不想被顧客投訴?餐廳學會這幾招就能拒絕差評!專欄
顧客滿意有三大定律
杠桿比24倍:一個企業(yè)只能聽到4% 不滿客戶的抱怨,其余96%只會默默選擇不再光顧。因此一個顧客抱怨背后代表24個相同聲音
擴散比12倍:“好事不出門,壞事傳千里”,1個不滿顧客造成的企業(yè)損失,需要12 個滿意顧客創(chuàng)造出來的利潤才能夠平衡
成本比6倍:吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6 倍
今天,小編就來幫助大家解決這個世紀難題——如何正確處理顧客抱怨。
顧客抱怨 有多重要
治病良藥
其實,顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。顧客抱怨越多,則說明餐廳存在的缺點越多,當顧客抽出寶貴時間,帶著抱怨與你接觸的同時,也免費提供了如何改進管理的信息。
著名中高層管理培訓專家胡一夫認為,若能快速、正確、有效地處理好顧客抱怨,則會產生以下的效果:
⑴ 增加顧客信賴度
若餐廳能夠表現(xiàn)出經營誠意,為顧客解決實際問題,那么將增加顧客來店購物的信賴感。
⑵ 反映出經營弱點
從顧客抱怨中,可以反映餐廳營運上的弱點,而使店鋪不斷改進,因此必能提高經營管理的績效。
⑶ 能培養(yǎng)基本顧客
通過在營運上的逐漸改善,能夠建立顧客與餐廳間的感情,久而久之培養(yǎng)起一批批“死忠粉”。
顧客為什么會抱怨
對癥下藥
顧客抱怨離顧客滿意有多遠?
顧客滿意:顧客對一種產品和服務的“期待值”與“現(xiàn)實值”相比較后,所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。
于是,當顧客對服務感到不滿意的時候,就會進行責難與抱怨。對顧客而言,性質的分水嶺是顧客有沒有受到實質性的傷害,決定了顧客的堅持程度。
因此處理抱怨的前提,先學會分級,區(qū)分好是屬于第一類還是第二類,該由誰處理:
1、性質較輕,服務員、或者店長即可妥善處理
例如:菜品質量有問題、菜品數(shù)量少了、菜品價格不正確、服務員態(tài)度冷淡、上菜速度慢、餐桌不干凈
2、性質較為嚴重,一線員工或店長處理無果時,顧客要求公司管理層出面解決
例如:食物中毒或食品安全所引起的疾病、菜品中發(fā)現(xiàn)異物、突發(fā)事件、傷害或受傷
“相信所有問題都可以被解決,只是看由誰解決!”
如何讓顧客滿意而歸
治病良藥
研究表明:
當場為顧客解決問題,95% 的顧客還會再來購買;
拖到事后再解決,處理好則會有70% 的顧客再次光顧;
若企業(yè)對顧客投訴反應時間超過四周或更長,顧客滿意度會降低一半以上 。
那么,如何快速、正確、有效處理這么棘手的問題呢?
顧客抱怨的處理流程:
a. 快速反應
絕不讓顧客等待,處理顧客投訴是第一重要的事情,這表明餐廳非常重視顧客的意見。
b. 保持冷靜
冷靜觀察問題癥結所在,對自己要有信心,持有專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度。因為態(tài)度有時會比問題本身還重要。
c. 仔細聆聽
仔細收集事實,不打斷顧客反饋。傾聽的過程即是顧客表達不滿的過程。
d. 真誠致歉
常用語句“對不起,給您帶來不便”。不管是任何原因造成的投訴,都不能責備顧客,這樣顧客才能感受到你對他的重視。
e. 準確判斷
①先判別 :
據(jù)經驗和相關信息,判斷問題原因,嚴重程度,是否有處理權限,顧客的身份與目的、事件性質。
②使用原理(這點很重要哦~):
雪房原理:不要讓問題在你手上惡化,至少不要讓它因你而惡化
眼睛原理:你的上司不在第一現(xiàn)場,你要做他的眼睛,把各種信息正確地傳達給他,以方便他處理問題。
f. 立即行動
以誠懇的態(tài)度提出解決方案,與顧客達成一致后立即付出行動,與顧客保持良好溝通,追蹤問題的進展,直到顧客滿意。
g. 輻射溝通
深入調查問題原因,制定行動計劃,與相關人員做好溝通和訓練,避免下次再發(fā)生!
處理抱怨時,堅決杜絕這樣的回答:
“因為……就是這種價格”
“我決定不了”
“不會”、“不行”
“不知道”、“不清楚”
“絕對沒有說過那樣的話”
“因為是我們這里的規(guī)定”
“這種情況不關我們的事,請您去找供應商吧”
MCDONALD'S
案例:麥當勞的解決之道
對麥當勞來說,顧客的抱怨是寶貴的信息,它可以指導經理和服務員更好地為顧客提供優(yōu)質服務。
麥當勞要求服務人員在處理顧客抱怨時必須遵循以下程序(僅供參考):
(1)道歉
當事件發(fā)生,不管這是誰的過錯,服務員必須主動向顧客道歉,讓顧客知道,你因為給顧客帶來不便而抱歉。
(2)傾聽
服務員應以微笑緩和自己和顧客的情緒,以關心的態(tài)度傾聽顧客的訴說,然后用自己的話把顧客的抱怨復述一遍,確信你已經理解了顧客抱怨之所在,而且對此已與顧客達成一致。告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。
(3)補償
為不影響周圍顧客的用餐氣氛,服務員應盡量安撫并帶顧客離開用餐區(qū),視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈送顧客優(yōu)惠券、免費禮物等。
(4)記錄
對較復雜事件,服務員須詳細詢問顧客問題發(fā)生的緣由與過程,詳細記錄細節(jié),理解顧客的心情,按照程序逐級呈報尋求辦法,并給予顧客確切的回復時間。
(5)跟蹤
服務員應深入了解原因,并與公司及顧客研究解決方案及后續(xù)的做法,交與相關人員或部門確實執(zhí)行,檢測執(zhí)行后的成效,并列入教育訓練范圍。
處理抱怨的技巧,你,get√了嗎?
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