餐廳顧客的作用只是消費?餐飲人該把目光放得更遠專欄
互聯(lián)網(wǎng)時代,線上線下都重要,但對于一家線下實體餐廳來說,到店的消費者如何定義角色呢?可以定義顧客是上帝、粉絲、朋友,也可以定義為“隱形”員工、管理“監(jiān)督員"、質(zhì)量“晴雨表”、義務(wù)”廣告員“...
思路
提到餐飲總離不開定位,都在從餐廳自身找問題,其實到店的消費者也是餐廳的一大法寶。盡可能的讓顧客發(fā)揮應(yīng)有的作用,通過一些措施間接提升品牌質(zhì)量。那么,顧客怎么才能做到這些呢?
顧客幫管理
從傳統(tǒng)觀念或員工心態(tài)來說,并不總是樂意接受顧客的監(jiān)督,因此,積極的做法是餐廳主動的,經(jīng)常地把服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通過語言溝通、有形展示和老顧客的口碑傳遞給客人,從而使意見反饋更具有針對性建設(shè)性。
餐飲人不可能每時每刻盯著員工,而顧客則無形中擔(dān)當(dāng)起了臨時督導(dǎo)店內(nèi)的職責(zé)。在許多場合下,顧客了解服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn),有時,顧客帶著特定的目的進店消費,他們都會對員工的不足進行指導(dǎo)和糾正,許多顧客具有這方面的知識和能力而成為一個合格的督導(dǎo)者。
顧客的這些反饋意見都是極有價值的,由于顧客是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終評判者,因此,這些住處將有助于餐廳對服務(wù)過程的調(diào)整或靈活地區(qū)別對待。實際上,顧客提意見,并提出改進措施,就是一位不收取報酬的"老師"。
顧客是“隱形”員工
再好的餐廳也不可能有員工處處時時陪在客人邊上,因此,??汀⒒仡^客就擔(dān)當(dāng)起了"準(zhǔn)員工"的角色。他們通過自身行為的表率、使用某項服務(wù)示范、好言規(guī)勸其它顧客的不良行為、向餐廳反饋顧客正反兩方面的信息等。
所有這些"任務(wù)",絕大多數(shù)都是在不知不覺中進行的,但卻起到了一定的"潤滑"和導(dǎo)向作用。這種方式既可以減少餐廳員工站在食客的對立面,降低顧客逆反心理;同為客人,消費者之間的勸說更具有針對性和同情性,當(dāng)事人更樂意這種方式。
所以有些事情不一定非要員工來做,只要消費者慢慢變成熟客,這隱形員工都在時刻發(fā)揮作用。
顧客是質(zhì)量“晴雨表”
一般店內(nèi)的做法事情顧客填寫意見征詢表,填寫內(nèi)容和項目回應(yīng)簡單明了,甚至有些餐廳還設(shè)立免費的點心品嘗,這些措施都是為了“籠絡(luò)”消費者。
作為餐廳最直觀的對象,他們對餐廳的意見都是至關(guān)重要的。更加正規(guī)的做法是成立顧客興趣小組,定期請他們參與,提供正反兩方面的反饋意見,餐廳則給予正式酬勞。
但大多數(shù)顧客并不在科這點微薄的酬勞,更沒有那么多時間來奉陪。因此餐廳應(yīng)有意識地在顧客中覓尋"熱心客人",并建立"熱心客人"的人才庫,以便經(jīng)常及時收集市場信息。這些資料內(nèi)容都是一手信息,能讓餐廳更直觀的了解市場需求變化。
顧客是“義務(wù)”廣告員
顧客住店有好的感覺,會主動向他周圍的人介紹推薦,其主動和熱心的程度有時甚至超過正式員工。同時,他們的推薦更有可信度。
餐廳銷售人員的促銷,客戶會擔(dān)心夸張不實之詞,而顧客"眼見為實"的親身體驗,則是最可靠聽口碑。餐廳往往無法判斷哪些顧客滿意,哪些顧客不滿意,而不滿意的顧客造成的是負面效應(yīng)。
因此,應(yīng)該提倡并有效發(fā)行這樣的口號——如果你滿意,請告知他人;如果你滿意,請告知我們。這樣,盡最大努力不讓負面影響帶出餐廳。
口碑傳播無需過多花費,口口相傳得到的效果更加真實,影響范圍也更廣。各位餐飲人一定要抓住消費者,這是餐廳的基礎(chǔ)。
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