麥當勞、肯德基都頂不住了?什么樣的餐飲能抓住食客的心專欄
海底撈大力推崇服務至上是為什么?
巴奴到處宣揚產(chǎn)品主義又是為什么?
消費者不來,是餐廳的宣傳不到位。
但顧客到店了,如何讓顧客體驗值爆表?
體驗好,消費者才會再來。
體驗營銷,這也許是很多餐廳真正該用心的地方。
有沒有注意到,麥當勞、肯德基在改變中國店的裝修風格?
這些國際餐飲巨頭也頂不住了,再不改變,討中國消費者的歡心,他們將陷入更艱難的困境。
經(jīng)常聽人說,某某地方又新開了一家飯館,環(huán)境不錯,飯菜實惠;或XX店又新增了一道菜,人氣兒挺旺云云。說到這里,周圍人就是不去,也會怦然心動。為什么?被打動了心。
三國時,馬謖在諸葛亮南伐時提出建議:“用兵攻心為上,攻城為下;心戰(zhàn)為上,兵戰(zhàn)為下”,諸葛亮采納了其策略,七擒七縱孟獲,果然達到了長治久安的效果。
商場如戰(zhàn)場,對餐飲企業(yè)老板來說,堅持創(chuàng)新,“攻心為上”的道理都懂,但每個老板都能做到嗎?如果做不到,就要好好研究一下關于“心”的案例。
餐飲消費心理是餐飲消費中存在特定的消費心理趨勢,消費心理驅(qū)使消費者進行餐飲選擇。掌握了消費群體的消費心理,就可以像科幻片《明日邊緣》里的凱奇少校那樣,預知對方意圖、秘密,從而掌握主動權,就能在競爭中立于不敗之地。
近年來,體驗營銷風行,各行業(yè)終端店大力推行,取得了不錯的效果。體驗營銷是是通過看(See)、聽(Hear)、用(Use)、參與(Participate)的手段,充分刺激和調(diào)動消費者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行動(Act)、聯(lián)想(Relate)等感性因素和理性因素,重新定義、設計的一種思考方式的營銷方法。
那么,餐飲行業(yè)如何利用體驗營銷來俘獲消費者的芳心呢?
心理學家馬斯洛曾說:“人的一切活動源泉皆來自需要?!笨腿司烤剐枰裁矗鯓硬拍茏尶腿藵M意,讓我們從頭開始吧。
首先,要善于控制顧客的期待值。
科學控制食客的期待值,本身就是心理學的巧妙運用。否則顧客希望越大,極可能也會失望越大,由此產(chǎn)生的一系列負面的連鎖反應,對餐飲企業(yè)品牌將是莫大的損害。
去吃飯,特別是在高峰期到那種大名鼎鼎、門庭若市的地方去,十有八九會被告知“座位緊張,請耐心等待”。有時候一忙,服務員就顧不上照顧這部分客戶了,于是大多數(shù)人要么走掉,要么以看手機聊天發(fā)呆等方式度過。
事實上,在讓顧客等待的這段時間,正是展現(xiàn)餐飲企業(yè)品牌、服務、營銷特色等軟實力的“黃金時刻”,如海底撈會安排專人為你免費擦鞋美甲、品嘗小吃,還有店家會借此空檔期讓食客點菜,與他們設置在門口的吉祥物合影等。
我國臺灣的鼎泰豐是怎么做的呢?他們會像某些大型醫(yī)院一樣,在電子屏上直接告訴顧客可能要等半個小時,但很多人只等了15分鐘就買到了小籠包——欲擒故縱,很好地控制了顧客的期待值,客戶反而覺得自己賺了。
其次,巧妙刺激消費者的眼球。
不少餐飲企業(yè)追求“陽光后廚”,力圖讓消費者將其烹飪過程看得放心,吃得舒心。
但這個創(chuàng)新點如今已不新鮮了——何不追求菜單的陽光化、透明化呢?
美國康奈爾大學的一項研究表明,菜單上的菜品名字說得越具體,顧客在心里就想得越少,該菜品被選中的幾率就更大。
如“大蔥炒蛋”變身“山東大蔥炒德青源土雞蛋”,客戶就會認為這道菜品不僅清清楚楚,味道應該會更佳,因此更樂意為其溢價而爽快地支付。
不少超市管理者認為,標明9.9元的商品比標明10.0元的更好賣——消費者的潛意識認為,整數(shù)的標價更貴,被人為改動的隨意性更大。如今,這個“價格心理學”已被用在餐飲行業(yè)了。
到一連鎖餐館吃飯,發(fā)現(xiàn)這家店的菜單有個特點:標價上,不但沒有顯示人民幣符號“¥”,而且很多菜品的價格只是一個孤零零的數(shù)字,如12.3、16.7——避免刺激食客眼球,以免其對價格敏感。
再次,要善于給消費者一點“顏色”看看。
人往往都是視覺動物,不同的色彩給人的感覺會大不相同。你可能會覺得奇怪:為什么醫(yī)院、圖書館主打白色、藍色、綠色或紫色?很多餐館卻喜歡使用紅色、黃色做裝飾色呢?
有研究表明,綠藍等冷色調(diào)是一種非常柔和的顏色,通常起到安撫、鎮(zhèn)靜的作用;紅色則會刺激食欲,黃色則會吸引人的注意力。
大多數(shù)人會覺得咖啡蠻苦,那么怎樣讓你的咖啡喝起來感覺甜些呢?
一項研究成果表明,換個不同顏色的咖啡杯即可,如藍色或透明的咖啡杯,能在不加糖的前提下,讓消費者覺得苦味淡了許多。
除了“色”,不少餐飲企業(yè)在食具的“形”上也是用心良苦。如阿利茄汁面、永和大王的燴面碗看起來都很大,但整體呈深V型,實際分量并不多。這種獨特的造型既迎合了消費者注重“量”的心理,又暗暗替店家降低了成本,一舉兩得。
善以假亂真的并非都是“奸商”。
相反,他們都是掌握了消費群體的心理的大師級管理者,如《水滸傳》里的景陽岡飯館老板。
武松來吃飯,說牛肉好的切二三斤來,這老板只切了二斤,當時覺得他好傻,干嘛不多切點、切四斤呢?可以多賣錢??!現(xiàn)在得知,他是聰明人,成功運用了消費心理學——以“二”充“三”,最后收取的可能還是三斤的錢——十八碗酒之后,豪爽大方的“打虎英雄”還會記得自己究竟是吃了二斤還是三斤呢?
當然,也有透明化、陽光化的,比如我老家有種用大豆制作的“人造肉”,從名字上就直率地告訴你:這是假肉,不是真的。但真真切切的“假肉”并不因名字而滯銷。
再比如瀏陽蒸菜、湖南著名餐飲品牌火宮殿的餐具都很小,分量也少,但是便宜。消費者點了許多,既吃得開心也不容易浪費,老板也省了成本,一舉三得。
這種“造假”模式實在值得全國同行學習!
有句話說得好:“你若盛開,蝴蝶自來”?,F(xiàn)在這句話可改為:“你若抓住食客心理,則客源自來”。
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