中國餐飲業(yè)的掃碼打賞,你怎么看?專欄
最近北京市的一些餐飲店流行起“掃碼打賞”,消費(fèi)者通過掃描服務(wù)員所掛牌子的二維碼支付一定金額的“小費(fèi)”。而在之前,廣東深圳等地的商家也有推行這種做法。對于此舉,社會輿論頗為關(guān)注,引發(fā)了不小的爭議。
餐飲店掃碼打賞掃出消費(fèi)爭議
1反對者認(rèn)為
第一,小費(fèi)在西方國家,已經(jīng)形成了一種文化,但在中國,卻缺少這種傳統(tǒng)。在美國,很多服務(wù)人員沒有或者只有很少的工資,小費(fèi)是重要的收入來源,但在中國,服務(wù)人員的收入主要通過工資實(shí)現(xiàn)。因此,在中國實(shí)施小費(fèi)缺乏文化支撐。
第二,消費(fèi)者支付的費(fèi)用已經(jīng)包含了服務(wù)費(fèi),要求消費(fèi)者掃碼打賞是一種額外收費(fèi),而且這部分收費(fèi)缺乏法律監(jiān)管,存在著偷稅漏稅的現(xiàn)象。
第三,服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該有餐廳負(fù)責(zé),餐廳對服務(wù)員的服務(wù)有著獎懲的權(quán)力,這是餐廳的內(nèi)部管理事務(wù),不應(yīng)該嫁接到消費(fèi)者身上。
第四,即使這種打賞能起到激勵服務(wù)員的效果,也是一種畸形的獎勵。一方面,有的服務(wù)員可能無法得到打賞,很容易挫傷其服務(wù)意識,不排除出現(xiàn)更加惡劣服務(wù)行為的可能。另一方面,評價(jià)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量并沒有一個(gè)詳細(xì)的量化標(biāo)準(zhǔn),存在很大的隨意性,有失公平,起不到真正激勵的效果。
第五,名義上,這種打賞是顧客自愿,但一些餐廳存在強(qiáng)制行為,比如一些服務(wù)員死纏硬磨,不打賞就不離開,這些手段對消費(fèi)者是一種綁架。
2支持者認(rèn)為
第一,掃碼打賞是中國餐飲業(yè)與國際接軌的體現(xiàn)。
第二,享受到熱情周到的服務(wù),消費(fèi)者額外支付一定的小費(fèi),是表達(dá)對服務(wù)員的尊重和感謝,改善服務(wù)員與客人的關(guān)系。
第三,激勵服務(wù)員提供更好的服務(wù)。
第四,餐飲業(yè)服務(wù)人員收入普遍較低,是對他們工資上的有益補(bǔ)充。
第五,是消費(fèi)者消費(fèi)成熟的一種表現(xiàn),也是社會文明的體現(xiàn)。
明碼標(biāo)價(jià)收取“服務(wù)費(fèi)”比“掃碼打賞”更合理
餐語餐謀認(rèn)為,“小費(fèi)”是可以給的,但前提條件是消費(fèi)者對自己接收到的服務(wù)滿意,感受到了超出自己本身消費(fèi)的待遇,這時(shí)小費(fèi)才是鼓勵商家提供更優(yōu)質(zhì)、積極服務(wù)體驗(yàn)的良好形式。而掃碼打賞這種形式缺少監(jiān)管機(jī)制,需要被更規(guī)范合理的形式取代。
近年來,一些高檔餐廳會收取10%的服務(wù)費(fèi),其實(shí)這是一種變相的“小費(fèi)”形式。顧客的需求千差萬別,有人求吃飽,有人想吃好,有人圖情調(diào),準(zhǔn)備的錢款自然各不相同。而每個(gè)餐廳的定位也千差萬別,有的突出奢侈,有的突出排場。定位不同,潛在的顧客群體自然也各不相同。引導(dǎo)食客選擇適合自己的消費(fèi)場所,這是市場發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。
對于高檔餐廳,在菜肴價(jià)格相對穩(wěn)定的前提下,提供的服務(wù)和環(huán)境成本相比大眾餐廳高出很多,如果顧客需要,一些餐廳還會安排專門的敬酒服務(wù)和一些現(xiàn)場才藝表演。將這些成本攤到消費(fèi)中,加收10%的服務(wù)費(fèi)比較正常,中高消費(fèi)的顧客也能接受,市場經(jīng)濟(jì)下,適應(yīng)市場需求無可厚非。
目前,法律上沒有明確規(guī)定餐廳加收服務(wù)費(fèi)違法。按照《中華人民共和國價(jià)格法》規(guī)定,餐廳有自主定價(jià)權(quán),要求是要將商品價(jià)格和服務(wù)收費(fèi)方式在經(jīng)營場所,以足夠醒目的方式向消費(fèi)者表明。
只要做到明碼標(biāo)價(jià),提前告知消費(fèi)者,那么餐廳加收服務(wù)費(fèi)就是合法的。自主加收服務(wù)費(fèi),該不該收?收多少?都應(yīng)該經(jīng)過物價(jià)部門的審批,使收費(fèi)規(guī)范起來。
2016年加拿大餐飲業(yè)取消顧客自己給小費(fèi)的趨勢已經(jīng)有一段時(shí)間了,民意調(diào)查中也有將近一半的民眾支持增加固定的服務(wù)費(fèi)。相關(guān)專家表示,這種情況有可能會變得越來越普遍。
餐語餐謀認(rèn)為,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品的餐廳收取固定的服務(wù)費(fèi),比掃碼打賞更合理,未來這種形式非常有可能普及。那么如何做,才能讓消費(fèi)者更容易接受這種形式?
用服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量為餐飲業(yè)增值
1打造個(gè)性化、親情化服務(wù)體驗(yàn)
餐語餐謀認(rèn)為,從硬件環(huán)境體驗(yàn)、菜品口味體驗(yàn)、軟件服務(wù)體驗(yàn)三個(gè)方面入手,為顧客提供服務(wù),提升顧客價(jià)值體驗(yàn),在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上開展個(gè)性化、親情化服務(wù),是創(chuàng)造讓顧客滿意、驚喜、感動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。
北京宴禧餐飲管理有限公司根據(jù)出生宴、滿月宴、生日宴、升學(xué)宴、謝師宴、訂婚宴、結(jié)婚宴、金婚、鉆石婚等人生36個(gè)炫彩的片斷,策劃了36種宴會,每種宴會都進(jìn)行了深度的私人訂制,最少的生日宴9項(xiàng),祝壽宴有13項(xiàng),結(jié)婚宴有36項(xiàng)。
一位客人為老媽媽過80大壽訂房間,北京宴在給他發(fā)房間號的時(shí)候沒有發(fā)108,而是發(fā)了北京宴南山廳,客人很是驚喜。并且將客人預(yù)訂的壽宴房間全換上老太太的照片,讓她一進(jìn)門就有了回家的感覺。北京宴最大程度上滿足了客戶的心理需求,做到真正讓客人記住。
2改進(jìn)工作機(jī)制 增強(qiáng)員工服務(wù)動力
餐語餐謀認(rèn)為,提供物超所值的服務(wù),不僅需要服務(wù)員增加自身的心力勞動,更需要管理者提供更好的機(jī)制。
第一,是給員工自主權(quán)。在服務(wù)過程中,給予員工一定的授權(quán),讓服務(wù)員有足夠的權(quán)力應(yīng)對常規(guī)問題與突發(fā)情況,這樣不僅可以提升效率,提升服務(wù)感受,更重要的是提升服務(wù)價(jià)值。
海底撈火鍋給了員工充分的授權(quán),當(dāng)客人指出剛上桌的菜品已經(jīng)涼了,要求重新翻炒,員工有充分的權(quán)力滿足客戶的要求,讓客戶體驗(yàn)上升。在海底撈,同樣的例子還有給客戶免單、增量等。最終,海底撈的服務(wù)價(jià)值逐步提升。
第二,是給員工有效的激勵機(jī)制。傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)也有獎勵制度,如年終獎、培訓(xùn)以及福利等,但是形式滯后,也沒有抓住對員工獎勵與評價(jià)的及時(shí)性和有效性。
在工作中發(fā)現(xiàn)員工做出卓越表現(xiàn),要現(xiàn)場及時(shí)給予獎勵并在員工區(qū)域公布優(yōu)秀員工名單。同時(shí),向員工家屬寄一封表揚(yáng)信。當(dāng)養(yǎng)成及時(shí)激勵和表揚(yáng)員工習(xí)慣的時(shí)候,才能真正發(fā)掘員工的潛力。
3抓源頭找特色,打造金牌餐飲品質(zhì)
餐語餐謀認(rèn)為,打造金牌餐飲品質(zhì),首先應(yīng)把好采購關(guān),讓好質(zhì)量在源頭得到保證;其次,把好人為關(guān),對廚師、清洗工強(qiáng)化質(zhì)量第一、安全第一的觀念,杜絕因人為因素而引起的質(zhì)量問題;最后,把好環(huán)境關(guān),好的環(huán)境是餐飲企業(yè)很重要的一個(gè)因素,所以應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生、整潔。
當(dāng)然,只有提供安全、高品質(zhì)的產(chǎn)品還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠打動消費(fèi)者,在整個(gè)餐飲消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生明顯變化的背景下,餐飲市場正在走向精細(xì)化,創(chuàng)新有特色的餐飲才是未來行業(yè)的發(fā)展趨勢。
網(wǎng)易味央和外婆家跨界合作推出豬爸餐廳,是中國首家高端豬肉體驗(yàn)店。該店選取的高品質(zhì)黑豬肉脂肪有彈性、膠質(zhì)豐富,口感深受好評。豬爸針對豬的不同部位推出了不同款的明星菜,做菜的設(shè)備也是專門花了十幾萬引進(jìn)的高科技產(chǎn)品。為食客們帶來純粹的豬肉美味,讓食客忍不住大呼過癮。
在中國的文化情境下,直接將國外的“小費(fèi)”文化搬到線上會造成水土不服。作為商家老老實(shí)實(shí)提升產(chǎn)品品質(zhì),打造優(yōu)質(zhì)服務(wù),取得消費(fèi)者的信賴和青睞,才是讓消費(fèi)者心甘情愿的為你服務(wù)買單的關(guān)鍵。
本文來源:餐語餐謀訂閱號,由餐飲界moderamystic.com整編報(bào)道,轉(zhuǎn)載請注明來源!1.餐飲界遵循行業(yè)規(guī)范,任何轉(zhuǎn)載的稿件都會明確標(biāo)注作者和來源;2.餐飲界的原創(chuàng)文章,請轉(zhuǎn)載時(shí)務(wù)必注明文章作者和"來源:餐飲界",不尊重原創(chuàng)的行為餐飲界或?qū)⒆肪控?zé)任;3.作者投稿可能會經(jīng)餐飲界編輯修改或補(bǔ)充。
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