星巴克前副總裁:遠(yuǎn)離了顧客的咖啡再無資格談精品專欄
舌尖產(chǎn)業(yè)早已不是販賣優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的時(shí)代了,你滿足的不僅是味蕾需求,更是一種綜合體驗(yàn)。
咖啡也終究是“人”的生意——一門最需要心思、最容易被挑剔的買賣。為了堅(jiān)持自我而刻意忽視市場和顧客感受,是幼稚而怪異的商業(yè)行為。
脫離了“人”,再好的美食也是豬食,再精品的咖啡也成泔水。
以下為星巴克前副總裁霍華德·畢哈原文:
在星巴克發(fā)展早期,我們一直醉心于將它打造為咖啡界的行家。
事實(shí)上,有些人已經(jīng)意識(shí)到我們常常顯得有些傲慢,甚至像是在冒充內(nèi)行。
的確,我們當(dāng)時(shí)真的以為自己制作出了卓越的咖啡,我們也相信,建立起偉大的公司需要偉大的產(chǎn)品。所以,當(dāng)我有一次看到三封抱怨星巴克服務(wù)的投訴信時(shí),我一下子就從迷夢中驚醒過來,這些信成了最好的警示。
這些信都和咖啡無關(guān)——它們談的都是“人”。
它們避而不談星巴克的其他表現(xiàn),只是在不斷地抱怨和“人”有關(guān)的問題。誠然,不管是大是小,每個(gè)企業(yè)都會(huì)在服務(wù)中出現(xiàn)失誤,但這些信討論得更加深刻,它們并不限于對(duì)某個(gè)門店或某個(gè)人的投訴。
這三封信里的每一封都飽含著對(duì)星巴克的關(guān)心和深情,每一封信都深入地談到了我們價(jià)值觀的核心,也就是我們的那頂“帽子”。
其中一封信尤其具有代表性,里面說道:“我愛你們的咖啡,我每天都會(huì)去你們的店。但是,我希望我能像一名重要人物那樣受到款待。遺憾的是,顧客對(duì)你們來說,顯然并不重要?!?/span>
這使我們開始意識(shí)到星巴克不僅是一家咖啡企業(yè),我們還是一家服務(wù)于人的企業(yè)。
我們開始懂得“好的服務(wù)是手腳勤快,但偉大的服務(wù)卻是奉獻(xiàn)真心”。
我決定給星巴克的每個(gè)門店經(jīng)理都寫上幾句,向他們解釋這些信讓我感受到了什么。我希望他們能夠體會(huì)到我感到失望和難受,因?yàn)槲覀儧]有表現(xiàn)出“關(guān)心”,我也特別希望他們能就“如何怎樣建立一個(gè)真正懂得關(guān)心的企業(yè)”獻(xiàn)策獻(xiàn)力。
我們決定邀請(qǐng)給我們寫信的那三位顧客和信里提到的那幾家門店的經(jīng)理,邀請(qǐng)他們一起坐下來好好談?wù)劇?/span>
其實(shí),我們沒有準(zhǔn)備什么特別的議程或是會(huì)談要點(diǎn),但我們知道,如果能把他們聚在一起,人與人之間的溝通就會(huì)發(fā)揮巨大的作用,并最終取得成效。
有時(shí)候我也在想,盡管我們有種種的不完美和失誤,人與人之間的溝通才是星巴克的本質(zhì)。
如果我們碰上了什么問題,我們都將求助于人的精神力量,因?yàn)槲蚁嘈女?dāng)人們面對(duì)面聚在一起的時(shí)候,他們之間的溝通最終將會(huì)戰(zhàn)勝一切困難。當(dāng)顧客們暢所欲言的時(shí)候,我們的收獲無疑是令人激動(dòng)的,而且是相當(dāng)可觀的。
其中的道理不言自明:我們太關(guān)注咖啡了,我們太迷戀自己所掌握的那些和咖啡有關(guān)的知識(shí)了,以至于我們一直都游離于真正的業(yè)務(wù)之外——這就是關(guān)于“人”的業(yè)務(wù)。
就咖啡而言,我們毫無保留地表現(xiàn)了對(duì)它的熱愛;但就“人”而言,我們并沒有很明確地表現(xiàn)出對(duì)顧客的關(guān)愛,甚至是對(duì)自己的愛。
也就是說,我們對(duì)產(chǎn)品付出了自己的激情,但卻沒有對(duì)“人”付出激情。
無疑,這次談話成了星巴克歷史上最重要的時(shí)刻,它使我們了解到關(guān)心很重要,而且我們決不能事事都想當(dāng)然。
它還提醒了我們,應(yīng)該為哪些東西去操勞和忙碌。
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