想抓住食客的心,先把餐廳體驗(yàn)搞上去專欄
海底撈大力推崇服務(wù)至上是為什么?巴奴到處宣揚(yáng)產(chǎn)品主義又是為什么?消費(fèi)者不來,是餐廳的宣傳不到位。但顧客到店了,如何讓顧客體驗(yàn)值爆表?
體驗(yàn)好,消費(fèi)者才會(huì)再來。體驗(yàn)營銷,這也許是很多餐廳真正該用心的地方。
有沒有注意到,麥當(dāng)勞、肯德基在改變中國店的裝修風(fēng)格?
這些國際餐飲巨頭也頂不住了,再不改變,討中國消費(fèi)者的歡心,他們將陷入更艱難的困境。
經(jīng)常聽人說,某某地方又新開了一家飯館,環(huán)境不錯(cuò),飯菜實(shí)惠;或XX店又新增了一道菜,人氣兒挺旺云云。說到這里,周圍人就是不去,也會(huì)怦然心動(dòng)。為什么?被打動(dòng)了心。
三國時(shí),馬謖在諸葛亮南伐時(shí)提出建議:“用兵攻心為上,攻城為下;心戰(zhàn)為上,兵戰(zhàn)為下”,諸葛亮采納了其策略,七擒七縱孟獲,果然達(dá)到了長治久安的效果。
商場如戰(zhàn)場,對餐飲企業(yè)老板來說,堅(jiān)持創(chuàng)新,“攻心為上”的道理都懂,但每個(gè)老板都能做到嗎?如果做不到,就要好好研究一下關(guān)于“心”的案例。
餐飲消費(fèi)心理是餐飲消費(fèi)中存在特定的消費(fèi)心理趨勢,消費(fèi)心理驅(qū)使消費(fèi)者進(jìn)行餐飲選擇。掌握了消費(fèi)群體的消費(fèi)心理,就可以像科幻片《明日邊緣》里的凱奇少校那樣,預(yù)知對方意圖、秘密,從而掌握主動(dòng)權(quán),就能在競爭中立于不敗之地。
近年來,體驗(yàn)營銷風(fēng)行,各行業(yè)終端店大力推行,取得了不錯(cuò)的效果。體驗(yàn)營銷是是通過看(See)、聽(Hear)、用(Use)、參與(Participate)的手段,充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行動(dòng)(Act)、聯(lián)想(Relate)等感性因素和理性因素,重新定義、設(shè)計(jì)的一種思考方式的營銷方法。
那么,餐飲行業(yè)如何利用體驗(yàn)營銷來俘獲消費(fèi)者的芳心呢?
心理學(xué)家馬斯洛曾說:“人的一切活動(dòng)源泉皆來自需要。”客人究竟需要什么,怎樣才能讓客人滿意,讓我們從頭開始吧。
首先,要善于控制顧客的期待值。
科學(xué)控制食客的期待值,本身就是心理學(xué)的巧妙運(yùn)用。否則顧客希望越大,極可能也會(huì)失望越大,由此產(chǎn)生的一系列負(fù)面的連鎖反應(yīng),對餐飲企業(yè)品牌將是莫大的損害。
去吃飯,特別是在高峰期到那種大名鼎鼎、門庭若市的地方去,十有八九會(huì)被告知“座位緊張,請耐心等待”。有時(shí)候一忙,服務(wù)員就顧不上照顧這部分客戶了,于是大多數(shù)人要么走掉,要么以看手機(jī)聊天發(fā)呆等方式度過。
事實(shí)上,在讓顧客等待的這段時(shí)間,正是展現(xiàn)餐飲企業(yè)品牌、服務(wù)、營銷特色等軟實(shí)力的“黃金時(shí)刻”,如海底撈會(huì)安排專人為你免費(fèi)擦鞋美甲、品嘗小吃,還有店家會(huì)借此空檔期讓食客點(diǎn)菜,與他們設(shè)置在門口的吉祥物合影等。
我國臺(tái)灣的鼎泰豐是怎么做的呢?他們會(huì)像某些大型醫(yī)院一樣,在電子屏上直接告訴顧客可能要等半個(gè)小時(shí),但很多人只等了15分鐘就買到了小籠包——欲擒故縱,很好地控制了顧客的期待值,客戶反而覺得自己賺了。
其次,巧妙刺激消費(fèi)者的眼球。
不少餐飲企業(yè)追求“陽光后廚”,力圖讓消費(fèi)者將其烹飪過程看得放心,吃得舒心。
但這個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)如今已不新鮮了——何不追求菜單的陽光化、透明化呢?
美國康奈爾大學(xué)的一項(xiàng)研究表明,菜單上的菜品名字說得越具體,顧客在心里就想得越少,該菜品被選中的幾率就更大。
如“大蔥炒蛋”變身“山東大蔥炒德青源土雞蛋”,客戶就會(huì)認(rèn)為這道菜品不僅清清楚楚,味道應(yīng)該會(huì)更佳,因此更樂意為其溢價(jià)而爽快地支付。
不少超市管理者認(rèn)為,標(biāo)明9.9元的商品比標(biāo)明10.0元的更好賣——消費(fèi)者的潛意識(shí)認(rèn)為,整數(shù)的標(biāo)價(jià)更貴,被人為改動(dòng)的隨意性更大。如今,這個(gè)“價(jià)格心理學(xué)”已被用在餐飲行業(yè)了。
到一連鎖餐館吃飯,發(fā)現(xiàn)這家店的菜單有個(gè)特點(diǎn):標(biāo)價(jià)上,不但沒有顯示人民幣符號(hào)“¥”,而且很多菜品的價(jià)格只是一個(gè)孤零零的數(shù)字,如12.3、16.7——避免刺激食客眼球,以免其對價(jià)格敏感。
再次,要善于給消費(fèi)者一點(diǎn)“顏色”看看。
人往往都是視覺動(dòng)物,不同的色彩給人的感覺會(huì)大不相同。你可能會(huì)覺得奇怪:為什么醫(yī)院、圖書館主打白色、藍(lán)色、綠色或紫色?很多餐館卻喜歡使用紅色、黃色做裝飾色呢?
有研究表明,綠藍(lán)等冷色調(diào)是一種非常柔和的顏色,通常起到安撫、鎮(zhèn)靜的作用;紅色則會(huì)刺激食欲,黃色則會(huì)吸引人的注意力。
大多數(shù)人會(huì)覺得咖啡蠻苦,那么怎樣讓你的咖啡喝起來感覺甜些呢?
一項(xiàng)研究成果表明,換個(gè)不同顏色的咖啡杯即可,如藍(lán)色或透明的咖啡杯,能在不加糖的前提下,讓消費(fèi)者覺得苦味淡了許多。
除了“色”,不少餐飲企業(yè)在食具的“形”上也是用心良苦。如阿利茄汁面、永和大王的燴面碗看起來都很大,但整體呈深V型,實(shí)際分量并不多。這種獨(dú)特的造型既迎合了消費(fèi)者注重“量”的心理,又暗暗替店家降低了成本,一舉兩得。
善以假亂真的并非都是“奸商”。
相反,他們都是掌握了消費(fèi)群體的心理的大師級(jí)管理者,如《水滸傳》里的景陽岡飯館老板。
武松來吃飯,說牛肉好的切二三斤來,這老板只切了二斤,當(dāng)時(shí)覺得他好傻,干嘛不多切點(diǎn)、切四斤呢?可以多賣錢??!現(xiàn)在得知,他是聰明人,成功運(yùn)用了消費(fèi)心理學(xué)——以“二”充“三”,最后收取的可能還是三斤的錢——十八碗酒之后,豪爽大方的“打虎英雄”還會(huì)記得自己究竟是吃了二斤還是三斤呢?
當(dāng)然,也有透明化、陽光化的,比如我老家有種用大豆制作的“人造肉”,從名字上就直率地告訴你:這是假肉,不是真的。但真真切切的“假肉”并不因名字而滯銷。
再比如瀏陽蒸菜、湖南著名餐飲品牌火宮殿的餐具都很小,分量也少,但是便宜。消費(fèi)者點(diǎn)了許多,既吃得開心也不容易浪費(fèi),老板也省了成本,一舉三得。
這種“造假”模式實(shí)在值得全國同行學(xué)習(xí)!
有句話說得好:“你若盛開,蝴蝶自來”?,F(xiàn)在這句話可改為:“你若抓住食客心理,則客源自來”。
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