餐廳小妹可以禮服地向客人道歉，說(shuō)明情況并及時(shí)主動(dòng)地向客人介紹其他口味相同，或制作方法相近的菜肴。

2、客人由于對(duì)菜式品種不熟悉，點(diǎn)了口味相同或制作方法相近的菜怎么辦?  

餐廳小妹應(yīng)及時(shí)誠(chéng)懇地告訴客人：“您點(diǎn)的這兩道菜口味有些相似，您需要嘗試一下其他口味或者更換別的菜式嗎?”

3、客人點(diǎn)了菜單上沒(méi)有的菜式怎么辦?  

餐廳小妹應(yīng)首先向廚師詢(xún)問(wèn)該菜能否立即制作;如果廚房暫時(shí)沒(méi)有原料或制作時(shí)間較長(zhǎng)，要解釋清楚：“您好，非常抱歉，這道菜的制作大概需要半小時(shí)左右的時(shí)間，您看可以嗎?”

4、客人點(diǎn)的菜式，服務(wù)員不知道時(shí)怎么處理?  

若餐廳小妹對(duì)客人所點(diǎn)的菜式不了解，應(yīng)該誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！辈⒘⒓慈フ?qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地為客人作解答。

客人點(diǎn)菜時(shí)猶豫不決，可能是因?yàn)椴耸降娘L(fēng)味特點(diǎn)，激發(fā)客人的食欲，幫助客人點(diǎn)菜。比如“我們餐廳的**菜品很有特色，您需要試一試嗎?”

5、用餐的客人急于趕時(shí)間怎么辦?  

餐廳小妹可以將客人安排在靠近餐廳門(mén)口的地方;介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式，并在訂單上注明，要求廚師先做并請(qǐng)傳菜部配合;在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿(mǎn)足客 人的要求，及時(shí)為客人添加飲料撤換盤(pán)碟;預(yù)先備好賬單，縮短客人的結(jié)賬時(shí)間;如客人未用完菜肴需要離開(kāi)，可主動(dòng)為其打包以便顧客帶走。

6、傳菜員將菜傳到餐廳(餐臺(tái))時(shí)服務(wù)員怎么辦?  

傳菜員把菜傳到臺(tái)邊時(shí)，餐廳小妹應(yīng)了解菜的款式及服務(wù)方式;在臺(tái)上整理出落菜位置;上菜時(shí)要用雙手端菜盤(pán)，從陪同位上菜，放好后報(bào)菜名并請(qǐng)客人食用。

7、上菜時(shí)臺(tái)面已經(jīng)擺滿(mǎn)菜肴怎么辦?  

(1)征求客人同意后，將已經(jīng)剩得不多的菜肴換成小盤(pán)。

(2)將適合進(jìn)行分菜的菜肴點(diǎn)心(如以個(gè)或位為單位的菜)分到客人的碟中，撤下空盤(pán)。

(3)從主賓位開(kāi)始，將需要上的菜按顧客人數(shù)平均分到餐碟上。

(4)通知廚房該臺(tái)的菜肴可以出得慢一些。

8、客人催菜時(shí)怎么辦?  

這時(shí)候餐廳小妹不要著急，更不要沖到廚房去要菜。先向顧客表示歉意，再到傳菜間了解出菜情況，向劃單員反映清楚客人要求;回到就餐大廳告知顧客出菜的可能時(shí)間，請(qǐng)顧客稍候。比如“非常抱歉，菜品還有15分鐘就能上來(lái)了，請(qǐng)您稍候。”

9、作為服務(wù)工作中，心情不好時(shí)應(yīng)該怎么辦?  

服務(wù)人員，餐廳小妹要時(shí)刻牢記顧客就是自己的衣食父母，應(yīng)當(dāng)保持微笑服務(wù)，禮貌服務(wù);把餐廳當(dāng)做舞臺(tái)，牢記自己的角色，努力克制自己，忘掉不開(kāi)心的 事，對(duì)待高興而來(lái)的顧客，如果讓自己的壞心情影響到別人，是一種失態(tài)、失禮、失信的行為，所以必須在服務(wù)工作中不斷提醒自己，，為顧客提供真正的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。

10、當(dāng)看到宴會(huì)單上一些自己不認(rèn)識(shí)的菜品時(shí)怎么辦?  

餐廳小妹應(yīng)先到廚房了解這些菜肴的烹調(diào)方法和上菜方法，了解它們的口味特點(diǎn)以及來(lái)歷，以便向顧客進(jìn)行介紹;餐前備好需的菜肴配套餐具。

11、客人訂了宴會(huì)，但過(guò)了用餐時(shí)間還未到時(shí)怎么辦?  

餐廳小妹應(yīng)立即與迎賓員和領(lǐng)班聯(lián)系，查明客人是否已經(jīng)取消宴會(huì)或推遲宴會(huì)并立即通知廚房。如是因故推遲應(yīng)該耐心等候，不可流露出不耐煩的神情。

12、負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓、主人離席講話(huà)時(shí)怎么辦?  

在主賓、評(píng)價(jià)講話(huà)前，餐廳小妹要先把每位客人的酒杯斟滿(mǎn);在主賓或主人離席講話(huà)時(shí)，餐廳小妹要將酒放在托盤(pán)上，站立在主賓或主人身后一側(cè);主賓主人講話(huà)結(jié)束時(shí)迅速送上，以便其舉杯敬酒。

在客人發(fā)表講話(huà)時(shí)，餐廳小妹要停止一切服務(wù)操作，站立在工作柜一旁，不可隨意走動(dòng);保持宴會(huì)廳的安靜;適時(shí)與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。

13、因用餐人數(shù)意外減少，客人臨時(shí)提出減菜怎么辦?  

這時(shí)餐廳小妹應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)考慮，如果菜肴分量偏大，可以通過(guò)劃單員與廚房聯(lián)系，在不浪費(fèi)的前提下適當(dāng)取消個(gè)別菜肴，當(dāng)然也可以在減少分量的同時(shí)建議客 人提高菜肴的檔次;如果宴會(huì)規(guī)模較大或者標(biāo)準(zhǔn)較高，餐廳小妹應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，由餐飲部相關(guān)人員與廚房聯(lián)系后提出減菜方案，再將新的菜單交給客人確認(rèn)。

14、宴會(huì)臨時(shí)加人怎么辦?  

宴會(huì)臨時(shí)需要增加的人數(shù)不多時(shí)，餐廳小妹可視增加人數(shù)多少先安放椅子，再擺上相應(yīng)的餐具，然后征求案值主人的意見(jiàn)，是按照人均標(biāo)準(zhǔn)增加菜肴分量還是添加其 他菜肴。如需加菜則應(yīng)開(kāi)單到廚房，隨后盡快將實(shí)際人數(shù)通知廚房、傳菜部和迎賓員。如果增加人數(shù)過(guò)多可建議主人增開(kāi)桌數(shù)，并告知迎賓員處進(jìn)行安排。

15、開(kāi)宴時(shí)客人要求更換原定的菜肴怎么辦?  

如果更換一般的大眾菜可按客人的要求給予更換，如果要更換制作特殊的或制作時(shí)間長(zhǎng)，做工復(fù)雜的菜式，要向客人解釋清楚并將菜肴的優(yōu)點(diǎn)詳細(xì)地介紹給顧客，應(yīng)盡量說(shuō)服客人保留，以免造成餐廳的損失。

16、客人在大廳用餐時(shí)大聲喧嘩怎么辦?  

客人在餐廳大聲喧嘩如劃拳行令等，會(huì)破壞餐廳的氣氛和用餐環(huán)境。這時(shí)餐廳小妹應(yīng)禮貌地上前勸阻，請(qǐng)其保持安靜以免影響其他客人用餐;若是發(fā)生吵鬧則應(yīng)立刻將當(dāng)事人勸到餐廳門(mén)外或者空閑的包房中解決;若客人不聽(tīng)勸阻，必須立刻告知餐廳經(jīng)理或主管，由領(lǐng)導(dǎo)出面勸解。

17、當(dāng)客人不會(huì)使用一些配料時(shí)怎么辦?  

遇到有特殊食用方法的菜肴，餐廳小妹在上菜時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明。如果客人不習(xí)慣這種就餐方式，要及時(shí)給予幫助，如吃北京烤鴨時(shí)，可以在征得同意后，讓廚房替顧客將卷好的烤鴨專(zhuān)門(mén)上一份。

18、小妹與客人同走一個(gè)通道時(shí)應(yīng)該怎么辦?  

這時(shí)餐廳小妹應(yīng)該主動(dòng)讓道，并作出禮讓的手勢(shì)請(qǐng)客人先走;如果餐廳小妹手上托著菜肴，則要側(cè)向客人的相反一邊，微笑著說(shuō)：“您先請(qǐng)?！边@時(shí)要注意托盤(pán)一定不要碰到客人。

19、遇到客人需要在葡萄酒中加雪碧、冰塊時(shí)怎么辦?  

用水扎壺盛裝冰塊，放在主人的右手邊;將紅酒和雪碧出示請(qǐng)主人核對(duì)，問(wèn)清客人需要的勾兌比例;先倒入紅酒，后倒入雪碧;空酒瓶和寬雪碧要及時(shí)撤下。

20、正在為一桌客人服務(wù)時(shí)，其他桌上的客人要求你服務(wù)，怎么辦?  

這時(shí)餐廳小妹要馬上給那些等候服務(wù)的客人以熱情、愉快的微笑，回答：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒?！笔稚系膭?dòng)作要加快但不要忙亂。要讓客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。如果手上的工作費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)，則應(yīng)立刻尋找附近的同事噗顧客提供服務(wù)

21、客人在用餐過(guò)程中要求改菜時(shí)怎么辦?  

餐廳小妹要請(qǐng)客人稍等到，并立刻到廚房了解菜肴是否正在烹調(diào)。若下在烹調(diào)，回復(fù)客人無(wú)法取消，并告知客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間，請(qǐng)他諒解;若未制作則通知廚房停止制作，回復(fù)客人并通知餐廳經(jīng)理取消該菜;向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)告知制作時(shí)間，以免客人因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。

22、開(kāi)餐時(shí)有電話(huà)找在餐廳用餐的客人時(shí)怎么辦?  

這時(shí)餐廳小妹要問(wèn)清要找的客人的詳細(xì)情況其體貌特征、姓名、大約的年齡、公司名稱(chēng)或其他信息;請(qǐng)打電話(huà)的客人稍等，餐廳顧客不多時(shí)可以立刻找到相像的顧客 禮貌詢(xún)問(wèn);如果餐廳客人很多無(wú)法辯認(rèn)，可立刻將情況告知餐廳迎賓員由其代為尋找。餐廳有播音條件的可告知相關(guān)工作人員播放尋人。

23、開(kāi)餐時(shí)小孩兒在餐廳亂跑怎么辦?  

開(kāi)餐時(shí)，從廚房端出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，小孩子到處亂跑也容易滑倒撞傷。餐廳小妹應(yīng)馬上制止并將小孩兒帶回大人的身邊，提醒大人要隨時(shí)照顧好小孩子避免意外;要安置好小孩子的BB椅，可能的話(huà)提供一些顏色鮮艷的小玩具，讓孩子安心坐下。

24、客人提出食物變質(zhì)時(shí)應(yīng)該怎么辦?  

餐廳小妹應(yīng)該耐心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，并向客人表示歉意;立即把食物撤回后臺(tái)，請(qǐng)廚師長(zhǎng)或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否變質(zhì);若食物確已變質(zhì)，可為顧客取消該菜并推薦 其它菜式，并可以考慮免費(fèi)贈(zèng)送類(lèi)似的菜肴;若食物沒(méi)有變質(zhì)，則應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過(guò)程和口味特點(diǎn)等。處理過(guò)程要盡量輕 聲，以不影響其他顧客為宜。

25、客人點(diǎn)的菜肴剛開(kāi)始上，突然有事需要結(jié)賬離開(kāi)時(shí)該怎么辦?  

餐廳小妹應(yīng)立刻通知廚房停止制作此桌有菜肴，了解哪些菜肴已經(jīng)在加工中無(wú)法取消，告訴客人需要付費(fèi)并詢(xún)問(wèn)客人是否需要打包;將需要顧客結(jié)賬的部分通知收銀 員，向顧客表示未能提供服務(wù)的抱歉并請(qǐng)他下次再享用良好的服務(wù);及時(shí)將取消的情況告訴餐廳經(jīng)理或迎賓員，迅速為顧客結(jié)賬。

26、客人認(rèn)為所點(diǎn)的菜品制作方法不對(duì)時(shí)怎么辦?  

餐廳小妹一定要聽(tīng)清楚客人所點(diǎn)的是什么菜，如果是因?yàn)椴蛷d小妹在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他點(diǎn)的菜肴并向客人致歉;若 是因客人對(duì)該菜肴的制作方法理解錯(cuò)誤而造成的，餐廳小妹應(yīng)耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來(lái)源，突出講解該菜肴的優(yōu)點(diǎn)，以取得客人的理解。

27、客人投訴食物的火候把握不好時(shí)怎么辦?  

餐廳小妹首先要向客人表示歉意并詢(xún)問(wèn)是火候欠缺還是過(guò)火，然后快速將菜肴送到廚房請(qǐng)廚師長(zhǎng)處理;重新上桌時(shí)要詢(xún)問(wèn)顧客的口感。如果加工后的食物客人仍不滿(mǎn)意，就要建議客人另選其他的食物，并向客人表示歉意。情況要立即告知餐廳經(jīng)理以決定是否為客人免去該道道菜肴的費(fèi)用。

28、服務(wù)員未聽(tīng)清楚客人所點(diǎn)的菜而上錯(cuò)菜，客人不要時(shí)怎么辦?  

餐廳小妹應(yīng)向客人表示歉意，并用打折的方法向客人推銷(xiāo)掉這道菜;若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人;通知廚師優(yōu)先做客人想要的那道菜?？腿它c(diǎn)完后，餐廳小妹一定要給客人復(fù)述一遍，以避免此類(lèi)情況發(fā)生。

29、下單前已經(jīng)向顧客復(fù)述過(guò)所點(diǎn)菜肴，但是上菜時(shí)客人拒不承認(rèn)點(diǎn)過(guò)這道菜，要求撤下去時(shí)，怎么辦?  

餐廳小妹在這時(shí)一定會(huì)感到非常委屈，但是一定不要和客人去爭(zhēng)辯，而應(yīng)該禮貌地表示復(fù)述的時(shí)候已經(jīng)得到了顧客的確認(rèn)，并請(qǐng)同桌的其他客人證明;要注意保持臉部的微笑并向客人說(shuō)明這是一道很特色的菜肴，點(diǎn)了這道菜是很有眼光的不妨一試。

30、客人投訴菜里有異物時(shí)怎么辦?  

餐廳小妹要馬上向客人道歉，即將菜肴撤下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來(lái)處理此事，未經(jīng)調(diào)查不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，也不可隨意附和客人的意見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)后以征得客 人諒解;餐廳小妹應(yīng)當(dāng)懂得一些調(diào)味品的知識(shí)以便當(dāng)場(chǎng)向客人說(shuō)明;如果確實(shí)是異物，要馬上取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物，餐廳經(jīng)理也可以考慮再給予折扣或者 免單。

31、客人在用餐過(guò)程中遇到鄰桌的朋友，要求并桌時(shí)應(yīng)該怎么辦?  

餐廳小妹遇到這種情況，應(yīng)盡量方便客人，盡可能滿(mǎn)足其要求;及時(shí)轉(zhuǎn)告?zhèn)鞑瞬靠腿宿D(zhuǎn)移的情況以免傳錯(cuò)菜;重新給客人擺臺(tái)。

32、客人自帶食物要求加工時(shí)怎么辦?  

為餐廳的聲譽(yù)著想，對(duì)于客人自帶食品到餐廳要求加工的要求，餐廳小妹一般婉言謝絕，因?yàn)闊o(wú)法保證原材料的來(lái)源，也就無(wú)法控制食物中毒等意向風(fēng)險(xiǎn)。

33、客人提出按照他的方法去烹飪菜肴時(shí)怎么辦?  

餐廳小妹可以詢(xún)問(wèn)廚房能否按照客人的要求制作，可以的話(huà)要問(wèn)清可能出現(xiàn)的偏差，將情況告訴客人，并在點(diǎn)菜單上注明客人的要求。

34、客人喝醉酒時(shí)應(yīng)該怎么辦?  

客人有喝醉酒的跡象時(shí)，餐廳小妹應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水并請(qǐng)他清醒的朋友幫助勸解;給客人遞上熱毛巾，上一些熱茶或礦泉水;如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物保持桌邊清潔;如有客人在餐廳或包間酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告餐廳經(jīng)理和保安部，以便采取相應(yīng)措施。

35、客人用餐時(shí)突然感到不舒服怎么辦?  

餐廳小妹要照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息，若客人已休克，不要輕易搬運(yùn)他的身體;及時(shí)打電話(huà)通知醫(yī)院;待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開(kāi)餐廳到附近醫(yī)院就診，以免發(fā)生意外;保留客人用過(guò)的菜，以便現(xiàn)場(chǎng)檢查。

36、客人們正在談話(huà)，服務(wù)員有問(wèn)題要問(wèn)客人時(shí)怎么辦?  

客人們正在談話(huà)，餐廳小妹卻有問(wèn)題向客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，決不能隨意地打斷客人的談話(huà)，而應(yīng)禮貌地站一旁等候客人談話(huà)的間隙，表示歉意后再提問(wèn)，問(wèn)完后要表示謝意。比如：“對(duì)不起，打擾您一下，想請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題，謝謝!”

37、客人正在談話(huà)，無(wú)法正常為客人服務(wù)怎么辦?  

餐廳小妹決不能隨意打斷客人間的談話(huà)，而應(yīng)禮貌地站一旁等候，將需要更換的餐具和需要上桌的菜肴準(zhǔn)備好，在客人談話(huà)的間隙表示歉意后迅速上菜分菜和撤換餐具。

38、客人用餐時(shí)將煙頭等雜物扔到地毯上怎么辦?  

客人這種缺乏基本素質(zhì)的行為會(huì)影響餐廳的檔次及形象，餐廳小妹應(yīng)用溫和的服務(wù)語(yǔ)及時(shí)提醒客人使用煙灰缸，并及時(shí)更換。但一定要注意語(yǔ)言技巧，以免傷害客人的自尊心。對(duì)勸說(shuō)無(wú)效的客人可輕聲提醒其這種行為需要對(duì)餐廳設(shè)施的損壞進(jìn)行賠償。

39、服務(wù)中不小心把食物或飲料灑在客人身上時(shí)怎么辦?  

餐廳小妹在上菜或飲料的時(shí)候，要禮貌地提醒客人以免不小心把菜汁和飲品灑客人的身上若不小心灑客人身上，餐廳小妹要誠(chéng)懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清 理，嚴(yán)重時(shí)可將客人請(qǐng)到空包間中稍事休息將其更換下的衣服送洗衣房，免費(fèi)為客人清洗干凈并迅速送回，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，并且要及時(shí)告訴顧客放心用餐。

40、在用餐過(guò)程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯時(shí)怎么辦?  

餐廳小妹馬上給予清理，用餐巾吸干臺(tái)面的酒水，然后用相同顏色的清潔餐巾平鋪有水漬的位置上;重新為客人換個(gè)杯子并斟滿(mǎn)飲品;注意使用和緩的證據(jù)寬慰客人。比如“顧客您好，沒(méi)有燙到您吧?我馬上為您清理干凈。”

41、客人損壞了餐具怎么辦?  

客人損壞餐廳的用具一般都是無(wú)意的，餐廳小妹應(yīng)禮貌、客氣地安慰客人而不能責(zé)備客人;先幫客人清理破損的用具，并適時(shí)向客人說(shuō)明餐具的賠償價(jià)格，酌情向客 人索賠;若客人不肯賠償，應(yīng)報(bào)餐廳經(jīng)理處理;比如：您沒(méi)事吧，讓您受驚了。杯子不貴，每個(gè)10元，最要緊的是您沒(méi)有受傷就好。

42、餐廳即將收檔，還有客人在用餐怎么辦?  

餐廳小妹在這時(shí)更要注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲;廚房快下班前應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否還要加菜;不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來(lái)催促客人應(yīng)留下專(zhuān)人為客人服務(wù)。

43、客人用餐后，剩余的食物需要打包時(shí)怎么辦?  

客人用餐后，餐廳小妹應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否需要將剩余的食物打包;苦客人要求打包，應(yīng)盡快為客人服務(wù)，把剩余的菜肴分類(lèi)用餐盒裝好，并放在環(huán)保打包袋里以便客觀人帶走。

44、客人把吃剩的食品留下并要求代為保管怎么辦?  

餐廳小妹應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明食品容易變質(zhì)，最好能盡快用完，建議并協(xié)助打包，最好能盡快用完我，建議并協(xié)助打包，讓客人帶走。如客人的確有事不能帶走，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明食品過(guò)期不新鮮，不便代為保管，請(qǐng)客人諒解。

45、客人要求代為保管喝剩的酒水怎么辦?  

對(duì)于不易變質(zhì)的酒品，餐廳小妹應(yīng)熱情地提供方便，并詢(xún)問(wèn)客人的公司、姓名等，仔細(xì)做好記錄牌掛在酒瓶上，放回存酒處妥善保管;了解客人下次光臨的時(shí)間，并做好登記。如果是開(kāi)了瓶蓋的啤酒、葡萄酒，應(yīng)當(dāng)向客人說(shuō)明這類(lèi)酒開(kāi)瓶后很快會(huì)變質(zhì)，餐廳不便保存，建議當(dāng)餐用完。

46、客人用餐時(shí)間較長(zhǎng)，要求熱菜怎么辦?  

餐廳小妹一定不能流露出不高興的神情，應(yīng)立刻為客人提供回?zé)岱?wù)，始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

47、發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳時(shí)怎么辦?  

對(duì)于客人遺留的物品，餐廳小妹應(yīng)該妥善地給予保管，并報(bào)告領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，做好記錄，以便客人回來(lái)尋找;若當(dāng)天餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后客人還沒(méi)回店尋找，應(yīng)報(bào)告餐廳經(jīng)理，并將物品交到失物留存部門(mén)。

48、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架怎么辦?  

如果餐廳小妹事先已發(fā)生苗頭，要盡量隔離客人，分別為客人提供服務(wù)，分散客人的注意力;如客人已經(jīng)發(fā)生爭(zhēng)吵，餐廳小妹要上前制止，隔離客人;立刻報(bào)告主管、餐廳經(jīng)理或保安部;把桌上的餐具、酒具收到工作臺(tái)內(nèi)或盡量移開(kāi)，以防發(fā)生危險(xiǎn)。

49、在宴會(huì)開(kāi)始前才知道有個(gè)別客人是清真人士或者素食者怎么辦?  

餐廳小妹應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)宴會(huì)主辦單位，是否需要另外準(zhǔn)備一些清真或素食菜品;在征得同意后，盡快為客人安排。

50、客人用餐時(shí)突然停電應(yīng)該怎么辦?  

餐廳小妹應(yīng)當(dāng)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，說(shuō)服客人盡量不要離開(kāi)自己的座位，點(diǎn)燃備用的蠟燭，打開(kāi)備用電源并及時(shí)打電話(huà)與維修部門(mén)聯(lián)系，密切注意客人動(dòng)向。停電時(shí)，暫不讓外人進(jìn)入餐廳。來(lái)電后巡視餐廳，向客人致歉。

51、遇到客人在餐廳跌倒怎么辦?  

若客人在餐廳跌倒，餐廳小妹馬上上前扶起客人，詢(xún)問(wèn)客人傷勢(shì)如何，是否需要醫(yī)生。地面上的雜物或油水漬要及時(shí)清理。苦地面不便馬上清理，要擺放防滑指示牌提醒客人。

52、客人用餐快結(jié)束時(shí)該做些什么工作?  

首先應(yīng)該確認(rèn)該臺(tái)的菜是否都已上齊，如果客人談性正濃可為客人上茶，通知收銀員行把賬單打出來(lái)，以便客人示意結(jié)賬時(shí)馬上服務(wù)。

53、客人還在用餐，但是馬上又有下一輪顧客準(zhǔn)備用餐，該怎么辦?  

餐廳小妹可先準(zhǔn)備好下一輪接待服務(wù)需要的餐具。在準(zhǔn)備工作中，注意動(dòng)作要輕，不要影響到客人用餐，不要讓現(xiàn)在的客人產(chǎn)生誤會(huì)，以為是服務(wù)員在催促，在客人離開(kāi)時(shí)檢查座位邊有無(wú)遺留物品。

54、服務(wù)過(guò)程中，客人要求與餐廳小妹合影怎么辦?  

餐廳小妹在服務(wù)過(guò)程中，遇到有客人趁自己斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)拍照時(shí)，應(yīng)繼續(xù)工作但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。有些客人在進(jìn)餐完畢后提出要與餐廳小妹一起合影，在不影響服務(wù)的情況下，可大方接受并多請(qǐng)一個(gè)同事陪照。

55、西方客人參加中餐宴會(huì)時(shí)使用筷子不熟練怎么辦?  

遇到西方客人點(diǎn)用中餐時(shí)可酌情擺放西餐餐具，如主刀、主叉、湯勺;也可根據(jù)客人的具體情況詢(xún)問(wèn)客人是否需要撤去中式餐具，并注意及時(shí)給客人提供就餐方便。

56、在宴會(huì)開(kāi)始前才得知是生日宴會(huì)時(shí)怎么辦?  

如遇客人過(guò)生日，可根據(jù)飯店慣例提供祝賀菜肴、鮮花、生日蛋糕，播放生日祝福音樂(lè)。

57、客人無(wú)貴賓卡要求簽單時(shí)怎么辦?  

餐廳小妹應(yīng)禮貌地讓客人稍候，立方打電話(huà)與總臺(tái)聯(lián)系;如查明客人確實(shí)屬于酒店接待的可簽單顧客，可同意其簽單;如查明客人沒(méi)有這種權(quán)限，應(yīng)禮貌地向客人解釋?zhuān)?qǐng)客人用其他方式結(jié)賬。

58、客人未付賬并已離開(kāi)怎么辦?  

在顧客用餐接近尾聲時(shí)應(yīng)注意隨時(shí)提供結(jié)賬服務(wù)。通常情況下，故意不付賬的客人是很少的。如果發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開(kāi)了所在餐廳，餐廳小妹應(yīng)馬上追索或打電話(huà) 到大堂副理處告知顧客體貌特征，留住客人有禮貌的、小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付費(fèi)用。這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

59、時(shí)令菜肴品種突然加價(jià)，客人有有意見(jiàn)不愿付增加款項(xiàng)時(shí)怎么辦?  

餐廳的?？蛯?duì)時(shí)令菜肴的價(jià)格往往了如指掌。突然提價(jià)，他們一定會(huì)向餐廳小妹提出疑問(wèn)甚至出現(xiàn)拒付現(xiàn)金現(xiàn)象。餐廳小妹在接待這類(lèi)常客時(shí)，應(yīng)在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)告知該 食品已經(jīng)提價(jià);如果客人在結(jié)賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià)，就會(huì)導(dǎo)致不愉快，餐廳小妹要誠(chéng)懇地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴顧客該食品已經(jīng)加價(jià)，然后請(qǐng)求主管或經(jīng)理，是 否可按未加價(jià)的價(jià)格收款或適當(dāng)減少加收的金額，下一頓再按價(jià)付款等。

60、客人到餐廳尋找遺失物品時(shí)怎么辦?  

首先向客人問(wèn)清客人坐過(guò)的臺(tái)號(hào)、該物品的特征，盡量幫助客人找尋;請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話(huà)、姓名、單位等，如有發(fā)現(xiàn)，再告訴客人或者聯(lián)系保安部門(mén)處理。

61、左手用餐的客人來(lái)餐廳用餐時(shí)怎么辦?  

餐廳小妹如果發(fā)現(xiàn)有客人用左手用餐時(shí)，要重新為其擺放餐具，按左手方便為宜的原則擺放;在條件可能的情況下，盡量安排客人在左側(cè)空間大的地方或左側(cè)沒(méi)有人的位置用餐。

62、特別挑剔的客人來(lái)餐廳用餐時(shí)應(yīng)注意些什么?  

餐廳小妹對(duì)這類(lèi)顧客要有寬容之心，同客人談話(huà)時(shí)要有禮貌，認(rèn)真聽(tīng)清楚客人要求的細(xì)節(jié)。當(dāng)客人報(bào)怨不止時(shí)要有耐心，不得打斷客人的談話(huà)，回答問(wèn)題時(shí)不得同客 人爭(zhēng)論。千萬(wàn)不要將自己的意愿或?qū)埖甑囊?guī)則強(qiáng)加于客人，在飯店不受損失的前提下盡量滿(mǎn)足客人的要求。在為挑剔的客人服務(wù)時(shí)，要注意積累經(jīng)驗(yàn)，盡量避免相 同或類(lèi)似的事情發(fā)生，必須保證服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)的高標(biāo)準(zhǔn)，并且要具有一致性。

63、對(duì)獨(dú)自就餐的客人應(yīng)注意些什么?  

盡量安排獨(dú)自就餐的客人在邊角的位置，盡可能多與客人進(jìn)行接觸。服務(wù)過(guò)程中延長(zhǎng)為其服務(wù)停留的時(shí)間，對(duì)那種經(jīng)常光顧餐廳獨(dú)自一人就餐的客人，要記住其飲食服務(wù)習(xí)慣，并有意安排在一個(gè)固定的座位上。

64、客人就餐時(shí)不滿(mǎn)意菜肴的質(zhì)量怎么辦?  

根據(jù)餐廳的規(guī)定，如果菜肴沒(méi)有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未使客人滿(mǎn)意，就應(yīng)給客人退菜或換菜。關(guān)于菜肴質(zhì)量方面的問(wèn)題，餐廳 小妹很難控制，但可根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。如果客人把菜肴吃完后才提出不滿(mǎn)，要通過(guò)其他途徑了解，確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題后餐廳在收費(fèi)時(shí)給客人一定的優(yōu)惠或折扣，以 維護(hù)餐廳的社會(huì)聲譽(yù)，從而使客人滿(mǎn)意。

65、客人詢(xún)問(wèn)餐廳業(yè)務(wù)范圍以外的事怎么辦?  

作為一個(gè)合格的服務(wù)員，餐廳小妹除了要有熟練的服務(wù)技能外，還應(yīng)有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)，遇到客人詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)范圍以外的事情，應(yīng)盡量解答。遇到自己不清 楚的事情或回答有把握時(shí)，要想盡辦法尋求答案，盡可能滿(mǎn)足客人的要求。應(yīng)該盡量避免使用“可能”、“我想”或“不知道”等詞語(yǔ)。

66、結(jié)賬時(shí)，客人所帶的現(xiàn)金不夠怎么辦?  

餐廳小妹要積極為客人著想，提一些建議，如建議使用信用卡或其他結(jié)賬方法，或請(qǐng)其中一位客人回去拿錢(qián);客人只有一位時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知保安部，由保安部安排人員陪同客人一起去取錢(qián)。

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