10分鐘就能學(xué)會海底撈服務(wù),不信進(jìn)來看看專欄
如果我說學(xué)習(xí)海底撈式的服務(wù)只需要10分鐘,你是不是會嗤之以鼻:胡扯吧?海底撈式的服務(wù)豈是10分鐘可以學(xué)會的!如果只用10分鐘可以學(xué)會,那全中國的餐飲企業(yè)不是都變成海底撈了?
我認(rèn)為,海底撈式的服務(wù)比較好學(xué),但海底撈的商業(yè)模式卻難以復(fù)制,海底撈的真功夫是模式而不是服務(wù),服務(wù)僅僅是海底撈模式中間一個不可或缺的一環(huán),因為顧客可以親身體驗到,所以,大家對海底撈的服務(wù)印象深刻,由此形成的影響也比較大。我曾經(jīng)在《海底撈你學(xué)得會》一書中專門闡述過海底撈的商業(yè)模式,在此不再贅言。
海底撈的服務(wù)可以用16個字來概括:有求必應(yīng),無微不至,噓寒問暖,小恩小惠。
有求必應(yīng),指的是顧客有任何問題向海底撈服務(wù)員提出請求時,海底撈服務(wù)員需要在第一時間答應(yīng)下來,嘗試解決后將結(jié)果反饋給顧客。這里的關(guān)鍵,首先是服務(wù)員先要答應(yīng),并做出努力,切忌不假思索的馬上拒絕,不能讓顧客感到服務(wù)員是在敷衍搪塞。
無微不至是有求必應(yīng)的延伸,面對任何一個細(xì)小的事情,服務(wù)員都應(yīng)該充分重視,舉輕若重,讓顧客產(chǎn)生“自己是被重視的”體驗。
噓寒問暖不是“虛頭巴腦”,而是服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷和幫助。每一個人的內(nèi)心深處都需要關(guān)懷,只要這關(guān)懷來得恰如其分。
小恩小惠。我估計海底撈人一定非常討厭這個詞組,但是請原諒,我實在找不到一個更為精準(zhǔn)的詞匯來形容海底撈的諸多免費服務(wù),為了敘述方便,請海底撈人委屈一下吧。海底撈的免費服務(wù)非常多,但不會有人能完全徹底的全部體驗一遍,反正能讓顧客眼花繚亂樂此不疲那就好啊。顧客的消費心理就是這樣,知道餐廳里有這樣的服務(wù)就可以了,自己是不是愿意拿出時間去排隊等待,那是自己的選擇,但內(nèi)心已經(jīng)滿足了。
這樣的16個字,基本上可以說清楚海底撈式的超值服務(wù)了。
但在服務(wù)細(xì)節(jié)上,有這樣幾個環(huán)節(jié)仔細(xì)揣摩。
海底撈的服務(wù)是從停車場開始的。顧客進(jìn)入到海底撈的停車場,馬上就會有海底撈門迎過來詢問迎接,并引導(dǎo)顧客進(jìn)入通往海底撈的電梯。一般情況下,電梯口已經(jīng)有人等待,繼續(xù)將顧客引入等位區(qū)或就餐區(qū)。
等位區(qū)是有意識專門設(shè)計的,目的就是讓顧客產(chǎn)生消費期待。諸多的免費服務(wù),既可以消耗等待的煩惱,也可以產(chǎn)生對海底撈服務(wù)的信任。等到顧客能夠熬過漫長的等待后,對價格高低已經(jīng)失去了徹底的判斷。
進(jìn)入到就餐區(qū),海底撈服務(wù)員痛痛快快的答應(yīng)聲好像三伏天里的冰鎮(zhèn)西瓜,讓顧客心里舒暢的“不要”、“不要”的,有求必應(yīng)、無微不至,在這時發(fā)揮的淋漓盡致。不爭辯、不阻滯、不虛偽是海底撈服務(wù)員的基本功。
海底撈的服務(wù)創(chuàng)新讓人眼前一亮,是很多傳統(tǒng)餐飲人不敢想象的“驚人之舉”:服務(wù)員可以在餐廳“慢跑快走”,但絕不可以慢吞吞東游西逛。要知道。不知道從什么時候開始,中國餐飲服務(wù)的教科書上對服務(wù)員的走姿要求必須是“小步快走,莊重文雅”。但海底撈服務(wù)員和傳菜生就是在餐廳跑起來了,而且顧客并不反感,反倒拍手稱快。
總是引來顧客驚嘆的舞面、每餐4-6次的免費熱毛巾,服務(wù)員在聽到顧客呼喊后馬上高舉的右手,傳菜生撤臺時行云流水般的動作,構(gòu)成了海底撈式服務(wù)的一幅幅動態(tài)畫面。
尤其是海底撈女洗手間里面的那句提醒:如果你正趕上那幾天不方便需要幫助,請與我們的保潔員聯(lián)系。
還有,在洗手間的座便旁,為顧客準(zhǔn)備了上下兩卷手紙,便于顧客使用。這樣的周到,確實只有高星級酒店才能做到,而海底撈已經(jīng)把這樣的服務(wù)落到了實處。
10分鐘到了,你學(xué)會了嗎?
本文來源于餐飲經(jīng)營報,由餐飲界moderamystic.com整編報道,轉(zhuǎn)載請注明來源!
1.餐飲界遵循行業(yè)規(guī)范,任何轉(zhuǎn)載的稿件都會明確標(biāo)注作者和來源;2.餐飲界的原創(chuàng)文章,請轉(zhuǎn)載時務(wù)必注明文章作者和"來源:餐飲界",不尊重原創(chuàng)的行為餐飲界或?qū)⒆肪控?zé)任;3.作者投稿可能會經(jīng)餐飲界編輯修改或補(bǔ)充。
-
- 2479
文章
熱度
- 2479
- 上海首家肯德基食物銀行
- 遇見小面進(jìn)軍上海,目標(biāo)3年100店!
- 5年,他們助產(chǎn)了5家100億企業(yè),憑什么?
- 麥當(dāng)勞因多說一句話,營業(yè)額提升幾個億,干餐飲少了“套路”可不行!|干貨
- 餐飲大事件356期|麥當(dāng)勞計劃2028年中國門店破萬,堂上堂、飯團(tuán)獲融資…
- 免費領(lǐng)票倒計時,環(huán)球食飲集結(jié)!3000+家展商、9場高燃專業(yè)賽事、18+場行業(yè)高峰論壇...2024FHC即將盛大啟幕!
- 喜報!蜀海榮膺“2024年度餐飲供應(yīng)鏈百強(qiáng)企業(yè)”
- 餐道亮相2019甲骨文云大會,攜手Oracle重塑餐飲零售用戶體驗