餐飲管理各有千秋，但怎么樣的管理才能使企業(yè)業(yè)績(jī)事半功倍?如何才能讓企業(yè)員工產(chǎn)生文化歸屬感和認(rèn)同感。

小廚娘餐飲公司董事長(zhǎng)嵇小麗、人力總監(jiān)劉玲和總經(jīng)理王方浩，用8則故事告訴餐飲人什么叫大寫的“服”。

故事1.用妙招留住傳菜生

傳菜崗位是后廚離職率較高的崗位之一，原因在于該崗位費(fèi)體力、學(xué)到的東西少、晉升空間小。為了讓傳菜崗位更加穩(wěn)定，小廚娘將傳統(tǒng)的體力崗位，升級(jí)成“全能型崗位”，傳菜部成為“最后一道質(zhì)檢部門”，菜品上桌前，熱度、擺盤等，出現(xiàn)任何問題，傳菜部可以記錄并上報(bào)，有一定獎(jiǎng)勵(lì)。

菜品上桌后，傳菜生往往會(huì)第一時(shí)間捕捉到顧客的反應(yīng)，如果是不良反饋，也可以記錄上報(bào)，同樣有獎(jiǎng)勵(lì)。該制度讓傳菜生榮譽(yù)感倍增，同時(shí)不光是機(jī)械地傳菜，而是積極觀察菜品和顧客。

傳菜變質(zhì)檢，同樣的工作內(nèi)容，不一樣的狀態(tài)和心情，這就是小廚娘賦予員工的榮耀感。好的企業(yè)，善于發(fā)現(xiàn)員工日常的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，用更加感性的方式打動(dòng)員工、獲得認(rèn)可。

故事2.招人要招正能量

人力資源總監(jiān)劉玲在分享中提到，每個(gè)人身上都蘊(yùn)藏著能量和能力2種元素，它們?nèi)币徊豢?，同時(shí)相互促進(jìn)。

幸福人生=能量×能力×努力，然而，能量有正負(fù)，在-100和+100之間浮動(dòng)，如果能量不對(duì)，方向不對(duì)，那么努力就全部白費(fèi)了。

因此，對(duì)員工的培養(yǎng)，除了業(yè)務(wù)能力以外，一定要觀察其是否具備正能量，要從“起心動(dòng)念”開始，讓員工積極樂觀。

現(xiàn)場(chǎng)，劉玲舉了一個(gè)例子，即當(dāng)年震驚全國(guó)的上海復(fù)旦投毒案，碩士研究生利用專業(yè)的便利，謀殺了室友。他就是典型的能量與能力不匹配的例子，負(fù)能量，反而會(huì)讓能力變得可怕。在餐飲企業(yè)，招人用人的時(shí)候，更應(yīng)關(guān)注其心智、態(tài)度、價(jià)值觀，而非一味追求專業(yè)度和熟練度。

故事3.神秘顧客多角度考量餐廳

小廚娘設(shè)置“神秘顧客”的暗訪機(jī)制，神秘人分為三個(gè)級(jí)別。

高級(jí)別的叫作“免單顧客”，即顧客需要以數(shù)據(jù)化的方式對(duì)餐廳進(jìn)行全方位詳細(xì)暗訪，并專門召開會(huì)議來討論結(jié)果及改進(jìn)計(jì)劃，餐費(fèi)由公司支付;

第二種叫“常來顧客”，即認(rèn)可品牌、經(jīng)常來就餐的，主要做一些基礎(chǔ)調(diào)查，比如服務(wù)如何、上菜速度怎樣;

第三種則隨意性更大，主要針對(duì)餐廳所在商圈的領(lǐng)導(dǎo)、同行等。通過多角度、不同深度的調(diào)研，讓公司全方位了解顧客。

神秘顧客最大的神秘感，來自于員工不知道他們啥時(shí)候來，考核哪些方面。分享現(xiàn)場(chǎng)，小廚娘總經(jīng)理王方浩告訴大家，神秘顧客的考核項(xiàng)目及分值，可以不同時(shí)期做不同調(diào)整，有目的有方向地優(yōu)化各家門店。

故事4.讓員工父母也有安全感

每到春節(jié)、中秋等節(jié)日前，小廚娘的員工在企業(yè)的幫助下，會(huì)親筆給父母寫一封家書，用最傳統(tǒng)的方式問候家人。

董事長(zhǎng)嵇小麗在分享時(shí)講到，兒女在外工作，最擔(dān)憂的就是父母，企業(yè)應(yīng)該讓父母有安全感，一封家書雖然不金貴，但是卻能反映子女真實(shí)的工作狀態(tài)。

由于基層員工很多都不擅長(zhǎng)文字，小廚娘會(huì)擬出幾篇模板，幫助員工將文章框架搭建好，具體的內(nèi)容由員工自己真實(shí)書寫。

可想而知，父母收到家書，是多么激動(dòng)。小廚娘不僅照顧好自己的員工，更讓員工的家屬心安，這一點(diǎn)在國(guó)內(nèi)的餐飲企業(yè)中很難做好。家書雖小，情誼卻重，小行為里有大愛，值得借鑒!

故事5.孝心基金感動(dòng)員工父母

小廚娘重視員工家屬，將“愛與感恩”的文化推廣至員工的親人中，在這里，工作滿1年即可享受孝心基金，且金額隨著工齡的增長(zhǎng)而增加。

個(gè)人孝心基金+公司愛的奉獻(xiàn)，兩項(xiàng)金額都由公司支付，并一起贈(zèng)與員工的父母。舉例來說，滿5年的員工，個(gè)人孝心基金為1000元，公司愛的奉獻(xiàn)為2000元，員工生日當(dāng)天，父母拿到手中的錢合計(jì)3000元。

小廚娘的孝心基金制度已經(jīng)堅(jiān)持了很久，這一福利讓很多員工家屬對(duì)小廚娘贊不絕口，更加鼓勵(lì)兒女努力上進(jìn)。同時(shí)，一個(gè)大家族通常會(huì)有好幾個(gè)人在小廚娘工作，真正把企業(yè)當(dāng)成家。

故事6.四顆糖法教育犯錯(cuò)員工

教育家陶行知有個(gè)很出名的故事，學(xué)生A用泥塊砸學(xué)生B，老師將A制止，并讓其放學(xué)后到辦公室。

A戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢到達(dá)以后，沒想到老師拿出一顆糖，并說：“這是獎(jiǎng)給你的，因?yàn)槟愫軠?zhǔn)時(shí)，我卻遲到了?！?/span>

A十分驚訝，老師又掏出第二顆糖：“這第二顆糖也是獎(jiǎng)給你的，因?yàn)槲也蛔屇阍俅蛉藭r(shí)，你立即就停止了。”

接著又掏出了第三顆糖：“我調(diào)查過了，你砸的那些男生，是因?yàn)樗麄儾蛔袷赜螒蛞?guī)則，欺負(fù)女生;你砸他們，說明你很正直善良，且有跟壞人作斗爭(zhēng)的勇氣，應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)你啊!”

A感動(dòng)極了，哭著說：“老師，你打我兩下吧!我錯(cuò)了!”老師馬上掏出第四顆糖：“因?yàn)槟阏_地認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，我再獎(jiǎng)勵(lì)你一顆糖……我的糖分完了，我們的談話也結(jié)束了?！?/span>

故事7.當(dāng)員工及家人生病了

小廚娘設(shè)立“合眾愛心基金”，該基金用于重大疾病、突發(fā)事故、員工家庭等不可抗拒的突發(fā)狀況時(shí)使用。

合眾愛心基金取之于民、用之于民，全體人員每人每月在工資中捐2元，管理人員10元起步，上不封頂。每月，公司在大家的捐款總數(shù)上，雙倍投入基金。

董事長(zhǎng)嵇小麗在分享時(shí)談到，發(fā)工資的時(shí)候，是大家對(duì)“小錢”最不在意的時(shí)候，捐款2元非常容易，但是一旦員工有特殊情況，公司能夠快速給予幫助。

曾經(jīng)，小廚娘有一名員工突發(fā)疾病，1天的時(shí)間里，便收到了公司10萬元左右的幫助，其中大部分來自合眾愛心基金，另一部分來自公司的補(bǔ)助。“量變引起質(zhì)變”，小廚娘更希望通過該方式，讓員工樂于奉獻(xiàn)、懂得感恩。

故事8.愛心紅包暖人心

在小廚娘，正式員工工作滿一年以后，結(jié)婚、生孩子、過生日、退休、直系親屬過世等等，企業(yè)都會(huì)給予愛心紅包。紅包的金額會(huì)隨著在小廚娘工齡的增長(zhǎng)而增多，每到人生的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，都讓員工感受到企業(yè)給予的無限關(guān)懷。

愛心基金800元起步，意味著一個(gè)入職只有1年的員工，也至少能在生日當(dāng)天收到800元現(xiàn)金紅包，這些錢對(duì)于基層員工來說，可以置辦自己喜歡的東西，時(shí)刻記得企業(yè)的好。該制度在小廚娘已經(jīng)堅(jiān)持了6年時(shí)間，由此可見小廚娘對(duì)員工福利的“舍得”。