為什么花 7 塊錢去宜家買熱狗，你恨不得要在自助番茄機(jī)上灑下十圈番茄醬？

為什么去海底撈吃火鍋，你恨不得舀滿滿一碗混搭小料？

為什么去麥當(dāng)勞肯德基買薯?xiàng)l，只給你一小袋配料的心情是如此不甘？

為什么樓下麻辣燙的麻醬突然開(kāi)始收費(fèi)，你寧愿戒掉？

......

對(duì)啊，不就是份小料嗎，至于把自己心情搞得跌宕起伏嗎？

它直接關(guān)系到了就餐體驗(yàn)

“小料”究竟是個(gè)什么東西呢，它更像是一種吃飯時(shí)所有輔佐品的統(tǒng)稱。既包括了口味上的輔佐，比如吃餃子必備的醬油醋、吃拉面必備的辣椒麻油、喝咖啡必備的奶和糖這些；

同時(shí)又包括周邊。比如像碗和勺這樣的餐具，要喝的水，甚至是一些小食和刊物等。

常見(jiàn)的小料是這樣的  

它給我的我感覺(jué)類似于酒店里的沐浴露跟牙刷，沒(méi)有吧，這覺(jué)倒也能睡，但就是感覺(jué)不圓滿。

由于一直以來(lái)都以“兩極分化”的樣子出現(xiàn)，要么是快餐那種純自取，要么就是傳統(tǒng)正餐這樣，由服務(wù)員親自將開(kāi)水、調(diào)料或者餐具給你端上桌的儀式感（火鍋、羊湯等特殊品類除外）。

因此，直到 4 年前像外婆家和綠茶這種，對(duì)菜品味道和環(huán)境講究、但對(duì)客單價(jià)要求不高（ 50 - 80 元/人）的快時(shí)尚餐廳出現(xiàn)，外擺自助料臺(tái)才真正的增多和流行，小料才得以更豐富，直到如今它突破客單價(jià)限制，變成衡量用餐體驗(yàn)中的一環(huán)。

種類日漸豐富 

它大致可分為兩種場(chǎng)景被使用，一種是供員工使用的備餐柜，在餐廳里的數(shù)量更多，比如海底撈幾乎桌桌旁邊必備的多層架、服務(wù)員下單機(jī)器旁邊的儲(chǔ)物柜，里面放的都是以備客人不時(shí)之需的餐具和湯壺，相當(dāng)于“二級(jí)庫(kù)”的功能；

另一種是供顧客使用的自助小料臺(tái)，它在餐廳里的數(shù)量往往比較少，通常會(huì)設(shè)在幾個(gè)用餐區(qū)域的交集處，或者途經(jīng)吧臺(tái)后前往用餐區(qū)的過(guò)渡地帶。并且必須要同時(shí)滿足客人方便快速拿取東西，以及容易管理這兩個(gè)條件。

海底撈一層至少有兩個(gè)小料臺(tái) 

但不管是員工用還是顧客用，它們的共同目的也都是為了提高人效  （今天我們重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)后者）。

北京開(kāi)了 30 家店的南城香（連鎖快餐品牌）起初就是這樣，吧臺(tái)出餐口處騰一個(gè)小地方，擺點(diǎn)常用的調(diào)味料和餐具，就算是簡(jiǎn)易版自助小料臺(tái)了（ 1.0 版本 ）。

“客人的要求非?，嵥椋粫?huì)兒碗一會(huì)兒筷子一會(huì)兒又讓你來(lái)點(diǎn)辣椒，我們的客單價(jià)畢竟連 30 塊都不到，稍有不及時(shí)就會(huì)讓顧客體驗(yàn)不好?！币患也蛷d的創(chuàng)始人曾皓（應(yīng)要求此處為化名）說(shuō)。

定位于社區(qū)餐飲的南城香

之所以選擇設(shè)置獨(dú)立小料臺(tái)，也是因?yàn)檫@樣更方便集中統(tǒng)一管理，他覺(jué)得放桌上反而占地方，不過(guò)這也完全取決于餐廳定位、整體布局甚至是個(gè)人意愿，因?yàn)橄矚g把小料往桌上擺的餐廳也不少。

出生于 12 年的第一版小料臺(tái)雖然外表簡(jiǎn)陋，但的確緩解了由于服務(wù)不及時(shí)所造成的體驗(yàn)下降，客人終于不用花太多時(shí)間在“等”這件事上，而是可以自己起身去拿，因此這時(shí)候最明顯的變化就是：客訴下降了。

小料臺(tái)也是產(chǎn)品    

“但這么做跟別人又有什么不同？”曾皓想。

如果一切只是為了快，那就會(huì)跟自己“社區(qū)餐飲”的定位背道而馳，雖然做的是快餐，但他并不想用“效率”來(lái)泯滅與客人之間的熟悉感，南城香要做的是用更高的性價(jià)比和更好的服務(wù)，給顧客創(chuàng)造更近距離的感覺(jué)，而不是一次性生意。

小料臺(tái)某種程度來(lái)說(shuō)也是 產(chǎn)品的一部分，它不該只被當(dāng)做一個(gè)提高效率的機(jī)器和擺設(shè)。

升級(jí)后的小料臺(tái)依然不華麗，但實(shí)用性很強(qiáng)    

四年后的自助小料臺(tái)有了新變化，它在原有調(diào)味料和餐具的基礎(chǔ)上增加了小咸菜（酸豆角和蘿卜?。┖蜁r(shí)令水果，面積大了許多，也第一次有了動(dòng)線的意識(shí)。

它被挪動(dòng)到離服務(wù)員取餐口不遠(yuǎn)處的位置，并且相鄰就餐區(qū)，既方便客人隨時(shí)拿取，也方便服務(wù)員的及時(shí)補(bǔ)充。2.0 版本的它開(kāi)始突破基礎(chǔ)服務(wù)的范疇，慢慢轉(zhuǎn)向?yàn)樵鲋捣?wù)。

休閑餐廳和正餐館子類似這樣的“好處”比比皆是，但對(duì)于講究翻臺(tái)和客流量的快餐店來(lái)說(shuō)，這顯然會(huì)拉長(zhǎng)顧客的用餐時(shí)間并且增加服務(wù)成本。

光拿水果來(lái)說(shuō)，這 30 家店加在一起每天要消耗的成本就是幾萬(wàn)塊（從早 6：30 到晚 10：00 的不間斷供應(yīng)），但不得不說(shuō)，它的受用程度極高，幾乎所有到店的客人都會(huì)圍著小料臺(tái)轉(zhuǎn)一圈拿些水果塞進(jìn)肚里，鼓鼓的走。

我親身體驗(yàn)的二十塊錢酸菜魚(yú)套餐 

為什么是水果？花生米、貓耳朵不行么？  

一來(lái)，水果能夠跟自家主營(yíng)的烤串、餛飩、米飯等并不清淡的品類形成更好的補(bǔ)充；

二來(lái)，這樣也能有效把水果所帶來(lái)的新鮮、健康感轉(zhuǎn)移到品牌感知上；

當(dāng)然最重要的是人們對(duì)它不怎么挑剔，老少皆宜，這也是認(rèn)得清自己的做法。畢竟店里從老人到小孩，從白領(lǐng)到居民，甚至周邊醫(yī)院里的家屬什么人都有，這樣最容易獲取好感了。

連小咸菜也一樣，它是客人無(wú)意中吃上癮后，才由門店轉(zhuǎn)移到工廠批量腌制的，跟早餐店里提供的工業(yè)化味道的咸菜還不太一樣。

曾皓希望呈現(xiàn)出的是讓客人隨意、放松、自在的盛著吃的感覺(jué)，它跟客人的距離更近。而像麥當(dāng)勞、肯德基這種小料要獨(dú)立包裝的樣式，確實(shí)也更適合大規(guī)模擴(kuò)張連鎖的路線，它對(duì)品質(zhì)的穩(wěn)定性、場(chǎng)景多元化以及品牌輸出的要求更為嚴(yán)格。

終歸還是要落回到原點(diǎn)上。

增值服務(wù)自帶品牌營(yíng)銷 

雖然也存在各種各樣的毛病，比如經(jīng)常排隊(duì)的客人一多，服務(wù)員送餐口、外賣取餐口以及顧客自取區(qū)就會(huì)扎堆，影響上餐和翻臺(tái)效率，因此他們也正在考慮將小料臺(tái)的動(dòng)線設(shè)計(jì)繼續(xù)優(yōu)化。

小料臺(tái)會(huì)直接影響你家餐廳的動(dòng)線設(shè)計(jì)  

或者因?yàn)榇蠹覍?duì)水果的關(guān)注度比價(jià)高，導(dǎo)致沒(méi)及時(shí)補(bǔ)充的情況下，容易出現(xiàn)不少抱怨，但好在，這都建立在了“認(rèn)可”的基礎(chǔ)上。

關(guān)于這點(diǎn)，熱辣空間的設(shè)計(jì)總監(jiān)陳也天也說(shuō)：“小料臺(tái)最好不要擺在出餐口和回收口的交界處，否則很容易打架”。

如今，他們家老顧客的比重攀升到了 60% ，我想這并不取決于小料臺(tái)是否天花亂墜，關(guān)鍵還是能不能走進(jìn)客人心坎里。

去店里那天，我還發(fā)現(xiàn)了一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，午餐高峰期的 2：00 過(guò)后，扎堆的紅黃藍(lán)送餐員會(huì)逗留在他家門前，看起來(lái)并不像是準(zhǔn)備取餐。

問(wèn)完才知道，是他家給了三大平臺(tái)外賣送餐員午餐福利：只要身穿這幾件標(biāo)志性服裝，都能享受他們中午餐的 6 折優(yōu)惠。這意味著他們完全可以在 20 塊錢的價(jià)格內(nèi)飽餐一頓。對(duì)于工作強(qiáng)度大，且出門在外的送餐員們來(lái)說(shuō)，這也算是一種理解和尊重了，甚至電動(dòng)車沒(méi)電了都能拿到店里去充。而這種落實(shí)到個(gè)人身上，更像朋友或者鄰居一樣的關(guān)系，不僅讓送餐員自發(fā)性的主動(dòng)為南城香維護(hù)客戶，也使其在三大平臺(tái)之間形成了口碑宣傳。

對(duì)送餐員的關(guān)注，讓南城香取得了北京區(qū)域第一的好成績(jī)

小料臺(tái)的優(yōu)化還在繼續(xù)，今年，他們又在上面加了充電設(shè)備。舍棄一部分利潤(rùn)并把它放在顧客的產(chǎn)品體驗(yàn)上，將會(huì)獲得更加源源不斷的客流。南城香、甚至是海底撈這種，算是比較典型的“母愛(ài)式算法”，顧客要什么，我就給你什么，它本質(zhì)是抓住了一種顧客愛(ài)占便宜的消費(fèi)心理。

而像巴奴這種呢？它從來(lái)都沒(méi)有什么自助小料臺(tái)，但也是分分鐘教你學(xué)做人的節(jié)奏不是么？

你們家的小料臺(tái)是什么類型？是從餐廳效率還是顧客口味，是從美觀程度還是從實(shí)用性來(lái)考慮的？留言框內(nèi)，秀出你家的小料臺(tái)！

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