“女孩的心思，你別猜別猜……”但對(duì)于餐飲人來(lái)說(shuō)，顧客的心思真的是十分難猜。不知道為啥吃頓飯就吃出氣了，忙得要死卻收到投訴。其實(shí)，顧客投訴是每一個(gè)開(kāi)餐廳的人都無(wú)可避免的，重要的是怎么平息顧客的怒火。

兩個(gè)案例，凸顯兩種不同的服務(wù)態(tài)度  

周五的晚上，廣州的某購(gòu)物中心的一家米線品牌正在營(yíng)業(yè)?？腿瞬欢?，環(huán)境很安靜，突然，有桌顧客在投訴：為什么給我上的米線都不燙的？

這家以云南米線為賣(mài)點(diǎn)的品牌，講究的就是產(chǎn)品品質(zhì)，卻出現(xiàn)米線不熱的情況，確實(shí)是失誤。

服務(wù)員小哥立馬跑去跟顧客道歉，說(shuō)是自己的失誤，立馬將米線端回后廚，重新上了一份給顧客。同時(shí)給顧客誠(chéng)摯道歉。

結(jié)果當(dāng)然是小事化了，顧客看著服務(wù)員小哥的態(tài)度，也就不再追究。

同樣還是廣州市區(qū)內(nèi)的某米線品牌，顧客因?yàn)橹霸诹硪患曳值瓿粤怂麄兗业拿拙€覺(jué)得很好吃，因此看到另外一家門(mén)店便進(jìn)去點(diǎn)了一碗米線。

顧客吃了一口就覺(jué)得這個(gè)米線和自己之前吃過(guò)的有點(diǎn)不一樣，口感不對(duì)。于是就問(wèn)服務(wù)員：你們這個(gè)品牌的米線難道不一樣的嗎？怎么和我上次吃到的不一樣？

服務(wù)員小妹很窘迫，她雖然想解釋，但是明顯這個(gè)超出了她的業(yè)務(wù)能力之外。但是顧客又是抱著一種認(rèn)真告知的態(tài)度。無(wú)奈之下，服務(wù)員小妹叫來(lái)了店長(zhǎng)。

店長(zhǎng)是來(lái)了，看著也很有禮貌，但是明顯臉上是不耐煩的。顧客認(rèn)真地將自己關(guān)于米線口味的疑惑提了出來(lái)，店長(zhǎng)卻回了一句：我們所有門(mén)店的米線都是統(tǒng)一配送的，沒(méi)有問(wèn)題。在此期間，店長(zhǎng)全程身體是側(cè)對(duì)顧客的。

最后，顧客覺(jué)得不受尊重，匆匆吃了幾口就走了?；厝ズ团笥岩徽f(shuō)，大家都表示再也不去那家店吃了。

從這兩個(gè)例子，可以明顯看出兩家店不一樣的風(fēng)格水平，相比之下，哪家店容易被投訴？不言而喻！  

餐廳投訴無(wú)可避免，但是可以處理  

顧客投訴，不但是員工，老板都怕。但是怕也無(wú)可避免！餐廳每天那么多顧客，要做到令每個(gè)人都滿意這是不可能的，但是我們可以制定統(tǒng)一的處理方式。

忌被動(dòng)地等待

工作人員大多數(shù)時(shí)間應(yīng)在大堂迎來(lái)送往客人，隨機(jī)回答客人的一些詢問(wèn)，不放過(guò)任何與客人交流的機(jī)會(huì)，一方面了解客人對(duì)餐廳的看法和不滿意的地方，同時(shí)努力發(fā)現(xiàn)餐廳服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。

忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)

有的工作人員在處理顧客投訴時(shí)往往只注重堅(jiān)持原則性，忽略處理問(wèn)題的靈活性和藝術(shù)性。在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與場(chǎng)合處理投訴，例如顧客正在進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或是在公共場(chǎng)所與業(yè)務(wù)客戶談話時(shí)，最終效果就不會(huì)好，還有可能引起顧客更大的反感。

忌在客人面前表現(xiàn)得過(guò)分謙卑

工作人員是代表餐廳處理顧客投訴和進(jìn)行相關(guān)接待的，其一言一行代表著餐廳形象，因此應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，不卑不亢。要明白謙恭不是卑微。過(guò)分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不起，對(duì)餐廳失去信心。

忌唯恐客人投訴

從表面上看顧客投訴餐廳是壞事，實(shí)際上卻是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無(wú)償?shù)貫椴蛷d進(jìn)行診斷，幫助餐廳經(jīng)營(yíng)者針對(duì)存在的問(wèn)題對(duì)癥下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。所以餐廳的經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)以積極的心態(tài)對(duì)待和處理投訴。

忌與顧客爭(zhēng)輸贏

餐廳遭遇顧客投訴，說(shuō)明餐廳的服務(wù)和管理有問(wèn)題。否則顧客是不愿來(lái)當(dāng)面投訴的，所以，即使某些顧客的投訴與事實(shí)有些出入，餐廳在不違背原則的前提下，也應(yīng)把“正確”讓給顧客。如果餐廳表面上“贏”了顧客.結(jié)果是顧客失去了面子，那顧客同時(shí)也就失去了對(duì)餐廳的好感，顧客再也不會(huì)到這家餐廳就餐。受損失的，最終還是餐廳。

忌忽視對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注

一般情況下，餐廳接待顧客投訴的工作人員，并不是解決實(shí)際問(wèn)題的人，因此顧客投訴能否最終得到解決仍然是個(gè)問(wèn)號(hào)。事實(shí)上，很多顧客的投訴并未得到根本解決，或是這個(gè)問(wèn)題解決了，卻又發(fā)生了另外一個(gè)問(wèn)題。所以對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注并告之顧客尤顯重要，它能使顧客感到餐廳對(duì)投訴非常重視，從而使顧客對(duì)餐廳留下良好的印象。

這些處理投訴良方，可以參考  

你處理投訴的方式?jīng)Q定了是否有回頭客，這里有一些實(shí)用指南，幫你處理危機(jī)，用微笑解決。

聆聽(tīng)客人

洗耳恭聽(tīng)客人講話，即使你解決不了問(wèn)題，也要聽(tīng)進(jìn)去。比如有一個(gè)客人抱怨等候隊(duì)伍太長(zhǎng)，你其實(shí)幫不了啥，除了讓他/她說(shuō)。

注意身體語(yǔ)言

你站立的姿勢(shì)以及看向客人的眼神比你的語(yǔ)言更有力。保持眼神交流，不要因?yàn)橄胍员＞碗p手抱胸，如果有點(diǎn)惱火也不要眼睛看來(lái)看去。點(diǎn)頭和微笑，不管你有多不爽，這表達(dá)了你重視他們的意見(jiàn)和自己的生意。

道歉

遇到投訴，先道歉吧，“我知道人那么多您不太開(kāi)心，但是我們正在盡快給您安排位子。感謝您的耐心和光臨，您要不要先喝杯水坐一坐？”這段話表明了你充分理解他的不高興，也在積極尋找解決方法。

提供禮品

如果客人的投訴問(wèn)題原本可以避免，比如牛排太老了或者因?yàn)橐粋€(gè)急躁的服務(wù)員，完美的解決方法就是先道歉，然后提出賠償措施。以下是幾個(gè)方案，不會(huì)花很多錢(qián)，但是會(huì)對(duì)今后的營(yíng)業(yè)有幫助：

免費(fèi)酒水飲料

免費(fèi)甜點(diǎn)

下次可用的現(xiàn)金券

餐廳的周邊產(chǎn)品，比如杯子或T恤衫

打折

偶爾你會(huì)碰到非常生氣的客人（可能有道理，可能沒(méi)有）對(duì)你大聲吼：我再也不會(huì)來(lái)了！如果碰到這樣的情形，大概沒(méi)有任何的免費(fèi)禮品可以挽回他/她的心了。

首先保持冷靜，確保讓客人知道你了解他們的不開(kāi)心，告訴他們?nèi)绻麄兏淖冎饕?，你?huì)很樂(lè)意再次接待他們。其次，為了表示你的歉意，給他們一些大額度的折扣，也就是打折。

小結(jié)

誰(shuí)都不想有投訴，但是如果不能避免投訴，那就積極應(yīng)對(duì)吧。

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