餐廳要盡量避免會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生誤解的行為專欄

餐飲界 / 蔣毅 / 2017-06-01 13:46:00
在餐飲的日常經(jīng)營(yíng)中,不僅要做好該有的工作,同時(shí)也要避免去做一些沒(méi)有必要,或者是畫蛇添足的事情,不管我們認(rèn)為自己做得多么好,但是讓消費(fèi)者不高興,讓消費(fèi)者產(chǎn)生誤解,其實(shí)結(jié)果就是糟糕。

昨天源池帶我在日月光和新天地一帶,考察這兩個(gè)地方的餐飲企業(yè),以前我以為日月光是一個(gè)綜合性商超,結(jié)果在源池帶領(lǐng)下,我從負(fù)二樓逛到四樓,發(fā)現(xiàn)超過(guò)70%都是餐飲,以至于我給肖總說(shuō),這不是傳統(tǒng)意義上的購(gòu)物場(chǎng)所,而是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的美食匯聚地,相當(dāng)于美食城。

一溜的逛下來(lái),看到了各種品類在里面競(jìng)爭(zhēng),生意有好有壞,但回到賓館后印象并不深,唯獨(dú)對(duì)青花椒砂鍋魚產(chǎn)生了興趣,有幾個(gè)原因,其一是看起來(lái)很有食欲,確實(shí)想去品嘗一下;其二是源池說(shuō)這個(gè)品牌在上海很火,門店很多;其三是我認(rèn)為魚這道食材,很可能是接下來(lái)要爆發(fā)的單品,尤其是酸菜魚,可能性更大。

于是,今天中午我,肖總和妻弟三個(gè)人就去了日月光的這家青花椒魚,到達(dá)店里時(shí)才11點(diǎn)半,店內(nèi)已經(jīng)爆滿,外面排隊(duì)都有十多桌,我們拿了個(gè)號(hào)碼坐下來(lái)等,一方面研究它的菜單,一方面與肖總探討魚作為單品的后期可能性,等了差不多有半個(gè)小時(shí),我們就順利進(jìn)入店里。

落座后,再次打開(kāi)菜單,只有一種魚,就是黑魚,這在麗江叫斑魚,在成都則叫烏魚,肉質(zhì)比較Q彈勁道,做魚片最大的好處就是不容易因?yàn)榛鸷騿?wèn)題煮散,缺點(diǎn)是肉質(zhì)不如草魚細(xì)嫩,一共有好幾個(gè)味道,我就只對(duì)作為招牌的青花椒味道和酸菜味道感興趣。

問(wèn)服務(wù)員是否可以一條魚做兩個(gè)味道,服務(wù)員明確表示不行,我稍微覺(jué)得有點(diǎn)不應(yīng)該,因?yàn)槿绻诔啥?,?yīng)該就沒(méi)問(wèn)題,別說(shuō)一魚兩吃,就是一魚多吃也不是沒(méi)有可能,但考慮到別人生意這么好,不接受一魚幾吃也沒(méi)什么可指責(zé)的,于是我說(shuō)那就來(lái)兩條小的吧,分別各做一個(gè)味道。

服務(wù)員讓我跟著去稱魚,我覺(jué)得這還挺不錯(cuò),主動(dòng)讓客人過(guò)去看著稱魚,在窗口,我再次費(fèi)服務(wù)員強(qiáng)調(diào),我們一共只有三個(gè)人,兩條魚最好小一點(diǎn),因?yàn)槲疫€要吃他們家的其他菜品,如果魚太大的話,其他菜品就吃不下了,服務(wù)員給稱魚的大叔交代,結(jié)果對(duì)方充耳不聞,當(dāng)著我們的面沒(méi)做任何挑選的直接抓了兩條魚過(guò)稱。

電子稱現(xiàn)實(shí)重量為5.8斤,單條魚的重量就接近3斤,我給服務(wù)員表示可否換小一點(diǎn)的,這個(gè)確實(shí)有點(diǎn)太大了,服務(wù)員面露難受,硬著頭皮給里面說(shuō),結(jié)果那個(gè)稱魚的大叔再次充耳不聞,冷漠的看著服務(wù)員和我,意思是要還是不要?服務(wù)員很尷尬的看著我,我不忍心,說(shuō)那就做吧。

回到座位,我給他們說(shuō)今天魚有點(diǎn)多,每個(gè)人平均兩斤,同時(shí)我又點(diǎn)了店里其他兩三個(gè)菜,想著利用等魚上桌的時(shí)間,順便試一下其他菜品的味道,小椒木耳很不錯(cuò),是我喜歡的味道,但是夫妻肺片,如果按照成都的色、香、味、形等標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō),完全不是那么回事,但味道也不難吃,所以我們也下三五初二的干掉。

原本我們以為魚做好上桌,追殺哦也需要半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,因?yàn)橐环矫婊铘~宰殺需要時(shí)間,二方面是店里爆滿,店外還在排隊(duì),廚房里應(yīng)該還有很多張單子在排隊(duì),兩個(gè)因素加起來(lái),最少也要半個(gè)小時(shí)以上,之所以這么說(shuō),是因?yàn)?015年我們豪蝦傳也做過(guò)鹵煮魚,用的就是這種黑魚,宰殺和拉魚片并不是件容易事。

結(jié)果呢?最多十五分鐘,我們兩盆魚就全都上桌了,我有點(diǎn)詫異,第一反應(yīng)是服務(wù)員是不是端錯(cuò)了,因?yàn)槲艺J(rèn)為不太可能有這么快,服務(wù)員說(shuō)沒(méi)錯(cuò)就放下了,放在桌子上一看,我又多了第二個(gè)疑問(wèn):這里有6斤魚么?我用筷子撥拉了一下盆子里面的魚肉,就上面一層,下面就是墊底的翹頭。

老實(shí)說(shuō),到這里,我基于常識(shí)來(lái)說(shuō)的話,心里有兩個(gè)疑問(wèn):其一是端上桌的魚,應(yīng)該不是我去看著稱的那兩條魚,這是從時(shí)間上來(lái)判斷的;其二是桌子上的魚應(yīng)該沒(méi)有6斤,因?yàn)槲易约鹤鲞^(guò)魚,只要一條三斤的魚煮出來(lái)裝盆以后是多少分量,但這兩個(gè)疑問(wèn)只是作為問(wèn)號(hào)留在腦袋里,我沒(méi)去在意,先嘗一下味道吧。

結(jié)果剛吃兩筷子,肖春說(shuō)魚肉口感不對(duì),他覺(jué)得這應(yīng)該不是剛片下來(lái)的新鮮魚肉,他在中餐做了十多年,對(duì)魚可能比較敏感,而我平時(shí)很少吃魚,所以對(duì)魚的鑒別能有限,無(wú)法區(qū)分其口感,但鍋里面我添加的豆腐很糟糕,豆腥味還完整的保留在豆腐里面,包括其他添加的魔芋絲,絲瓜等都完全不入味兒。

雖然有些味道上的瑕疵,最后我們還是輕松的把這些魚全部吃光,甚至連魚頭都全部吃完了,吃完后我們?cè)俅位仡^來(lái)看這頓餐,大家就討論到里面的細(xì)節(jié)了,我和肖總兩個(gè)人的判斷基本一致:這兩條魚可能不是我去廚房窗口看著抓起來(lái)的那兩條,相應(yīng)的重量也就沒(méi)有顯示的那么多。

我們是過(guò)來(lái)考察的,而不是給自己找難受,所以結(jié)賬買單后就離開(kāi)去繼續(xù)做其他事情,下午閑下來(lái)回想中午的經(jīng)歷,發(fā)現(xiàn)我原本是去考察這家餐廳的菜品,結(jié)果呢,現(xiàn)在滿腦子都是這家餐廳不好的印象,甚至,有可能是我錯(cuò)怪了這家餐廳,也就是說(shuō)別人用的就是過(guò)稱的那兩條魚,也沒(méi)有短斤少兩,但壞印象已經(jīng)扎根。

其實(shí),如果店里無(wú)法做到對(duì)客人的完全透明,還不如不做透明化,仔細(xì)回想一下,我心里對(duì)這家餐廳印象不好,其實(shí)是從稱魚的那一刻就開(kāi)始了,那位大叔全程黑臉,而且拒不配合的做法,當(dāng)時(shí)就已經(jīng)讓我心里十分不爽,再加上后來(lái)上菜時(shí)間太短,味道又不怎么入味兒,所以我自然而然的就順著那種情緒,把各種情況往最壞的方向去想了。

因此,與其讓一個(gè)客人從進(jìn)店最開(kāi)始就在店內(nèi)受氣,不如直接就告訴客人,一條魚大概有多重,不一定非要讓客人到窗口去監(jiān)督,更沒(méi)必要去窗口無(wú)辜受氣;店里如果太忙,就算用提前宰殺好,碼好味兒的魚,只要重量相符,其實(shí)也不是不可以,沒(méi)必要打著現(xiàn)場(chǎng)稱重的名義,卻背后卻偷梁換柱的更換。

當(dāng)然,現(xiàn)在我的這些判斷,只是根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的情況做出的個(gè)人猜測(cè),并沒(méi)有真憑實(shí)據(jù)來(lái)證明他們?cè)谶@樣做,但是不得不說(shuō)的是,商家讓一個(gè)消費(fèi)者腦袋里產(chǎn)生這樣的疑惑,其實(shí)就已經(jīng)是適得其反了:原本是與消費(fèi)者之間建立起一種互相信任的關(guān)系,結(jié)果呢?帶來(lái)的反而是不信任。

站在這個(gè)角度看的話,就有點(diǎn)得不償失,甚至是完全沒(méi)有必要哈,餐飲經(jīng)營(yíng)中,我們難免為了與消費(fèi)者建立起長(zhǎng)期的回頭客關(guān)系,而會(huì)采用一些無(wú)傷大雅的手段,比如通過(guò)折扣券和現(xiàn)金券勾引消費(fèi)者多次回來(lái)消費(fèi)等,這些都是可以理解的,但是,切忌不要做出適得其反的一些行為和手段。

拿龍蝦來(lái)說(shuō),如果一個(gè)餐廳本來(lái)用的是凍蝦尾,那你就用你的蝦尾,因?yàn)閮鑫r尾也不代表是死蝦,絕大多數(shù)凍蝦尾也是合格產(chǎn)品,這沒(méi)有什么錯(cuò);但是,如果本身用凍蝦尾,卻在門口擺點(diǎn)活蝦來(lái)制造假象,給客人說(shuō)用的是這些蝦,甚至當(dāng)著客人的面過(guò)稱,結(jié)果回到廚房就用凍蝦尾來(lái)做菜,這就算是欺騙了,如果再被消費(fèi)者知道,那就會(huì)適得其反,不會(huì)再相信這家店。

因此,在餐飲的日常經(jīng)營(yíng)中,我們不僅要做好該有的工作,同時(shí)也要避免去做一些沒(méi)有必要,或者是畫蛇添足的事情,不管我們認(rèn)為自己做得多么好,但是讓消費(fèi)者不高興,讓消費(fèi)者產(chǎn)生誤解,其實(shí)結(jié)果就是糟糕:哪怕你天天用鮮活的龍蝦做菜,但消費(fèi)者普遍認(rèn)為你用的是死蝦,那市場(chǎng)的結(jié)果,就是“你家用死蝦”。

最后,我要強(qiáng)調(diào)的是:今天吃的這家青花椒魚,我吃完以后的這些不高興和懷疑,很可能是錯(cuò)的,也就是他們完全是按照自己的流程再做,就是在我看著稱完魚以后去廚房拉片,然后又快速的烹煮出來(lái)端到我桌上,但,我作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō),因?yàn)閺淖铋_(kāi)始稱魚時(shí)就不被尊重和對(duì)待,現(xiàn)在也不在意他們到底是怎么做的了。

品牌美譽(yù)度的損失,也是損失!

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