正值晚7點(diǎn)用餐高峰期，金鼎軒財(cái)富中心店190個(gè)餐位已基本實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)員上座。然而，令人驚訝的是，在這樣的高峰時(shí)段里，在店內(nèi)的服務(wù)人員僅有10名的情況下，店內(nèi)卻顯得秩序井然。

經(jīng)過(guò)觀(guān)察便不難發(fā)現(xiàn)，很多顧客是在“無(wú)服務(wù)”的情況下，稍微“坐了一會(huì)兒”，餐品就已“自動(dòng)”上桌，即在沒(méi)有服務(wù)員輔助點(diǎn)餐的情況下顧客就完成了點(diǎn)單，那么，在這中間便省去了很多服務(wù)行為。

到底省在哪里呢，答案就在手機(jī)上。這家店于2016年5月起引進(jìn)口碑掃碼點(diǎn)餐功能，此后，顧客便可通過(guò)金鼎軒的口碑店鋪去完成點(diǎn)單行為。

將一些線(xiàn)下消費(fèi)行為引入線(xiàn)上虛擬店鋪，用虛擬店鋪沉淀和運(yùn)營(yíng)線(xiàn)下流量，口碑CEO范馳稱(chēng)這些餐廳為“新店商”，并于4月12日舉行的“碼戰(zhàn)略”發(fā)布會(huì)中將新店商的概念推而廣之。

1 新店商到底“新”在何處？

① 實(shí)與虛相輔相成

金鼎軒高級(jí)經(jīng)理表示，在引進(jìn)口碑掃碼點(diǎn)餐功能之后，該店日均服務(wù)餐臺(tái)從300臺(tái)增長(zhǎng)至400臺(tái)，服務(wù)人員卻從之前的16名精減至10名，這其中，最大的原因是每天有超過(guò)200臺(tái)，即半數(shù)以上的顧客通過(guò)掃碼點(diǎn)菜。

口碑資深總監(jiān)陳盛

在線(xiàn)下的消費(fèi)場(chǎng)景里，通過(guò)線(xiàn)上虛擬店鋪去完成支付、點(diǎn)單、排隊(duì)等行為，實(shí)體店鋪與虛擬店鋪無(wú)縫接駁，讓一些消費(fèi)行為在一再簡(jiǎn)化的流程下，變得更加自主與主動(dòng)。在發(fā)布會(huì)中，口碑資深總監(jiān)陳盛說(shuō)到一個(gè)數(shù)據(jù)——線(xiàn)下流量至少是線(xiàn)上的20倍。而要將這個(gè)超大線(xiàn)下流量變成可洞察、可服務(wù)、可運(yùn)營(yíng)的流量，就要將線(xiàn)下與線(xiàn)下打通，將數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)之間打通。

② 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化

掃二維碼→進(jìn)入線(xiàn)上店鋪→翻看專(zhuān)屬優(yōu)惠活動(dòng)→在線(xiàn)完成排號(hào)預(yù)約、落座下單、支付開(kāi)票……越來(lái)越多的顧客開(kāi)始享受移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)帶來(lái)的便利性，而商家也在便利的基礎(chǔ)上得到了更加實(shí)在的好處，幫助餐廳實(shí)現(xiàn)流量換與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化。

這里就形成了一個(gè)良性循環(huán)的閉環(huán)，便捷消費(fèi)流程提升顧客滿(mǎn)意度→商家記錄消費(fèi)數(shù)據(jù)→商家憑借數(shù)據(jù)提升服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力→提升顧客滿(mǎn)意度。

③ 線(xiàn)下流量運(yùn)營(yíng)

正如范馳所說(shuō)：“實(shí)體商家并不缺少流量，到店的客人都是它的自然流量，它缺的是把這些自然流量數(shù)據(jù)化，存留運(yùn)營(yíng)起來(lái)，讓自然流量變成穩(wěn)定流量發(fā)揮更大價(jià)值的能力?！痹诎l(fā)布會(huì)中，范馳也強(qiáng)調(diào)：“我們認(rèn)為流量接下來(lái)的趨勢(shì)是越來(lái)越垂直化，如果你不去維持你的流量，把你的流量蓄積到一個(gè)更加垂直的地方，這個(gè)你的流量成本獲取越來(lái)越高，你的效果是越來(lái)越低，這是流量帶來(lái)的?！?/span>

口碑CEO范馳

也就是說(shuō)，新店商模式就是要給實(shí)體商家一個(gè)入口，將所謂的線(xiàn)下流量更有效、更具價(jià)值的運(yùn)營(yíng)起來(lái)。

④ 它不是小程序或美團(tuán)碼

究根結(jié)底，新店商的核心便在于商家擁有了虛擬店鋪，即擁有一店兩鋪——實(shí)體店鋪與虛擬店鋪。這種模式讓商家通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將原本模糊分散的到店客流變成了可運(yùn)營(yíng)管理的線(xiàn)上流量，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)化。這樣說(shuō)來(lái)，就很容易把新店商或口碑碼與小程序、美團(tuán)碼區(qū)分開(kāi)來(lái)。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，口碑碼是從碼到虛擬店鋪再到支付，主打盤(pán)活線(xiàn)下流量的工具；小程序是從碼到小程序到支付，主打提升線(xiàn)下服務(wù)效率的工具；美團(tuán)碼是從店鋪到團(tuán)購(gòu)券到核銷(xiāo)，主打販賣(mài)線(xiàn)上流量的工具。

2 口碑碼到底能幫新店商做些什么？

① 節(jié)省人工，提高翻臺(tái)率

當(dāng)顧客一系列的線(xiàn)下“人工”行為轉(zhuǎn)變?yōu)榫€(xiàn)上“智能”行為時(shí)，會(huì)讓餐廳產(chǎn)生兩大明顯的變化：人工服務(wù)訴求的減少與翻臺(tái)率的提高，這意味著人工成本的減少與業(yè)績(jī)的提升。

可以拿金鼎軒來(lái)算一筆賬，員工減少6名，人力成本便預(yù)計(jì)可節(jié)省30－40萬(wàn)/年，再加上每日翻臺(tái)率提升100臺(tái)，“省”與“掙”雙管齊下，帶來(lái)的便是利潤(rùn)的整體提升。

② 線(xiàn)上與線(xiàn)下場(chǎng)景無(wú)縫轉(zhuǎn)換

無(wú)疑，節(jié)省人工也好，提高翻臺(tái)率也罷，它們均得益于互聯(lián)網(wǎng)工具將一些消費(fèi)行為從線(xiàn)下場(chǎng)景帶進(jìn)了線(xiàn)下場(chǎng)景。

比如，顧客在路過(guò)一家開(kāi)通口碑碼的足療店時(shí)，便可打開(kāi)支付寶掃二維碼進(jìn)入這家足療店的虛擬店鋪，手機(jī)上便會(huì)呈現(xiàn)出歡迎詞、專(zhuān)屬優(yōu)惠、門(mén)店人均消費(fèi)、有無(wú)wifi、門(mén)店最近活動(dòng)等信息。足療店的技師特征也會(huì)以網(wǎng)友評(píng)價(jià)這種直觀(guān)的方式呈現(xiàn)在技師照片的下方，比如“手法到位”、“活潑可愛(ài)”、“能言善辯”等等，此時(shí)，顧客便可直接點(diǎn)擊滿(mǎn)意的技師進(jìn)行預(yù)約，而后享受他的服務(wù)。

③ 用戶(hù)沉淀與管理

對(duì)于實(shí)體商家來(lái)說(shuō)，即便知道線(xiàn)下流量是線(xiàn)上流量的20倍，但是，在缺乏工具的情況下，線(xiàn)下流量對(duì)于很多餐廳來(lái)說(shuō)絕大多數(shù)是“來(lái)了又走”的流客，由于沒(méi)有數(shù)據(jù)支撐，想要抓住卻無(wú)從下手。

范馳也表示：“電商每來(lái)一個(gè)客人，每賣(mài)出一件商品都會(huì)有詳盡的數(shù)據(jù)記錄；而實(shí)體商家，盡管也能收集一些數(shù)據(jù)，可數(shù)據(jù)的廣度和深度都非常有限。這就是實(shí)體商家很難像電商一樣洞察消費(fèi)者，與消費(fèi)者產(chǎn)生很強(qiáng)的黏性的原因?！?/span>

④ 追蹤消費(fèi)特征，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

對(duì)于用戶(hù)管理板塊，金鼎軒高級(jí)經(jīng)理曾表示，在節(jié)省人工成本、提高翻臺(tái)率之外，他更看重的掃碼點(diǎn)餐帶來(lái)的客單價(jià)的變化。掃碼點(diǎn)餐留存下來(lái)的數(shù)據(jù)，再結(jié)合支付寶豐富的用戶(hù)標(biāo)簽，讓餐廳可以在顧客掃碼的那一刻就洞察到他喜歡吃什么菜，同時(shí)由系統(tǒng)自動(dòng)作出相應(yīng)的推薦。這一“投其所好”的個(gè)性化推薦讓金鼎軒的平均客單價(jià)提升了近30元。

也就是說(shuō)，大量的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)可以讓商家的營(yíng)銷(xiāo)更加“精準(zhǔn)”，以消費(fèi)特征為前提的營(yíng)銷(xiāo)才是避開(kāi)“無(wú)用功”營(yíng)銷(xiāo)的正確打開(kāi)方式。

參某說(shuō)

站在消費(fèi)者的角度，新店商帶來(lái)的是更加便捷化的消費(fèi)體驗(yàn)；站在實(shí)體商家的角度，新店商的模式帶來(lái)的是更現(xiàn)代的管理運(yùn)營(yíng)方式。在發(fā)布會(huì)上，范馳透露，接下來(lái)口碑公司將出資兩億作為專(zhuān)項(xiàng)資金鼓勵(lì)廣大消費(fèi)者在口碑商家處掃碼，以加速口碑碼戰(zhàn)略的落地，促進(jìn)新店商時(shí)代的來(lái)臨。

新店商就是要以數(shù)據(jù)為中心，使用云化的服務(wù)讓流量流動(dòng)起來(lái)。最后，不得不提的是，口碑碼戰(zhàn)略的落地也正向餐飲業(yè)釋放出三大信號(hào)：

1、傳統(tǒng)商家或?qū)⑷妗巴姟保M(jìn)一步提高互聯(lián)網(wǎng)的利用率；

2、數(shù)據(jù)化管理與運(yùn)營(yíng)，將成為每一個(gè)餐飲商家不得不正視的問(wèn)題；

3、線(xiàn)上與線(xiàn)下流量之間的區(qū)別并不重要，重要的是找到一個(gè)通路提高流量且有效地運(yùn)營(yíng)流量。

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