筆者來(lái)自餐飲一線，且一晃二十五年，也和大家一樣面臨著許多新問(wèn)題，改變顯然有許多難處，不改變卻又無(wú)路可退！

近日應(yīng)好友邀請(qǐng)去某社群分享餐飲心得，一時(shí)不知該從何說(shuō)起，定位及選址、供應(yīng)鏈及產(chǎn)品、品類(lèi)及品牌、趨勢(shì)前景等、無(wú)一不是長(zhǎng)篇巨論，于是索性從小說(shuō)起、從后往前說(shuō)，算是逆向思維吧！

眾所周知，自客人進(jìn)店至買(mǎi)單收銀送客，即告一單完成，何不從每天的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)說(shuō)起呢？或許還能針對(duì)性解決一些現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題。

譬如，一天接待九十單客戶(hù)，每一單消費(fèi)金額，人均消費(fèi)金額、退菜金額，退菜原因及明細(xì)，下單時(shí)間、買(mǎi)單時(shí)間，讓扣，抹零、應(yīng)收及實(shí)收合成為營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)表，一個(gè)月下來(lái)的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)合成為營(yíng)業(yè)月報(bào)表。   許多老板或店長(zhǎng)早習(xí)慣在結(jié)束一天的營(yíng)業(yè)后，看看做了多少錢(qián)，流水和實(shí)收是否能對(duì)得上，然后就沒(méi)有然后了。

其實(shí)，每天的營(yíng)業(yè)報(bào)表里都隱藏著巨大的秘密，而且足以致命，僅退單一項(xiàng)，即可窺見(jiàn)背后隱藏的問(wèn)題種種！

每天的營(yíng)業(yè)結(jié)束后，拉出全天營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)及每一張收銀結(jié)算單，看一下退菜及退菜原因，除了退酒水尚屬正常，其他退菜必須了解情況！最為常見(jiàn)的原因如下：

1:上菜太慢；2；有異物3；咸了；4；變質(zhì)了；5:不好吃；6；沽清；7:錯(cuò)點(diǎn)錯(cuò)上....8:買(mǎi)單后退單；

先看第1個(gè)，上菜太慢，依筆者之見(jiàn)，上菜太慢只有一個(gè)原因，廚房準(zhǔn)備工作不足！幾乎不用找其他因素。一個(gè)食材和崗位都準(zhǔn)備充分的成熟廚房團(tuán)隊(duì)，即使在連續(xù)翻臺(tái)的情況下，也不會(huì)因出品速度太慢造成退單！

2；有異物，諸如頭發(fā)、鋼絲球、蟲(chóng)子、甚至創(chuàng)可貼！有人會(huì)說(shuō)餐飲行業(yè)難免，其實(shí)不然，現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)管理出色的團(tuán)隊(duì)，一年中出品零異物應(yīng)為常態(tài)。

3；咸了，即使餐飲已經(jīng)走到今天，依然難以保證出品一律標(biāo)準(zhǔn)化量化，尤其是小型中餐的品類(lèi)，或咸或淡的問(wèn)題由來(lái)已久，其實(shí)也很簡(jiǎn)單，每菜必嘗味簡(jiǎn)單粗暴卻極其有效，如果廚師屬于“鹽城派”那也只能另?yè)Q其他崗位。

4；變質(zhì)了； 這個(gè)就尷尬了！無(wú)論是冰箱庫(kù)存或是新近采購(gòu)，切配人員責(zé)無(wú)旁貸，或是冰箱久未清理或是保存不當(dāng)，廚師長(zhǎng)也形同虛設(shè)從不檢查冰箱或監(jiān)督原材料存儲(chǔ)！

5；不好吃；客戶(hù)說(shuō)不好吃而要求退單的，即便老板廚師服務(wù)員都揀一塊吃完，都說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，也不能確定這款出品就真的沒(méi)問(wèn)題，至少不出色總是事實(shí)罷！好的出品離不開(kāi)好的原材料和優(yōu)秀的制作人，二者缺一不可。如果上升到供應(yīng)鏈的角度去思考，是否可以為門(mén)店帶來(lái)長(zhǎng)久利益及競(jìng)爭(zhēng)力？

6；沽清，沽清也分市前沽清和市中沽清，市前沽清無(wú)非忘記下單或忘記采購(gòu)，應(yīng)堅(jiān)決杜絕！市中沽清不及時(shí)造成退單也應(yīng)警告處分廚房切配組，下單零沽清應(yīng)為常態(tài)！

7:錯(cuò)點(diǎn)錯(cuò)上；無(wú)論顧客或服務(wù)人員錯(cuò)點(diǎn)都可以唱菜單畫(huà)圈圈確認(rèn)后再下單，可有效根治錯(cuò)單。至于錯(cuò)上的低級(jí)錯(cuò)誤還是帶夾單劃單吧！

8:買(mǎi)單后退單；這個(gè)更可笑，買(mǎi)單前先看有無(wú)多余酒水退單，然后打出預(yù)結(jié)單請(qǐng)客人確認(rèn)或唱單確認(rèn)，若有漏上菜品則從前廳跑菜當(dāng)值服務(wù)生到后廚切配打荷一桿子擼到底，如果連菜肴是否上齊這樣的事例也會(huì)頻繁發(fā)生，說(shuō)明我們的管理已經(jīng)淪落到何等地步？另外，較大金額的退菜帶來(lái)的，也不僅僅只是數(shù)據(jù)的變化和經(jīng)濟(jì)損失，還應(yīng)深挖背后的原因并及時(shí)調(diào)整，其實(shí)很大一部分客戶(hù)出于各種因素，并不會(huì)因?yàn)槟车莱銎凡缓枚笸瞬?，或是某個(gè)環(huán)節(jié)體驗(yàn)較差而告訴你，選擇不再光顧通常是直接反應(yīng)。而我們習(xí)慣看著人流如織而沾沾自喜，（尤其是新店開(kāi)業(yè)）并沒(méi)有意識(shí)到自身存在的嚴(yán)重問(wèn)題，從而一如既往的帶給顧客糟糕的消費(fèi)體驗(yàn)。

上月初，田源為一家曾經(jīng)頗有影響的中餐廳做調(diào)整，該店已運(yùn)營(yíng)6年，去年冬天以前一直盈利，自今年春夏開(kāi)始逐漸沒(méi)有盈利， 除了一公里范圍內(nèi)新開(kāi)四家中餐門(mén)店，店內(nèi)設(shè)施環(huán)境都已老舊，店內(nèi)暮氣沉沉，員工大多無(wú)精打采，機(jī)械式重復(fù)作業(yè)。日復(fù)一日年復(fù)一年的經(jīng)營(yíng)雖為門(mén)店帶來(lái)利潤(rùn)，同時(shí)也讓經(jīng)營(yíng)者身心俱疲，除了外在競(jìng)爭(zhēng)壓力加劇，內(nèi)部松懈的管理及軟硬件都明顯滯后于時(shí)代，當(dāng)我要求看營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)、單數(shù)、人均、讓扣、退菜及原因、金額的時(shí)候，財(cái)務(wù)經(jīng)理和前廳經(jīng)理面面相覷，紅著臉說(shuō)我們的收銀系統(tǒng)沒(méi)有這個(gè)功能，從來(lái)就沒(méi)有拉過(guò)這樣的數(shù)據(jù)，也沒(méi)人研究過(guò)這個(gè).....

顯然，這不是田源第一次聽(tīng)到這樣的回答，相信也絕對(duì)不會(huì)是最后一次。當(dāng)顧客興致盎然走進(jìn)我們的門(mén)店，帶著潛意識(shí)的信任及期盼，可是我們的前廳后廚卻無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，出品既慢且差服務(wù)也雜亂無(wú)章法，我們的經(jīng)營(yíng)者管理者習(xí)以為常集體漠視！

當(dāng)下餐飲競(jìng)爭(zhēng)已非一店一街，成熟了的消費(fèi)者，甚至比投資經(jīng)營(yíng)者，更清楚一家體驗(yàn)良好的門(mén)店應(yīng)該是什么樣子的。。

而牽強(qiáng)尷尬的消費(fèi)體驗(yàn)無(wú)異于把客戶(hù)推出門(mén)外，若不能及時(shí)自審自查優(yōu)化，可以預(yù)見(jiàn)的未來(lái)必然是門(mén)庭冷落……

幾日前紅餐網(wǎng)刊登了《餐廳生意不好，老板竟然吃顧客剩下的菜肴》，乍一看以為該老板既摳門(mén)又無(wú)奈，仔細(xì)讀完頗為感動(dòng)，其實(shí)是為了了解客人為何剩下許多菜，只有自己親自去嘗去吃，才有可能知道問(wèn)題出在哪？以及如何改進(jìn)，也是一種以終為始的逆向自查自糾。終好過(guò)只看營(yíng)業(yè)額其他萬(wàn)般皆下品的經(jīng)營(yíng)者！

餐飲回歸本質(zhì)，本質(zhì)是什么？ 本質(zhì)就是產(chǎn)品本身+服務(wù)+體驗(yàn)，好的出品（服務(wù)也是出品）和體驗(yàn)雖然未必能讓客戶(hù)趨之若鶩，但差強(qiáng)人意的綜合性?xún)r(jià)比顯然無(wú)法滿(mǎn)足需求，于是悲催的門(mén)店自然也就難以存活下去！

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