雞米飯事件幾乎同期，知名漢堡品牌牛約堡也上了熱搜。

在網(wǎng)友爆料中，有牛約堡門(mén)店臟到“老鼠遍地跑”；“遍地油污”；“備餐到出餐不洗手也不戴手套”……集中暴露出門(mén)店的食品安全問(wèn)題。

在《南方都市報(bào)》記者的實(shí)地探訪中，不少牛約堡加盟門(mén)店“藏在巷子里”，“只提供外賣”，不僅環(huán)境簡(jiǎn)陋，而且環(huán)境又臟又亂。

經(jīng)由媒體曝光后，牛約堡被推向了風(fēng)口浪尖。面對(duì)輿論，牛約堡方面一方面承認(rèn)自身存在一定問(wèn)題，“從最多時(shí)的400多家臟亂差，到如今剩下60余家”；一方面又指責(zé)消費(fèi)者“以訛傳訛，過(guò)度夸張個(gè)別現(xiàn)象”。在該事件的評(píng)論區(qū)，牛約堡的回應(yīng)態(tài)度引發(fā)大量網(wǎng)友不滿，直指其“嘴硬”、“不該是餐飲企業(yè)面對(duì)監(jiān)督的正確態(tài)度”。

▲圖源：評(píng)論區(qū)截圖

窄門(mén)餐眼數(shù)據(jù)顯示，牛約堡截至2024年8月2日擁有門(mén)店1051家。據(jù)了解，牛約堡店型分為兩種：有堂食和無(wú)堂食。此次主要曝光的牛約堡門(mén)店屬于無(wú)堂食門(mén)店。令人意外的是，此次事件中，除了牛約堡自身外，消費(fèi)者還把爭(zhēng)議的矛頭指向了“無(wú)堂食外賣”。評(píng)論區(qū)，不少網(wǎng)友稱“無(wú)堂食外賣”是“噴射戰(zhàn)士”、“外賣員噩夢(mèng)”……

▲圖源：評(píng)論區(qū)截圖

事實(shí)上，“無(wú)堂食不能吃”在社交平臺(tái)上早已不是什么新鮮話題。無(wú)論是出于“以訛傳訛”還是當(dāng)事人的真實(shí)自述，如此消費(fèi)認(rèn)知的出現(xiàn)都是外賣行業(yè)的悲哀。在消費(fèi)者呼吁不吃“無(wú)堂食外賣”的背后，是外賣行業(yè)亟待重建的消費(fèi)信任。

03、突發(fā)事件防不勝防，品牌到底該如何回應(yīng)？

楊銘宇黃燜雞米飯、牛約堡兩個(gè)品牌均屬于千店品牌，在餐飲加盟行業(yè)已屬于大型連鎖品牌。而眾所周知，餐飲加盟行業(yè)正是食品安全投訴的重災(zāi)區(qū)。為何如此？

就在8月份，楊銘宇黃燜雞米飯剛剛在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行了一輪門(mén)店培訓(xùn)，并在其公眾號(hào)上展示了門(mén)店培訓(xùn)的進(jìn)度。楊銘宇黃燜雞米飯公眾號(hào)文章指出，培訓(xùn)是“從戰(zhàn)略規(guī)劃到門(mén)店運(yùn)營(yíng)，從菜品創(chuàng)新和品牌塑造，再到食品安全、外賣運(yùn)營(yíng)等各個(gè)方面，為加盟商們提供全方位、多層次的指導(dǎo)和賦能”。

▲圖源：楊銘宇黃燜雞米飯公眾號(hào)

從專場(chǎng)培訓(xùn)不難看出楊銘宇黃燜雞米飯對(duì)加盟門(mén)店規(guī)范化運(yùn)營(yíng)的期許，但理想和現(xiàn)實(shí)存在一定差距。這正是整個(gè)加盟行業(yè)的普遍痛點(diǎn)——加盟商管理。

即便是牛約堡，其“從400多家到60多家”的取舍過(guò)程，背后其實(shí)也是品牌方整治食品安全問(wèn)題的決心。

一句“加盟商管理不力”，讓食品安全問(wèn)題防不勝防。在這種情況下，品牌又該如何有效降低此類突發(fā)事件帶來(lái)的影響？在這里，品牌方除了從供應(yīng)鏈、規(guī)?；銎返确矫婕訌?qiáng)食品安全建設(shè)外，還需要從公關(guān)角度著手。

此次兩大事件中，品牌方的“錯(cuò)愕”、“猝不及防”和消費(fèi)者憤怒和熟練評(píng)論形成割裂，讓品牌方在輿論的攻勢(shì)下節(jié)節(jié)敗退。在牛約堡事件中，來(lái)自品牌方的回應(yīng)態(tài)度甚至引發(fā)公眾的集體吐槽，為品牌帶來(lái)二次傷害。那么，品牌到底該如何應(yīng)對(duì)？在這里，節(jié)選鶴九老師的“品牌公關(guān)理論”，以下為純干貨，希望能夠?yàn)榇蠹規(guī)?lái)幫助。

1、品牌公關(guān)的四大價(jià)值

1）知名度與美譽(yù)度打造，無(wú)論是公關(guān)活動(dòng)還是事件營(yíng)銷，都是品牌提升知名度和美譽(yù)度的重要手法。

2）公共關(guān)系良好維度，通過(guò)公關(guān)行動(dòng)維護(hù)好媒體、政府、消費(fèi)者用戶三方關(guān)系，在提升品牌美譽(yù)度的同時(shí)，也讓公眾在品牌遭遇突發(fā)事件時(shí)能夠“向著品牌說(shuō)話”。

3）危機(jī)公關(guān)沉著應(yīng)對(duì)，品牌需要建立相應(yīng)的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，以便于在危機(jī)產(chǎn)生初期能夠快速、正確地制定應(yīng)對(duì)策略和方法。

4）用戶口碑輿論導(dǎo)向，長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)用戶口碑，掌握輿論導(dǎo)向，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)品牌。

2、處理顧客投訴的5條黃金定律

1）立場(chǎng)：顧客只是向我們表達(dá)不滿，不是我們的敵人。研究表明只有不超過(guò)1%的顧客是來(lái)“找麻煩”的。

2）態(tài)度：任何投訴的解決離不開(kāi)友善積極的態(tài)度，態(tài)度決定一切。

3）及時(shí)：不要讓簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。一個(gè)善意的微笑，一次及時(shí)的關(guān)注，即可化解潛在的不滿情緒。

4）人選：處理投訴的最佳人選是班次上職位最高或最資深的管理組，任何服務(wù)組員工是不可以解決任何投訴的，也不要讓他們隨意在顧客面前“表達(dá)想法”。

5）流程：及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)公司相關(guān)人員是解決問(wèn)題的重要流程。

3、處理顧客投資的11個(gè)基本原則

1）迅速反應(yīng)，保持真誠(chéng)、友善的態(tài)度；

2）介紹自己（班次最高職位或資深管理組）；

3）不要影響到其他顧客用餐；

4）對(duì)顧客表示關(guān)心并仔細(xì)傾聽(tīng)顧客訴求；

5）為所造成的不便向顧客表示歉意；

6）感謝顧客的回饋，進(jìn)一步緩和氣氛；

7）不要推脫責(zé)任，立即解決問(wèn)題，必要時(shí)立即通知公司相關(guān)人員，詢問(wèn)解決方案；

8）調(diào)查發(fā)生顧客抱怨的因素，避免同類問(wèn)題的發(fā)生；

9）必要時(shí)技巧地說(shuō)明公司政策或餐廳規(guī)定；

10）有條件時(shí)，與顧客深入交流，改善顧客用餐體驗(yàn)；

11）由餐廳經(jīng)理填寫(xiě)中心事件報(bào)告單發(fā)給相關(guān)人員存檔。

頻發(fā)的食品安全事件，應(yīng)該引起全行業(yè)的反思。為何食品安全事件屢禁不止？為何一些門(mén)店后廚衛(wèi)生情況令人觸目驚心？我們要做的是從根源上提升食品安全建設(shè)，其中，品牌公關(guān)也是一門(mén)必修課。在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，品牌公關(guān)很重要，它可以在很大程度上降低事件可能為品牌帶來(lái)的負(fù)面影響。但品牌公關(guān)的本質(zhì)是不是推脫責(zé)任，不是逃避錯(cuò)誤，而是讓品牌能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，正確應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤，為品牌改正錯(cuò)誤謀求更多的空間。