燒掉空降團隊建立的一整套運營手冊；

換掉最會算賬的財務(wù)總監(jiān)；

把4000多名骨干員工一飛機一飛機地送去學(xué)習(xí)“求真”……

當(dāng)曾經(jīng)奄奄一息的中國最大也最知名的烘焙企業(yè)，以今天美好的姿態(tài)重新出現(xiàn)在世人面前，它的經(jīng)歷能給餐飲老板們哪些啟發(fā)？

燒掉運營手冊  一張紙都不留    

“全燒掉，不許留一張紙！”

六七年前，中國最大也最知名的烘焙企業(yè)奄奄一息。創(chuàng)始人羅紅講，一直堅持蛋糕摔壞無理由免費重做的好利來，因為空降高管極端地成本控制，變得有的店只有一只圓珠筆，壞了還要向上級書面申請；因為人員缺編嚴(yán)重，下午有顧客進(jìn)店，店員視而不見甚至甩起臉子；元宵節(jié)為了多賣湯圓，冰柜不夠就整箱拉到店外吆喝，哪管解凍后品質(zhì)受損……

  ▲ 好利來創(chuàng)始人羅紅  

此后，眼睜睜看著味多美、85°C、原麥山丘等對手成為市場上的明星，好利來失去了魅力，“愛已不在身邊”（當(dāng)年好利來的核心理念叫“愛就在你身邊”）。

一次干部會上，羅紅手指空降肯德基團隊建立的，被當(dāng)做葵花寶典的一大摞營運手冊：“都給我燒掉，從心里燒掉，誰再提‘管理’二字就扇自己嘴巴！ ”

“我們的眼睛不能光盯著財務(wù)數(shù)據(jù)了，我們要重新經(jīng)營人的心。 ”羅紅說：“為什么很多皇帝都被奏章奏死了？看奏章、報表時有增長，但到后來越看越不對勁兒。數(shù)字跟癌癥一樣，一般發(fā)現(xiàn)問題都是晚期了。 ”

強行嫁接西方管理傷了好利來文化的根。羅紅決定，好利來全國1000多家店關(guān)掉300多家。他意識到，危機根源是作為創(chuàng)始人的自己先“沒電”了 ，覺得企業(yè)里這群人不好玩了，寄望西方先進(jìn)管理工具讓自己成為甩手掌柜。 創(chuàng)始人的心不在了，何談?wù)疹櫤妙櫩秃蛦T工？

讓最會算賬的財務(wù)總監(jiān)退休  讓團隊重新認(rèn)識品質(zhì)  

2010年，人生低谷中的羅紅做了兩件事：創(chuàng)辦黑天鵝蛋糕，著手打造羅紅攝影藝術(shù)館。黑天鵝創(chuàng)立時，羅紅告訴總經(jīng)理，每年賠多少錢和你沒關(guān)系，你只有一個目標(biāo)：五年后帶出一支頂尖團隊來。

2017年元旦，羅紅去一家日料店，老板給黑天鵝員工豎大拇指，說有次食客訂了黑天鵝蛋糕，食客遲到40分鐘，老板看蛋糕那么沉，讓小伙子進(jìn)店放下蛋糕等，小伙子不干，就背著箱子站在北京冬天里一直等到食客光臨。

 ▲ 黑天鵝蛋糕已成為本土奢侈品牌

至于羅紅攝影藝術(shù)館，羅紅說：“最會算賬的財務(wù)總監(jiān)我讓他退休了，只有不會算賬的財務(wù)總監(jiān)跟著我能建成這樣的館 ?！逼浣ㄔ鞖v時6年，因追求極致三次推倒三次重建；花費5億，每幅作品上的射燈2萬一盞，庭院里每塊石頭由30多位最小54歲的山東老石匠一刀刀鑿出來。

為了藝術(shù)館，羅紅抵押了自己全部3套房產(chǎn)。羅紅問倆兒子：“咱家房子現(xiàn)在是銀行的了，你們覺得值嗎？”兒子：“值”。羅紅：“嗯，是我兒子”。

▲ 羅紅攝影藝術(shù)館的園林

瘋狂追求極致是羅紅的一把鑰匙。好利來陷入低谷，反倒成就了黑天鵝和羅紅攝影藝術(shù)館兩件極致產(chǎn)品。羅紅和團隊對品質(zhì)的認(rèn)識一新，反過來讓好利來有了東山再起的底氣?！昂谔禊Z對很多品牌的沖擊是很大的，競品說它沒法復(fù)制啊，消費者也會說蛋糕還是好利來他們家的最好?！?/span>

當(dāng)你的心回來了 一切都不是問題     

2016年，好利來在北京推出了50多家新一代店面。店內(nèi)燈光很足，顧客有一種站在舞臺上的感覺；1米63以上、滿面春風(fēng)的好利來年輕姑娘們不斷請顧客品嘗各種新推出的軟點和現(xiàn)烤面包，并不引導(dǎo)顧客購買……

羅紅介紹他鐘愛的面包“乳酪花語”，“里面的玫瑰，過去用山東玫瑰，現(xiàn)在從云南空運，今年要用200噸。好利來團隊每年三月上山采摘第一撥鮮玫瑰花，沒找到更好水源時，員工用桶裝礦泉水洗玫瑰”。

羅紅認(rèn)為好利來真正發(fā)力是在兩年后，“我們重新?lián)碛辛朔较?、?biāo)準(zhǔn)，等這群新人培養(yǎng)出來”。羅紅“軍師”文東說，好利來重新復(fù)蘇到全國1000家店，2016年很多單店業(yè)績創(chuàng)新高，尤其是蛋糕、面包之外的軟點業(yè)績比2015年增長了140%多。

在一些烘焙店扎堆的商圈，論位置好利來并無優(yōu)勢，但客流商圈第一。“員工沒感覺，兩眼不放光，試吃就擺在那兒，沒人照應(yīng)”，羅紅評價說：“冷冰冰的，產(chǎn)品有溫度，服務(wù)沒溫度”。

今天的競爭對手是誰？羅紅說：“自己就是最大的敵人，當(dāng)你不用心了，會長出無數(shù)對手，都能置你于死地，當(dāng)你的心回來了，一切都不是問題?！?/span>

什么才是好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)？     

好利來1萬多名員工是如何按同一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧客的？“真沒有。手冊能教人怎么熱情嗎？”好利來牡丹園店店長王陽反問。

難道好利來沒標(biāo)準(zhǔn)？羅紅回答：“有，就核心理念那一句話：用產(chǎn)品和服務(wù)感動顧客。一定要弄清楚，顧客不是上帝，是我們的衣食父母，有顧客你們才有舞臺。 ”

黑天鵝員工寒冬里站在店外背著蛋糕等顧客，這算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)吧？“天吶，顧客需求千變?nèi)f化，每次面對顧客的情況都不一樣，怎么能有標(biāo)準(zhǔn)呢？”

還有感人故事。顧客不在家，怕黑天鵝員工等太久，說放門口吧。員工說怎么能放門口就走呢，我等你！顧客說家門鑰匙就在門口小柜里，你自己進(jìn)去吧。員工進(jìn)去發(fā)現(xiàn)冰箱亂得一塌糊涂，把冰箱收拾得干干凈凈才鎖門離去?！八哉娴闹挥幸粭l標(biāo)準(zhǔn)：就是感動顧客?！?/span>

變革前，好利來的核心理念叫“愛就在你身邊”，對比現(xiàn)在的“用產(chǎn)品和服務(wù)感動顧客”，有什么不同？“‘愛就在你身邊’驕傲了，終究站在賣方立場，沒有一點力量，讓人會說不會做 ，‘用產(chǎn)品和服務(wù)感動顧客’才回到了顧客立場，回到了根本?！绷_紅說。

只有員工才能感動顧客  所以先要感動他們     

走進(jìn)店面，羅紅喜歡抱抱員工。“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。 只有他們才能感動顧客，所以要先感動他們。每一家成功企業(yè)的背后，都有老板的一顆心?！?/span>

2014年，羅紅在重慶遇見了行知學(xué)校，學(xué)校里沒有一個清潔工，卻沒有一處垃圾甚至一片樹葉。校訓(xùn)是“千教萬教，教人求真，千學(xué)萬學(xué)，學(xué)做真人”。于是，羅紅就把4000多名骨干員工一飛機一飛機地送去學(xué)習(xí)、軍訓(xùn)。第二年還把財務(wù)總監(jiān)送去當(dāng)了兩個月班主任。

羅紅攝影藝術(shù)館落成后，羅紅一講就講半天，1萬多名員工分批來體驗，耳聞目睹今年50歲的創(chuàng)始人怎樣用生命做產(chǎn)品。改變從內(nèi)心產(chǎn)生?！爱?dāng)初我是自己弄沒電了，心煩了，心中沒有愛，全是怨，看什么都沒感覺。所以今天培養(yǎng)孩子們，一定要培養(yǎng)他們的愛，不要培養(yǎng)他們的怨，把愛放大，怨就沒了。 ”

羅紅17歲走出四川大山。當(dāng)年父親送給羅紅三句話：“今后無論你走到什么地方，做任何事情一定要對得起自己的良心；都要給身邊的人帶去快樂；絕不可走一方、黑一方。 ”父親去世30年了，這三句話鋼釘一樣敲進(jìn)羅紅骨髓。好利來走到第25個年頭，羅紅相信，真正重要的東西，只有用心才能看得清。

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