有人說，酒店領(lǐng)班是“三明治中的夾心”，上要對主管負(fù)責(zé)，下要管理服務(wù)員，弄不好就是豬八戒照鏡子——里外不是人。我認(rèn)為只要依照以下諸條去做，便絕非難事。

1.“下馬威”法

“新官上任三把火”是一定要燒的，且要燒得轟轟烈烈。所以，我從衛(wèi)生班開始抓起：該嚴(yán)的地方就一定要嚴(yán)。比如，查衛(wèi)生該達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)就必須達(dá)到，不然就不放責(zé)任者回去。有一位小姐想和我鬧，結(jié)果，我一直讓她干到下午6點，完全達(dá)標(biāo)了才讓她下班（下班時間是5點）。從此，她在我面前服服帖帖。另外，我還堅持一視同仁的原則。時間一長大家自然服我了。

2.威信管理法

為提高我的威信，我就努力做好以下兩件事情：其一，工作中服務(wù)員能做的，我自己必須能做，且做得更好，如鋪床技能等。服務(wù)員做得不好或者不能做的工作，我要求自己也能做到。此外，我還努力做好處理客人投訴等需要較高的業(yè)務(wù)水平的工作，其二，培訓(xùn)服務(wù)員。一是對新服務(wù)員的培訓(xùn)，內(nèi)容有業(yè)務(wù)知識和操作技能，另外就是淡季培訓(xùn)。對有爭議的話題，還讓大家討論，共同找出一個最好的答案，如此便能解決很多實際問題，對自己也有一定的提高。

3.按意愿分配不同的工種

服務(wù)員上班的動機各式各樣。有人是為了賺錢（如外地打工妹）；有人家境好，只是混混日子。對前者我多派房間（計件工資制）；對于后者則安排些較輕松的工作，基本符合了他們個人的意愿，所以各自的工作積極性就被激發(fā)起來了。

4.不吝嗇表揚，創(chuàng)造良好的工作氛圍

服務(wù)員渴望被尊重，我就盡量讓下屬的這種要求得到滿足。那么如何才能滿足呢？我認(rèn)為鼓勵和贊揚比什么都有效，一旦碰到稱心的事，我就從內(nèi)心贊揚，毫不吝嗇地說出贊揚的話。我對服務(wù)員經(jīng)常表揚，他們的心自然會開朗起來，慢慢地就會創(chuàng)造出一個良好的工作氛圍。

5.“偏心”激勵

“偏心”激勵是指我先通過技能比武和觀察平時工作表現(xiàn)等方法找出一個工作出色的服務(wù)員做榜樣，在平時工作中處處對他偏心照顧，以激勵其他服務(wù)員達(dá)標(biāo)的一種管理方法。做榜樣的服務(wù)員有時是一個人，有時是幾個人，也可能每個服務(wù)員都能成為被“偏心”的對象，只要他有一技之長。比如，通過平時的觀察，我發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生班A小姐表現(xiàn)很好，體現(xiàn)在：床鋪得挺括，衛(wèi)生搞得干凈，工作主動，可貴的是天天如此，有時人員不夠，要她加班也很爽快。這樣，我自然對她另眼相看，她若提出要求，只要是合理的，我都盡量滿足她。有次一位資歷更深的B小姐來質(zhì)問我，為什么同一要求，照顧A小姐卻不照顧她？我回答B(yǎng)小姐：“因為目前你的表現(xiàn)還不如她好。比如，你衛(wèi)生搞得沒有她干凈等，不信你去看看她搞衛(wèi)生時，我發(fā)現(xiàn)B小姐搞的房間比以前干凈了很多，我當(dāng)時就表揚了她。從此B小姐的表現(xiàn)也越來越好了。

6.對服務(wù)員犯錯時采用不同的批評法

個別談話法。有時會出現(xiàn)爭吵，等冷靜下來后，我便主動找服務(wù)員個別談話。先靜聽服務(wù)員的申訴，然后站在他的立場考慮表示禮節(jié)，但也請他站在我的立場考慮問題，求得他的諒解。其實不管什么事，只要雙方坐下來，將心里話都說出來，問題就迎刃而解了。有一位干了10多年的老服務(wù)員和我發(fā)生矛盾，我找她談話后，她對我心服口服。

“開玩笑”式批評。對表現(xiàn)一向較好的服務(wù)員，偶然犯錯時，我以開玩笑的方式提醒他，在一笑之間解決問題。有次一位小姐由于一時大意致使兩個房間里的地巾忘了補放，在查到第二次時，我笑著說：“小姐，你好像不喜歡地巾，是嗎？”從此以后她搞的房間再也沒有少放過物品，且常將此事說給人家聽，說我很幽默，在組里工作很愉快。

通過第三者批評法。有時，個別資格較老的員工犯了錯卻不來認(rèn)錯，為避免與他正面沖突，我便在跟他關(guān)系較好的員工面前狠狠地批評他，并說：“到某某時還不來認(rèn)錯，就讓他走著瞧?！蔽腋冶ＷC，這位員工肯定會在此時間前主動來認(rèn)錯。

表演法。巡查時發(fā)現(xiàn)值臺服務(wù)員在無客人時趴在服務(wù)臺上，形象不佳，又較普通，我便在值臺例會時，將他們的形象表演出來，讓大家在笑聲中接受批評。

此外，先表揚后批評法、當(dāng)眾表揚批評法等，也頗行之有效。

7.參與式管理

對有些有爭議的決定讓服務(wù)員討論，聽取意見，讓他們參與管理。一旦有些建議被采納，提出建議的會所服務(wù)員勢必積極響應(yīng)，帶頭遵守。我店新樓改建以后進(jìn)了一批新式床，床架特別重。我在檢查時發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員偷懶，鋪床時沒有把床拖離床片就直接鋪上了床單。就這件事，我讓衛(wèi)生班服務(wù)員討論：到底是床拖離床片鋪好呢，還是直接鋪好？有兩個老服務(wù)員提出：還是直接鋪好，因為不但省力，而且照樣可以將床鋪得挺括，其他做新樓房間的人都贊成，于是我就此事向部門經(jīng)理請示，結(jié)果，經(jīng)理同意了他們的做法（因床太重有人拖不動）。于是提建議這倆人的床就鋪得特別挺括，有其他人不懂時，還主動指教。