海底撈員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)曝光!專欄

餐飲界 / 小快 / 2016-05-14 22:42:00
看了這個(gè)培訓(xùn)體系,我感覺張勇真有點(diǎn)老沃森的味道。他不僅僅是在教員工做事,更重要的是叫他們?nèi)绾巫鋈恕?/div>

培訓(xùn)


看了這個(gè)培訓(xùn)體系,我感覺張勇真有點(diǎn)老沃森的味道。他不僅僅是在教員工做事,更重要的是叫他們?nèi)绾巫鋈?。海底撈的成功有他的道理。好的員工,必然能夠善待客戶,客戶開心,也會(huì)更尊重員工,員工會(huì)更開心,因?yàn)樗麄兊母冻龅玫缴鐣?huì)的認(rèn)可,這種正能量,正循環(huán),才是海底撈成功的秘密!

第一天:

一:海底撈三大目標(biāo)

1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境;

2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀,在海底撈變成現(xiàn)實(shí);

3、將海底撈開向全國(guó)。

二:海底撈服務(wù)宗旨

1、細(xì)心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做

三:海底撈員工四不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)給臉色給客人看,不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵;

2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人;

3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過去而議論客人;

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有,因主動(dòng)上交吧臺(tái)。

四:海底撈的含義

1、對(duì)員工的解釋

海:大海寬闊(品牌)無窮無盡;

2、底:海底撈用人的原則,每位員工必須從底層做起;

3、撈:綜合素質(zhì),用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn);

4、對(duì)客人的解釋:海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物,應(yīng)有盡有給顧客品嘗。

五:海底撈用人原則

必須是一位勤快的人,哪怕你再笨我們都愿去教你。

六:海底撈的14個(gè)崗位

店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理(廚房)、吧臺(tái)、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)、游樂園、電工、質(zhì)檢員工

七:培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求

1、排隊(duì)吃飯,必須排隊(duì),不準(zhǔn)搶先;

2、節(jié)約糧食;

3、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅,必須放在地上,如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?/span>

4、打飯時(shí)必須給打飯的師傅說聲“謝謝”;

5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地,如有違反直接出名;

6、男生儀容要求:必須留寸頭,剔須,剪指甲。

女生儀容要求:發(fā)不過眉,不準(zhǔn)戴任何金銀首飾,留指甲,已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指

八:上課要求

1、坐姿要不倚不靠,不翹腿;

2、上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài),如有違反培訓(xùn)師沒收保管,培訓(xùn)結(jié)束后交還;

3、不準(zhǔn)打瞌睡;

4、不準(zhǔn)說話;

5、禁止抽煙。

九:宿舍要求

1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長(zhǎng),一旦認(rèn)可必須服從;

2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

3、床上只能放床單、枕頭、被子,床底下不準(zhǔn)放如:臉盆、鞋、襪子;

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗,如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子,以免影響他人健康;

5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙;

6、早上起床必須碟好床上用品,整理干凈,必須統(tǒng)一。

第二天:

一:海底撈考勤制度

1、薪酬制度

⑴服務(wù)員的基本工資:1080元每月,二級(jí)員工1100元每月,一級(jí)員工1120元每月;

⑵工齡工資:?jiǎn)T工滿一年后加40元,兩年80元,三年120元,四年120元,五年以上140元;

⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休,滿一年后每月3天,三年后每月4天;

⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn):14號(hào)以前公休一天,14號(hào)以后的沒有公休;

⑸如員工辭職必須提前15天,如提前離職,公司不給與結(jié)算工資;

新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金,如店方許可正常辭職,將退還保證金,否則不退。

二:遲到獎(jiǎng)罰制度

1、遲到1—5分鐘扣0.5元,遲到5—30分鐘扣10元,遲到30—120分鐘扣除半天工資,遲到120分鐘以上處礦工一天處罰,而且必須照常上班;

2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資,月底獎(jiǎng)金扣除;

3、因私事不請(qǐng)假、休息、早退視為曠工;

4、處罰標(biāo)準(zhǔn):普通員工遲到半天扣20元,一天扣40元,月底只發(fā)基本工資;

5、員工無故曠工一天以上除名開除;

6、干部以上級(jí)別的員工曠工直接開除處理。

三:人事管理?xiàng)l例(以下幾點(diǎn)可直接解聘)

1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差,經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求;

2、違反工作規(guī)章制度,批評(píng)后仍不改正;

3、受聘者長(zhǎng)期請(qǐng)假;

4、曠工;

5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求;

6、違反國(guó)家法律法規(guī)。

備注:?jiǎn)T工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù),三天內(nèi)離開本店宿舍。

四:規(guī)章制度:

輕度過失的員工有以下幾點(diǎn):

1、上班時(shí)間衣冠不整;

2、上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊,不佩戴員工牌號(hào)或不佩戴在指定地方;

3、工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事;

4、工作時(shí)間吃東西聊天,圍成一團(tuán);

5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留,并且打擾其他正常上班員工;

6、在店內(nèi)高聲喧嘩,發(fā)出怪叫或吹口哨;

7、隨地吐痰,仍紙屑雜物;

8、不遵守店內(nèi)安全條例;

9、違反部門常規(guī);

10、工作時(shí)間佩戴手機(jī)(店經(jīng)理除外);

11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品。

較重過失的員工有以下幾點(diǎn):

1、工作時(shí)間睡覺;

2、擅離工作崗位,經(jīng)常遲到;

3、對(duì)客人不禮貌,與客人爭(zhēng)辯;

4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與或變相賭博活動(dòng);

5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;

6、搬弄是非,誹謗他人,影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù);

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品;

8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留;

9、工作時(shí)間擅離工作崗位,做其他與工作不相關(guān)的事情;

10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。

嚴(yán)重過失的員工有以下幾點(diǎn)

1、工作時(shí)間醉酒;

2、貪污、盜竊、受賄、行賄;

3、故意損壞公物或客人用品;

4、打架斗毆。

各項(xiàng)處理方法

輕度過失的處理方法:處相關(guān)處理外批評(píng)教育方法。

較重過失的處理方法:采取罰款,限期改正并填寫過失單。

嚴(yán)重過失的處理方法:扣除當(dāng)月工資,并且除名,情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。

員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除!

五:?jiǎn)T工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)

1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元;

2、員工吃飯過生日必須AA制;

3、員工之間過生日消費(fèi)金額不得超過兩百元。

六:海底撈的宣誓詞

我宣誓:我愿意努力的工作,因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好;

我愿意尊重每一位同事,因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心;

我愿意誠(chéng)實(shí),因?yàn)槲乙獑栃臒o愧;

我愿意接受意見,因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?/span>

我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。

七:海底撈的店歌:《攜手明天》

唱著同樣的旋律,共創(chuàng)美好的明天,懷著同樣的夢(mèng)想,時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng),為了飛躍成長(zhǎng),為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng),心連心,一起度過艱難,手拉手,分秒并肩作戰(zhàn),創(chuàng)造奇跡,擁有夢(mèng)想,知恩圖報(bào),雙手創(chuàng)造未來;

帶著同樣的目標(biāo),共創(chuàng)美好的明天,懷著家人的期望,時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng),帶著母親等長(zhǎng)城,終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn),心連心,一起度過艱難,手拉手,分秒并肩作戰(zhàn),創(chuàng)造奇跡,擁有夢(mèng)想,知恩圖報(bào),雙手創(chuàng)造未來。

八:海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

走管理路線:

1、新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長(zhǎng)

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工(連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選)——標(biāo)兵(連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選)——?jiǎng)谀#ㄟB續(xù)6個(gè)月當(dāng)選)——功勛(相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇)

注:成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)熟練,顧客滿意率較高;

2、團(tuán)結(jié)同事;

3、工作主動(dòng),積極性強(qiáng);

4、工作責(zé)任心強(qiáng);

5、員工情緒穩(wěn)定;

6、能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù);

7、不違反規(guī)章制度;

8、任勞任怨,不怕苦不怕累。

九:海底撈崗位分化流程

1、門迎組:

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票

2、服務(wù)組:

服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺(tái)人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫(kù)房

辦公室人員——出納——會(huì)計(jì)

第三天:

一:海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方,讓顧客感受到熱情的笑容;

2、員工以友善的話語表示歡迎,不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語;

3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待;

4、對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù);

案例:一位顧客來用餐,由于之前的車禍腿骨折段,無法上樓用餐,該店保安立即通知店經(jīng)理,店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場(chǎng),用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐,當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚,后來該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。

5、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房;

6、在保證客人滿意的情況下,認(rèn)真服務(wù),爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng);

7、配備所用的用品用具;

8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性,做到唱收唱付,并提前找零;

9、及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作;

10、及時(shí)做好人走崗位凈;

11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣;

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉;

13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng);

14、做好授權(quán)工作;

15緊急的預(yù)案處理,停水、電、氣,客人打架處理;

16同一區(qū)域不要走一桌,關(guān)一桌燈,等客人走完才關(guān)燈。

備注:服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位:

1.筆3支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙;

2.爐具是否有氣,是否能正常打火;

3.不主動(dòng)詢問顧客是否需要發(fā)票;

4.客人給錢埋單是必須說謝謝;

5.客人埋單要帶上收銀夾,裝零錢袋,送薄荷糖;

6.處理所有問題應(yīng)在第一時(shí)間。

以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率

二:崗位職責(zé)

發(fā)毛巾人員:

1、給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑,熱情大方,保證熱毛巾的用量和質(zhì)量,(80度);

2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾,并稱呼先生女士,發(fā)毛巾要分清主次,動(dòng)作要規(guī)范;

3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次,顧客無特需要求不得高于6次,無需要不必勉強(qiáng);

4、滿足顧客的合理要求;

5、顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼;

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理,如打破餐具、客人嘔吐等;

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

保潔人員:

1、拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交;

2、歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方,要以友善的話語表示歡迎,如你好、小心路滑,要讓顧客感受到熱情;

3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;

4、滿足顧客的合理要求;

5、顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼;

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理,如打破餐具、客人嘔吐等;

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

傳菜員:

1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤(50塊)、托盤布(50塊),并且保持托盤的衛(wèi)生干凈,如臟及時(shí)更換;

2、每個(gè)托盤的物品無擠壓和摞疊;

3、傳菜生做到6不端:標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端;

4、傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人,滿足顧客合理要求;

5、及時(shí)回收用后的餐具,必須做到來回不走空路;

6、保持站姿端正,認(rèn)真等待端菜,穿菜時(shí)要注意安全,必須做到快走慢跑,不能撞到客人及其他同事;

送檸檬水、湯、豆?jié){的人員:

1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位;

2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生;

3、對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng),確保安客區(qū)域到位、無短缺;

4、面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方,以友善的華語表示對(duì)顧客的歡迎,讓顧客感受到熱情地笑容,滿足顧客的合理要求;

5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn);

6、對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生,擺放整齊;

7、注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生;

8、滿足顧客的合理要求,及時(shí)寫作服務(wù)員,做好服務(wù)和收臺(tái)工作;

注:湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移,避免浪費(fèi)

9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。

收臺(tái)人員:

1、首先在收臺(tái)前檢查顧客有無意識(shí)物品;

2、一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成;

3、在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語問候;

4、收臺(tái)過程中取下鍋圈減少噪音,保護(hù)餐具,隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子;

5、餐桌表面衛(wèi)生干凈,無油漬及雜物,凳子五水漬,協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面;

6、擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換,保持干凈;

7、收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全,干濕毛巾三條,桶一個(gè)。

三:五聲四勤

五聲:迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤:眼勤:眼看六路,耳聽八方,重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài),如:招手、探頭

嘴勤:做到人未到聲先到

手勤:做到客人想之前、做之前

腿勤:速度

四:服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己

例:我是小李,有什么事請(qǐng)叫我。

五:一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌?

答:做事要開朗、樂觀、大方,不拘謹(jǐn),不扭捏,表里如一,襟懷坦然,不存心機(jī),熱情,充滿活力,要有進(jìn)取上進(jìn)心;

一切以企業(yè)為重,上班不帶任何情緒,遇事冷靜不慌,遇客人答問百問不煩,百答不厭。

注:服務(wù)員不懂就是不懂,切忌不能故作老練

如:客人問長(zhǎng)城在哪里?不能亂回答。

六:服務(wù)員十四字禮貌用語

請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨

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