餐廳8種常見差評(píng)處理辦法,再也不擔(dān)心扣錢了!專欄

餐飲界 / 佚名 / 2016-12-20 10:45:00
餐廳差評(píng)是怎么產(chǎn)生的呢?原因很多,離不開服務(wù)和菜品,但是更多的是因?yàn)樘幚聿划?dāng)。那么怎么避免差評(píng)呢?下面這8種常見的投訴處理技巧,你值得擁有!

1 案例:差評(píng)是這樣產(chǎn)生的   

顧客沖著店的名氣去吃飯,但是一頓飯下來(lái)徹底“斷送”了這份親密的關(guān)系,并且回去在網(wǎng)上寫了差評(píng)。店長(zhǎng)和服務(wù)員都覺得很委屈,并且一臉懵逼。

為什么呢?

“刷杯子的時(shí)候發(fā)現(xiàn)杯子里粘著一只飛蟲,喝飲料的時(shí)候又喝到了塑料袋,更讓人難以理解的是在烤魚里吃到了鋼絲網(wǎng)。”最終還沒有得到餐廳的任何回應(yīng)和道歉,不投訴你投訴誰(shuí),這個(gè)差評(píng)不冤吧?

其實(shí),投訴的顧客和給差評(píng)的顧客,并非都是故意刁難。他們一般都會(huì)跟服務(wù)員反映情況,但是一而再再而三反映,卻得不到有效的回應(yīng),最后直接差評(píng)了。

仔細(xì)觀察會(huì)發(fā)現(xiàn),能直接給差評(píng)的客人,脾氣性情,一般很直接,對(duì)待事情不是那么冷靜,他們能一針見血指出你的不好,直言他們心里的觀點(diǎn)!能夠與他們坦言承認(rèn)自己不足,溝通,大多都可以從仇恨轉(zhuǎn)化為朋友!

2 差評(píng)的8種原因和補(bǔ)救措施  

1時(shí)間等待長(zhǎng)

表現(xiàn):  排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng),上菜慢,結(jié)賬買單時(shí)間長(zhǎng),服務(wù)員處理事情慢等。

解決措施:  

1.針對(duì)排隊(duì)時(shí)間問題,可多準(zhǔn)備一些凳子,瓜子花生等零食以及茶水,水果等讓顧客耐心等待一下。還可以讓顧客先看菜單先點(diǎn)菜,保證上菜效率。再則條件允許還可以提供一些額外服務(wù),如像海底撈的美甲,擦皮鞋服務(wù)等。

其次還可實(shí)行等待時(shí)間超過10分鐘優(yōu)惠多少金額,超30分鐘優(yōu)惠多少金額,超過1小時(shí)優(yōu)惠多少金額等措施。

2.針對(duì)上菜慢的問題,需要優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程,提前準(zhǔn)備好素菜,肉,調(diào)料等保證上菜和做菜效率。

3.結(jié)賬買單時(shí)間長(zhǎng),需要讓前臺(tái)熟悉業(yè)務(wù),其次可開通優(yōu)惠買單,培訓(xùn)服務(wù)員,鼓勵(lì)顧客直接在微信上買單減少前臺(tái)收銀壓力。

4.服務(wù)員處理事情慢,需通過管理激勵(lì)獎(jiǎng)懲等措施調(diào)動(dòng)服務(wù)員的積極性。

2價(jià)格超預(yù)期

表現(xiàn):  覺得價(jià)格貴,菜量少性價(jià)比不高,折扣低等。

解決措施:  

1.可以適當(dāng)?shù)脑黾右恍┵?zèng)品如飲料,水果等提升客戶滿意度。

2.可以每天推出1-2道特價(jià)菜,滿足顧客需求。

3.可以通過設(shè)置階梯滿減如滿100減10元滿200減30滿500減100等形式來(lái)提升客單價(jià)和提升折扣空間。

3菜品不滿意

表現(xiàn):  覺得菜品沒特色,味道一般,油大,太咸,太淡,量太少,主菜沒有,想吃的菜沒有,菜是涼的不是現(xiàn)炒的等。

解決措施:  

1.總結(jié)大眾客戶口味進(jìn)行改善淡咸度

2.分析顧客最常點(diǎn)的菜品,做好備貨。

3.注重菜品新鮮,溫度,不能涼了的炒菜還賣給顧客。

4.研制自己的招牌菜樹立形象和口碑。

4服務(wù)態(tài)度不滿意

表現(xiàn):  服務(wù)員臉色難看,服務(wù)員愛答不理,服務(wù)員慢慢悠悠,服務(wù)員說(shuō)話語(yǔ)氣及用詞易傷人,不提醒顧客有優(yōu)惠,不主動(dòng)幫助顧客解決問題等。

解決措施:  

1.制定員工激勵(lì)措施,提升員工積極性

2.加強(qiáng)員工管理與培訓(xùn),激發(fā)員工斗志

3.營(yíng)造積極快樂的工作氛圍,關(guān)注員工心理變化。

5環(huán)境不滿意

表現(xiàn):  太吵雜,無(wú)紙巾提供,無(wú)洗手間,地面太臟等

解決措施:  

1.保持整體衛(wèi)生的干凈整潔

2.注重室內(nèi)擺設(shè)可以多放一些綠植和空氣清新凈化物等。

3.餐桌擺放好菜單,紙巾,佐料等物品

4.條件允許可設(shè)置包間滿足不同顧客需求。

6衛(wèi)生問題

表現(xiàn):  餐具刷不干凈,吃到異物如發(fā)絲,蟲子,塑料袋,石頭顆粒等,桌子不擦或沒有擦干凈,菜沒洗還有爛菜的味道,調(diào)料器具太臟等

解決措施:  

1.注重整潔衛(wèi)生

2.采用消毒碗筷及備至一次性碗筷供客戶選擇

3.針對(duì)菜里有異物問題從源頭抓起,通過嚴(yán)格管理提升員工的細(xì)致度,通過獎(jiǎng)勵(lì)顧客監(jiān)督方式減少顧客的不滿。

7不開具發(fā)票

表現(xiàn):  不給開發(fā)票,要么說(shuō)沒有要么說(shuō)開完了要么答應(yīng)給開且?guī)兔︵]寄卻一直沒有郵寄過來(lái)。

解決措施:  

針對(duì)需要發(fā)票的顧客需開具發(fā)票,實(shí)在目前沒有的需和顧客說(shuō)清楚并按時(shí)郵寄發(fā)票

8買單區(qū)別對(duì)待

表現(xiàn):  不讓用買單,不讓用團(tuán)購(gòu)或代金券,宴請(qǐng)不接待團(tuán)購(gòu),讓用其他方式如現(xiàn)金,刷單,微信等方式支付。

解決措施:  

1.加強(qiáng)員工培訓(xùn),讓員工多知道買單,團(tuán)購(gòu),代金券的使用和驗(yàn)證方法。 

2.改變意識(shí)觀念,O2O移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電商渠道不可缺失。

3.加強(qiáng)店鋪監(jiān)管,出現(xiàn)此類問題責(zé)任到人。

3差評(píng)回復(fù)技巧  

對(duì)于差評(píng)的回復(fù)內(nèi)容是非??简?yàn)店長(zhǎng)的,不但要站在顧客角度,不可泄露顧客隱私,不可辱罵顧客,不可逃避問題。還要考慮到不傷害自身門店形象且還能扭轉(zhuǎn)大家的看法。

方法1: 朋友派  

先拉近一下雙方關(guān)系換位思考,協(xié)商處理。其他顧客看見會(huì)認(rèn)為老板確實(shí)不錯(cuò),挺會(huì)為人著想,想必還是不賴的。

方法2: 惡搞派  

短短幾句,將幽默詼諧與正事完美結(jié)合,讓人看罷,疑惑一笑而過。

方法3: 認(rèn)錯(cuò)派  

先主動(dòng)道歉承認(rèn)錯(cuò)誤,然后做出補(bǔ)償承諾(如下次贈(zèng)飲品,邀請(qǐng)其做新品體驗(yàn)等),并表達(dá)店鋪完善的決心(如下次再出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)發(fā)絲問題,本店愿給消費(fèi)者免單等)

小結(jié)

餐廳投訴或者差評(píng)并非無(wú)解,顧客最想要的是餐廳的一種態(tài)度和對(duì)問題的反饋。但是很多時(shí)候很多店長(zhǎng)和服務(wù)員即使知道問題所在,但是因?yàn)轭櫩蜎]有表現(xiàn)很激動(dòng)怕麻煩卻選擇忽視,所以才導(dǎo)致差評(píng)和投訴的產(chǎn)生。

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