營(yíng)銷界有一個(gè)“預(yù)期營(yíng)銷”規(guī)律：當(dāng)消費(fèi)者原本的期望只是如此，但當(dāng)享受的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了顧客想象時(shí)，這種“超值”的體驗(yàn)會(huì)形成強(qiáng)有力的沖擊，讓品牌一下子搶占了顧客心智。

能夠大大降低等待美味的時(shí)間，自然是超過(guò)了顧客的期待。

餐廳的效率之爭(zhēng)是什么?

除了安全、美味兩個(gè)基本維度，門店能做到在同等面積下用最少人工達(dá)到最大銷售額，且用人要達(dá)到好用易用的標(biāo)準(zhǔn)。

大部分人氣餐廳的“深套路”是醬紫的↓

?“4個(gè)一分鐘、6個(gè)百分百、5個(gè)為什么”是西貝莜面村伙伴們時(shí)刻銘記于心的工作法，也正是如此強(qiáng)大的值班系統(tǒng)，才能兌現(xiàn)“不好吃不要錢”的美食承諾——“不合口則退or換，沽清了(菜品沒(méi)有了)則必補(bǔ)償、超時(shí)了則必賠償”。

?“六大承諾中的第二條，菜品15分鐘上齊，實(shí)際上很多時(shí)候5分鐘就基本上齊了?！?

中國(guó)第一家石鍋主題餐廳——“九鍋一堂”，只賣30道菜，人均消費(fèi)30元，毛利率可高達(dá)63%，餐桌翻臺(tái)率5—8次，最好的門店可達(dá)11次!

獨(dú)特的“六大承諾”來(lái)形成與顧客的情感聯(lián)結(jié)，更是顛覆餐飲業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)理念，一直被顧客評(píng)為中餐里的“海底撈”。

上菜速度成了對(duì)顧客的承諾之一，也成了餐廳“撩人心”的利器。它直接決定著上客數(shù)、翻臺(tái)率、顧客滿意度等。例如明星餐廳代表——上上謙串串火鍋(歌手薛之謙創(chuàng)立)，還承諾了“用餐時(shí)間在一小時(shí)以內(nèi)即送價(jià)值28元的馬克杯一個(gè)”。

餐廳公布出的承諾，會(huì)形成顧客監(jiān)督，倒逼門店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)保證出品速度，從而切實(shí)提高顧客體驗(yàn)滿意度。

問(wèn)題來(lái)了——如何提高上菜速度?

雙管齊下的系統(tǒng)流程

大多傳統(tǒng)餐廳使用第一種流程，這顯然影響效率;

熱門餐廳通常會(huì)采用下單機(jī)系統(tǒng)：讓服務(wù)員同時(shí)把單子分配給廚房和收銀臺(tái)兩條線，之后廚房系統(tǒng)再將每道菜分配給各部門，進(jìn)行流水線作業(yè)。

菜單=“時(shí)尚雜志”?

菜單作為一家餐廳的無(wú)聲推銷員，是向顧客展示自己菜肴種類、特點(diǎn)和價(jià)格的說(shuō)明書。

“濃縮的都是精華”，菜單做減法，越簡(jiǎn)單，顧客眼光越能聚焦在幾道招牌菜上。既加快廚房出品速度，保證品質(zhì)，還能使成本更低廉，利潤(rùn)空間增大。比如熊貓餐廳僅有21種菜品，麥當(dāng)勞所有原材料加在一起僅有11種!

紙質(zhì)菜單太普通，ipad界面菜單成本太高，于是排隊(duì)神店辛香匯早在幾年前就創(chuàng)立了自己的菜單雜志《生活+》，以每月一期的雜志形式，既節(jié)約了成本，雜志里的生活信息還能讓顧客消磨等位時(shí)間。

外婆家在2012年7月推出菜單雜志，每樣菜品不僅標(biāo)記了配料，還有顏色、口味和運(yùn)動(dòng)營(yíng)養(yǎng)指數(shù)等信息。

“封面是個(gè)美女，以為是美食類刊物，翻開(kāi)才知道，這竟然是外婆家的菜譜，蠻有新意的。”顧客稱，整本雜志除了前面介紹了外婆家招牌菜后，后面一半的內(nèi)容幾乎就是一本時(shí)尚刊物，有概念車、影訊、演唱會(huì)信息等。

對(duì)熱門菜進(jìn)行“特殊處理”

通常一家餐廳大約有10%的熱門菜，除了需要儲(chǔ)備更多原材料，還需要更早對(duì)這些菜進(jìn)行預(yù)處理，以防高峰時(shí)段忙不過(guò)來(lái)。

九鍋一堂的廚房就兩類人：

加工人員，就是開(kāi)餐前做菜的廚師，因?yàn)橐呀?jīng)實(shí)現(xiàn)料包配送，因此不需要大廚;

組裝工，顧客點(diǎn)菜后，把做好的菜品稍加點(diǎn)綴，裝入石鍋。

分工明確、簡(jiǎn)單高效。除了僅有的兩三道清炒菜品，九鍋一堂的其他菜品全部在開(kāi)餐前烹制好，顧客點(diǎn)完菜，直接放入加熱好的石鍋中即可。

九鍋一堂將100%產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中央廚房料包配送，原材料能切好配好的，就會(huì)按照標(biāo)準(zhǔn)切配配送到各門店，大大節(jié)省了在門店的加工時(shí)間、人力成本及廚房面積。

在當(dāng)前的餐飲行業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化早已不是秘密。一家連鎖餐廳需要制定SOP (Standard Operation Procedure，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序)，通過(guò)中央廚房統(tǒng)一菜品的采購(gòu)、制作、分量、口味，來(lái)保證給顧客提供統(tǒng)一味道的菜品，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

目前越來(lái)越多的餐廳都引進(jìn)了中央廚房，比如綠茶、熊貓餐廳等。

人手配備 & 動(dòng)線設(shè)計(jì)

據(jù)了解，餐廳的廚房人手與顧客比例越接近1∶10，越能保證順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。若餐廳有中央廚房，則可減少人手。

餐飲行業(yè)素來(lái)以翻臺(tái)率來(lái)衡量營(yíng)運(yùn)情況。人氣餐廳大約能達(dá)到6翻以上，通過(guò)這大規(guī)?！芭芰俊眮?lái)提高收入。因此，廚房和前廳路線設(shè)計(jì)應(yīng)注重線路最短，以便最快上菜。九鍋一堂負(fù)責(zé)人稱，“我們廚房的廚師不需要走動(dòng)，只站在一個(gè)固定位置即可完成工作?！?

動(dòng)線常被形容為餐廳的“血管”，它的流通和順暢關(guān)乎“風(fēng)水”與“精氣神”。不僅僅是一個(gè)線路，而是整個(gè)餐廳能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。

顧客動(dòng)線為什么日式料理總有一個(gè)圓形傳送臺(tái)

這既不為吸引眼球也不為節(jié)約空間，而是讓顧客在最快的時(shí)間內(nèi)吃到最新鮮的食物。因?yàn)榇躺砗蛪鬯臼种v究鮮度，若從廚房烹飪后再由服務(wù)員上菜就會(huì)延誤時(shí)間，大大影響口感。

“餐廳的桌與桌的間隔需要達(dá)到1.6米的標(biāo)準(zhǔn)，顧客才會(huì)覺(jué)得就餐環(huán)境比較舒適?！?

一般來(lái)說(shuō)，餐廳的顧客動(dòng)線采用直線為好，避免迂回繞道，任何不必要的迂回曲折都會(huì)使人產(chǎn)生一種人流混亂的感覺(jué)，影響或干擾顧客進(jìn)餐的情緒和食欲。由于起點(diǎn)和終點(diǎn)都在餐廳主入口，應(yīng)以從大門到座位之間的通道暢通無(wú)阻為基本要求。

服務(wù)動(dòng)線

服務(wù)員將菜肴由廚房備餐間端出，通過(guò)服務(wù)通道傳送菜品到每個(gè)餐座，然后將賓客就餐后的餐具送回洗碗間的線路，起點(diǎn)是備餐間出口，終點(diǎn)是洗碗間入口：

? 它關(guān)乎員工工作效率，直接影響著服務(wù)員、傳菜員的工作效益。原則上是越短越好，一個(gè)方向的道路作業(yè)動(dòng)線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折。

? 避免賓客流線與服務(wù)流線重合與交叉，迎賓服務(wù)員要通過(guò)餐座布局引導(dǎo)賓客行進(jìn)路線，賓客入口與廚房的出入口保持一定間距，最好分處兩端。

? 出于衛(wèi)生和食品安全的考慮，應(yīng)該嚴(yán)格禁止加工食品與垃圾共用一個(gè)通道，廚房應(yīng)分別設(shè)置出入口，出進(jìn)分開(kāi)，保證傳菜通暢與潔污分離。

"當(dāng)你時(shí)時(shí)刻刻為著顧客著想時(shí)，利潤(rùn)自然跟著來(lái)。"

不少餐廳為吸引顧客會(huì)做出各種“很有誠(chéng)意”的承諾：

? 標(biāo)準(zhǔn)太高，不僅會(huì)擾亂正常的營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，還可能因?yàn)檫_(dá)不到而受到顧客差評(píng);

? 標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低，則形同空設(shè)，并沒(méi)有發(fā)揮倒逼營(yíng)運(yùn)、提升服務(wù)的關(guān)鍵性作用。

總之，根據(jù)品類的性質(zhì)、有針對(duì)性地進(jìn)行顧客承諾，才是好的承諾。否則，一味追求效率，而忽略了食品安全和美味，才是本末倒置。