這些天，餐飲行業(yè)亂象不斷，網(wǎng)絡(luò)上到處雞飛狗跳?！按笊标P(guān)門、“大娘”互撕、周黑鴨中槍等等，2月3日黃太吉又陷“倒閉”傳言……

雖然外界很亂，但企業(yè)自身不能亂，危機(jī)出來了，好好應(yīng)對(duì)就是了。

今天小編就給大家掰扯掰扯這些事!

黃太吉被網(wǎng)絡(luò)黑了

黃太吉前兩天被倆“傻逼”(赫暢語)黑了——《i黑馬》與《創(chuàng)業(yè)家》稱，據(jù)某投資人爆料，轉(zhuǎn)型做O2O外賣的黃太吉B輪融資沒到位，瀕臨倒閉。

據(jù)說，赫暢看到報(bào)道后的反應(yīng)相當(dāng)之激烈，情緒險(xiǎn)些失控。

但到底是搞互聯(lián)網(wǎng)餐飲出身的，“倒閉”傳言剛出，被封“互聯(lián)網(wǎng)餐飲鼻祖”的赫暢，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)迅速在網(wǎng)絡(luò)上做出回應(yīng)。

而且一回應(yīng)就是連珠炮，既有嚴(yán)正聲明，又有文藝青年般的口號(hào)，公關(guān)效果那是杠杠的。

盡管小編一直不看好黃太吉(除非他洗新革面，專注產(chǎn)品)，但他的危機(jī)反應(yīng)能力真的值得稱贊。

只是，有一點(diǎn)一塊兒君拿不準(zhǔn)，從傳言開始到流言截止，以及各類自媒體的力挺，在不到一天的時(shí)間里與黃太吉方配合得天衣無縫，怎么都感覺像是炒作生產(chǎn)線上的一件標(biāo)配品(以小人之心度君子之腹，也許人家公關(guān)水平太高了)!

不管怎么樣，這次讓我們看到了，黃太吉面對(duì)負(fù)面新聞的“強(qiáng)大”(在事情未明之前，還是先加引號(hào)吧)處理能力。

看了“高水平”的，咱再看看一些傳統(tǒng)中餐面對(duì)危機(jī)的反應(yīng)——

大娘水餃的危機(jī)

先看最熱的大娘水餃，這些天除了每天的爭(zhēng)斗劇目更新之外，在危機(jī)公關(guān)領(lǐng)域幾乎沒有任何反應(yīng)，看來大娘真的要變“大娘”了!

據(jù)報(bào)道，創(chuàng)始人吳國(guó)強(qiáng)與代表資方CVC的經(jīng)理人的矛盾，主要集中在店外拉客、區(qū)域經(jīng)營(yíng)劃片上。

如果這屬于雙方經(jīng)營(yíng)管理理念不同所產(chǎn)生的矛盾，那吳國(guó)強(qiáng)爆出經(jīng)理人在提價(jià)的同時(shí)“降低原材料質(zhì)量”這一猛料，直接把“大娘”揍了個(gè)生活不能自理。

作為國(guó)際投資方的CVC，本應(yīng)做出危機(jī)公關(guān)，卻只通過CVC董事總經(jīng)理徐炯傳達(dá)：“雙方能夠反思并坐下來溝通”。

聽了這句話，小編頓時(shí)覺得，你們不用反思了，顧客們是不會(huì)去吃偷工減料的水餃的!

另外，還有一件事要提一下，大娘水餃的國(guó)際投資人CVC，就是曾經(jīng)收購(gòu)俏江南的主兒，難道你是英帝派來專搞中國(guó)本土品牌的臥底嗎?

“罌粟殼”事件中的周黑鴨

可以拿出來說說的，還有1月21日被曝出“罌粟殼”事件的湖北知名餐飲品牌周黑鴨與北京知名餐飲品牌胡大。

新聞發(fā)酵當(dāng)天，周黑鴨立即作出公關(guān)回應(yīng)，申明了周黑鴨的經(jīng)營(yíng)模式及經(jīng)營(yíng)地域，與出事店面做了明確的切割，以此證明自己是躺著中槍。

湖北的一些媒體、自媒體以及政府相關(guān)部門，也作出了一些反應(yīng)。

整體上來說，周黑鴨的危機(jī)公關(guān)意識(shí)還算差強(qiáng)人意，但如果與黃太吉比，相差卻是甚遠(yuǎn)。

假如是黃太吉被冤，早就會(huì)利用這樣“難得”的機(jī)會(huì)，壞事變好事(前提是真正被冤枉，或者無意之失)，搞得全國(guó)風(fēng)雨。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息太多，能吸引眼球的東西太少，很多人想制造而不可得。但很多傳統(tǒng)餐飲企業(yè)，送到眼前的機(jī)會(huì)都不敢抓，不會(huì)抓，不能說不是一大遺憾。

而同時(shí)被曝出使用罌粟殼的胡大，則是連大氣都沒出一聲，更不用說危機(jī)公關(guān)了。

魚與熊掌真的不能兼得?

以上幾件事串起來，各位看出什么端倪了嗎？

會(huì)打危機(jī)公關(guān)牌的是靠互聯(lián)網(wǎng)起家的企業(yè)，這類企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)品牌傳播上緊跟市場(chǎng)，在短短時(shí)間內(nèi)就能取得廣泛的知名度。只可惜，其傳播帶來的品牌溢價(jià)與產(chǎn)品研發(fā)滯后的矛盾，卻多給大眾帶來“中看不中用”的印象。

而產(chǎn)品有深厚群眾基礎(chǔ)的傳統(tǒng)中餐企業(yè)，想以穩(wěn)妥的心態(tài)踏踏實(shí)實(shí)地發(fā)展，用產(chǎn)品俘獲消費(fèi)者，但卻與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合疏松，既不重視新媒體的傳播威力，又容易在危機(jī)公關(guān)中束手無策，以致品牌大大受損而不自知。

不管是靠互聯(lián)網(wǎng)起家的餐飲企業(yè)，還是靠產(chǎn)品獲得口碑的傳統(tǒng)餐飲，都有令人難以言說的遺憾。

實(shí)際上，這兩類餐飲企業(yè)做到魚與熊掌兼得，并不難——

做互聯(lián)網(wǎng)餐飲的，目光下沉多操操產(chǎn)品的心;而傳統(tǒng)餐飲在埋頭苦干的同時(shí)，也不妨多接觸接觸外面的世界。

說到底，內(nèi)外兼修，才是餐飲企業(yè)立于市場(chǎng)不敗之地的秘笈。

看國(guó)際高手如何公關(guān)!

那么，就讓我們學(xué)一學(xué)，那些曾經(jīng)產(chǎn)品有口碑、會(huì)玩互聯(lián)網(wǎng)的國(guó)際餐飲企業(yè)怎么做危機(jī)公關(guān)的吧。

2012年3月15日，央視晚會(huì)曝光了麥當(dāng)勞某分店違規(guī)操作，供應(yīng)的雞翅、吉士片、甜品派存在超時(shí)存放、更改日期重新銷售的情況。

晚會(huì)還未結(jié)束，麥當(dāng)勞官方微博就已發(fā)致歉聲明，速度之快令人咋舌;之后的兩天內(nèi)，關(guān)于麥當(dāng)勞致歉和深入理性地分析跨國(guó)連鎖企業(yè)在中國(guó)普遍存在管理問題的弊病，以及解釋麥當(dāng)勞高標(biāo)準(zhǔn)的文章迅速在各大媒體上傳播開來。

“麥當(dāng)勞過期門”爆發(fā)的第二周，此事件的關(guān)注度被降到冰點(diǎn)。

盡管近幾年麥當(dāng)勞因?yàn)橐恍└蟮?、行業(yè)性的危機(jī)，深陷泥潭，但從上面案例中，我們不難發(fā)現(xiàn)公關(guān)危機(jī)的幾大要點(diǎn)：

一、要真：是什么就是什么，切不可編造謊言。有句古話，叫紙包不住火。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，更沒有不透風(fēng)的墻，事情發(fā)生后，誰也不要有僥幸心里，有一說一，是最好的解決辦法。

只要不是根本性的致命錯(cuò)誤，方法得當(dāng)，都能得到諒解。即使出現(xiàn)致命錯(cuò)誤，真實(shí)面對(duì)，也是最好的辦法。

二、要快：迅速溝通，澄清事實(shí)。當(dāng)今時(shí)代，傳播速度最快的就是信息。危機(jī)發(fā)生時(shí)，留給企業(yè)反應(yīng)的時(shí)間越來越短，稍有不慎，就會(huì)錯(cuò)過最佳時(shí)機(jī)。

溝通是澄清事實(shí)的有效手段，可最大程度地化解“傳言”與“猜測(cè)”，軟化矛盾。

溝通是多維度的，可分為受害者溝通、媒體溝通、社會(huì)溝通以及企業(yè)內(nèi)部溝通，并主動(dòng)配合政府部門，增加溝通的說服力和可信度。

三、要誠(chéng)：誠(chéng)懇道歉，緩解消費(fèi)者情緒?！皯B(tài)度決定顧客反應(yīng)”，誠(chéng)懇的態(tài)度解決不了問題，但能表現(xiàn)出你對(duì)解決問題的誠(chéng)意。

而冷漠、傲慢、推卸的態(tài)度只會(huì)增加公眾的憤怒?？焖俣嬲\(chéng)的道歉，會(huì)延緩事件進(jìn)一步惡化的傾向。

至于道歉的形式，越正式越好，大到公司領(lǐng)導(dǎo)，小到公司一員，從報(bào)紙媒體到新聞發(fā)布會(huì)，都可以將你的態(tài)度傳達(dá)出去，而且能讓大眾看到你的決心。

四、善用：善于變不利為有利，變危險(xiǎn)為機(jī)遇。碎片化信息傳播時(shí)代，公眾視線越來越難集中，一般發(fā)生危機(jī)公關(guān)事件，都會(huì)引起極大的關(guān)注。

因此，公關(guān)危機(jī)不要僅僅止于消除不利影響，還要善于抓住“難得”機(jī)會(huì)，向公眾傳達(dá)自己的企業(yè)理念。

其實(shí)，一般危機(jī)出來后，公眾關(guān)注的不僅是單一事件的結(jié)果，還會(huì)想了解企業(yè)的方方面面。如果能把這種關(guān)注變?yōu)閼?yīng)變的傳播，借機(jī)打造公司新形象，并持續(xù)追加影響，則是更高明的處理危機(jī)的方法。

總之危機(jī)發(fā)生時(shí)，一定要快速做出反應(yīng)，不要急于“否認(rèn)”與“撇清”，要好好想想自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。消費(fèi)者更喜歡那些說真話、負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)!

最后，小編也給大家一句忠告，所有這些手段，都是建立在良心經(jīng)營(yíng)上才會(huì)有效，如果你們逾越了底線，誰也救不了你……

本文來源：一塊兒開餐廳，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報(bào)道，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來源！