近日，幾乎每一位餐飲人都在討論一件“震動(dòng)大半個(gè)餐飲界”的大事——海底撈被《法制日?qǐng)?bào)》曝光后廚衛(wèi)生問題。

然而，比曝光事件本身更讓人“震驚”的卻是海底撈僅用了半天時(shí)間就成功化險(xiǎn)為夷，憑借“這鍋我背，這錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)”的危機(jī)公關(guān)策略，將輿論往引導(dǎo)至良性方向發(fā)展。

有網(wǎng)友調(diào)侃海底撈的本次危機(jī)就像“龍卷風(fēng)”，來勢(shì)洶洶煞是驚人，但機(jī)智避開風(fēng)口，又能化危機(jī)于無形，海底撈的公關(guān)團(tuán)隊(duì)確實(shí)高明；也有不少網(wǎng)友對(duì)海底撈的強(qiáng)勢(shì)公關(guān)表示反感，認(rèn)為“不能讓一篇公關(guān)稿掩蓋真相”，海底撈的食安危機(jī)挑戰(zhàn)到消費(fèi)者的底線；更有媒體認(rèn)為海底撈事件只是表象，它不是一個(gè)餐企的事，而是整個(gè)行業(yè)的事，誰也無法獨(dú)善其身，包括監(jiān)管部門！

餐飲界（canyinj.com）認(rèn)為每個(gè)觀點(diǎn)都折射出一個(gè)看問題的角度，站在消費(fèi)者角度，海底撈的后廚衛(wèi)生問題就是錯(cuò)，不管有沒有暴露出來，都是對(duì)追隨海底撈忠實(shí)消費(fèi)者的“傷害”；站在媒體角度，充當(dāng)客觀報(bào)道、行業(yè)監(jiān)督的職能，無論是曝光內(nèi)幕或是力挺海底撈的“真誠(chéng)”，無所謂抹黑或者掩蓋事實(shí)，這些都應(yīng)當(dāng)是一個(gè)完整社會(huì)生態(tài)中必然存在的現(xiàn)象。

同理，今天餐飲界要以“海底撈危機(jī)事情”為引子，客觀剖析海底撈危機(jī)公關(guān)的成功之處，這并不是為了點(diǎn)贊海底撈的公關(guān)，而是為了給到餐飲人以啟發(fā)，未來餐飲路上面臨類似危機(jī)，不至于手忙腳亂完全沒有任何準(zhǔn)備！

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事件回顧：3張聲明顯高明

8月25日上午，《法制晚報(bào)》以一篇《暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜 火鍋漏勺掏下水道》引爆網(wǎng)絡(luò)，報(bào)道中指出，通過記者臥底調(diào)查，發(fā)現(xiàn)海底撈北京勁松店、太陽宮店存在后廚老鼠亂竄；掃帚、簸箕、抹布一同清洗；洗碗機(jī)油垢驚人；用湯勺撈下水道等一系列的衛(wèi)生問題。報(bào)道圖文并茂，證據(jù)確鑿，隨即吸引各大媒體以及自媒體紛紛加入轉(zhuǎn)載的隊(duì)伍，一時(shí)之間，海底撈被推上了風(fēng)口浪尖。

一個(gè)在國(guó)內(nèi)火鍋類排行第一名的“老大哥”，觸及了公眾對(duì)于食品安全這根敏感又脆弱的神經(jīng)，公眾的反應(yīng)可想而知。然而，海底撈并未留給公眾足夠的“討伐”時(shí)間。

當(dāng)日下午14時(shí)多，海底撈官方微博就此事發(fā)表公開聲明，在聲明中主動(dòng)承認(rèn)媒體報(bào)道屬實(shí)，并為此致歉。

17時(shí)多，海底撈又發(fā)布了一則“處理通報(bào)”，內(nèi)容主要涉及7大方面： 1、兩店主動(dòng)停業(yè)整頓、全面徹查；2、組織所有門店立即排查；3、歡迎顧客與媒體朋友繼續(xù)監(jiān)督；4、迅速與第三方蟲害治理公司一起通過新技術(shù)的運(yùn)用、門店設(shè)計(jì)等方向進(jìn)行整改；5、海外門店同步嚴(yán)查整改；6、涉事停業(yè)的兩家門店干部與職工無需恐慌，公司將從管理層面解決問題；7、各門店依據(jù)法律法規(guī)進(jìn)行整改。在這則“通報(bào)”中，海底撈還一一羅列了相關(guān)責(zé)任人，讓公眾看到了海底撈認(rèn)真負(fù)責(zé)任的處理態(tài)度。并且，針對(duì)這則“通報(bào)”，有網(wǎng)友調(diào)侃其真的很“海底撈”，全面又溫情，既解答了顧客所關(guān)心的幾大問題，又照顧到了員工的情緒。甚至有網(wǎng)友對(duì)海底撈的處理方案做了一個(gè)總結(jié)：“這鍋我背，這錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)”！

8月27日下午3時(shí)，海底撈官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于積極落實(shí)整改，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的聲明》，表示對(duì)北京食藥監(jiān)局的約談內(nèi)容全部接受；同時(shí)將媒體和社會(huì)公眾指出的問題和建議，全部納入整改措施。

至此，海底撈后廚衛(wèi)生事件開始出現(xiàn)“神轉(zhuǎn)折”，大部分網(wǎng)友公開站隊(duì)，表示還會(huì)再去吃，因?yàn)椋和ρ杆?、誠(chéng)懇的公關(guān)；比著那些出現(xiàn)問題比著逃避責(zé)任的企業(yè)，不知道好多少倍；這么有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，如果倒下就可惜了了……雖然也不乏一些媒體、網(wǎng)友的批評(píng)，但整個(gè)大的輿論環(huán)境都向好的方向發(fā)展。

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事件分析：2個(gè)關(guān)鍵詞定基調(diào)

半日的時(shí)間，我們圍觀了一個(gè)出色的公關(guān)團(tuán)隊(duì)為企業(yè)打了一場(chǎng)漂亮的翻身仗，讓企業(yè)在遭遇危機(jī)時(shí)能夠迅速止損。分析下來，餐飲界發(fā)現(xiàn)，兩大關(guān)鍵詞在其中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。

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速度

如今是信息大爆炸的時(shí)代，在危機(jī)事件發(fā)生之后，如果任其發(fā)展，它會(huì)在短短的幾天內(nèi)如同病毒一樣，呈現(xiàn)出裂變式傳播的特點(diǎn)，并且，其中必然摻雜各種猜測(cè)、推論以及聲討的聲音。在處理危機(jī)事件時(shí)，一直講究“黃金”12-24小時(shí)，且不管事件被曝光于何種時(shí)段，最好不要任其“過夜”，否則，漫長(zhǎng)的夜晚足以滋生很多不利流言。

海底撈的本次危機(jī)事件被曝光于上午，就在人們開始準(zhǔn)備喝著下午茶討論下海底撈事件的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)海底撈已經(jīng)發(fā)表了公開聲明；本欲在晚飯時(shí)與朋友深度探討下海底撈的下一步的處理措施時(shí)，海底撈處理方案已經(jīng)詳細(xì)地被羅列出來。其速度不可謂不快，這就是海底撈為企業(yè)迅速止損的第一步。

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態(tài)度

勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠(chéng)道歉，發(fā)表處理細(xì)則，明確相關(guān)責(zé)任人，公開監(jiān)督電話……海底撈一系列的動(dòng)作讓公眾看到了一個(gè)認(rèn)真、誠(chéng)懇、負(fù)責(zé)的海底撈，積極正面的處理態(tài)度是讓公眾對(duì)其重拾信心的關(guān)鍵。

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海底撈的公關(guān)絕非“半日之功”

速度與態(tài)度的結(jié)合，讓海底撈在半日之內(nèi)扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，然而，深挖此次危機(jī)事件，海底撈能夠有此表現(xiàn)，絕非“半日之功”。它的背后，定然有著對(duì)公關(guān)板塊的長(zhǎng)期建設(shè)，才能得此臨危不亂，從容不迫的危機(jī)處理流程。

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日常良好的媒體關(guān)系維護(hù)

在危機(jī)來臨之時(shí)，媒體的力量是可怕的；反之，在處理危機(jī)時(shí)，媒體的力量也是最不容忽視的。在海底撈發(fā)布公開聲明與處理方案之后，便有大量媒體正面跟進(jìn)報(bào)道此事，一時(shí)之間，《海底撈出事，他們公關(guān)卻火了！用戶：當(dāng)然是選擇原諒他》、《海底撈認(rèn)錯(cuò)：這鍋我背，這錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)！這危機(jī)公關(guān)100分》、《為什么那么多人選擇原諒海底撈》等文章紛紛被載出，公眾的視線也隨著媒體的引導(dǎo)從負(fù)面本身轉(zhuǎn)向海底撈的公關(guān)措施。而之所以有大量媒體愿意刊載這些有著明顯引導(dǎo)意義的文章，便得益于海底撈長(zhǎng)期良好的媒體關(guān)系維護(hù)。

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完善的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制

短短的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)就陸續(xù)發(fā)表了兩次聲明并包含詳細(xì)的處理意見，這中間需要經(jīng)歷企業(yè)的各種研究、討論，最終決策的過程，而為這個(gè)過程爭(zhēng)取足夠時(shí)間的，就是輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制或是負(fù)面預(yù)警機(jī)制。它讓海底撈能夠在第一時(shí)間捕捉到信息，繼而才能在速度上獲得先機(jī)。

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系統(tǒng)快速的危機(jī)處理機(jī)制

當(dāng)重大危機(jī)來臨之時(shí)，很多企業(yè)都會(huì)自亂陣腳，其后果不堪設(shè)想。而在本次危機(jī)處理中，海底撈有條不紊卻快速有效地拿出了解決方案，其背后必然有著企業(yè)系統(tǒng)的危機(jī)處理機(jī)制支撐。

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真誠(chéng)、坦誠(chéng)，敢于承擔(dān)責(zé)任的公關(guān)基調(diào)

2011年，海底撈曾因骨湯勾兌、產(chǎn)品不稱重、偷吃等問題被媒體曝光，同樣的快速回應(yīng)，同樣的承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任，迅速化險(xiǎn)為夷，后被喻為危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典成功案例。由此可以看出，真誠(chéng)、坦誠(chéng)，敢于承擔(dān)責(zé)任一直是海底撈的公關(guān)基調(diào)。這樣的基調(diào)決定了海底撈在被曝光后的第一動(dòng)作不是思考如何逃避責(zé)任，而是積極尋找處理解決方案。

觸及食品安全紅線還能安全脫險(xiǎn)，海底撈又給我們上了一課。同時(shí)，海底撈的本次事件也給各大餐企再次敲響了警鐘：

1、每個(gè)餐企都面臨一場(chǎng)“隱性”的潛在危機(jī)，所以時(shí)刻得做好面臨“危機(jī)公關(guān)”的準(zhǔn)備；

2、危機(jī)隱患有很多，其中食品安全危機(jī)居于首位，它就是懸在每個(gè)餐飲老板頭上的“定時(shí)炸彈”，稍有疏忽將陷餐企于滅亡；

3、防患于未然，危機(jī)預(yù)防是最好的危機(jī)公關(guān)手段，因此，餐企應(yīng)建立完善的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，一旦出現(xiàn)危機(jī)，及時(shí)將危機(jī)滅于萌芽狀態(tài)；

4、出色的危機(jī)公關(guān)從來不是一蹴而就的事情，需要有系統(tǒng)的危機(jī)預(yù)警管理機(jī)制與完善的危機(jī)公關(guān)部門配合，它既是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行問題，需要全員具備一定的危機(jī)處理意識(shí)和能力；更是一個(gè)關(guān)系企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略問題，老板、核心高層都應(yīng)當(dāng)予以重視。

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