今天講講關(guān)于顧客投訴如何處理的問(wèn)題，在此之前，先說(shuō)下我曾經(jīng)遇到過(guò)的一件事。

有一次，我點(diǎn)了最?lèi)?ài)吃的一家螺螄粉店的外賣(mài)，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)我點(diǎn)的鹵蛋不見(jiàn)了，餐盒里躺著的是最不愛(ài)吃的豆泡。

是不是送錯(cuò)了？我撥打了門(mén)店的電話(huà)，結(jié)果服務(wù)員非但不道歉，還一副不屑的態(tài)度強(qiáng)調(diào)鹵蛋和豆泡都是2元錢(qián)，說(shuō)“大不了下次給你補(bǔ)上”。她的態(tài)度激怒了我，我拿出了手機(jī)給老板發(fā)短信(門(mén)店里有老板手機(jī)號(hào))，冷靜陳述事實(shí)，畢竟我舍不得看到這么愛(ài)的螺螄粉要?dú)г诜?wù)上，當(dāng)然我也沒(méi)指望老板會(huì)回復(fù)。

給力的是，老板不但回短信道歉還執(zhí)意加微信，要請(qǐng)我吃碗螺螄粉。我拒絕了，誰(shuí)讓他這么謙和文雅又有禮貌呢，反而讓我覺(jué)得不好意思了，以后不耽誤還是點(diǎn)這家螺螄粉，沒(méi)毛病。

“老司機(jī)”從不按套路出牌

以上是一個(gè)顧客的真實(shí)感受，只是她不明白，老板請(qǐng)吃螺螄粉是不是有點(diǎn)夸張了？

三個(gè)月后，一個(gè)真實(shí)案例讓她明白了老板為什么這么做。

秦皇島市北戴河區(qū)有個(gè)餐廳叫“遇見(jiàn)海蒸汽海鮮餐廳”，2017年4月開(kāi)業(yè)，到旺季旅游季7、8月排名一直是全河北省前五，超過(guò)了省會(huì)城市石家莊的很多網(wǎng)紅店鋪，憑什么？

“遇見(jiàn)海蒸汽海鮮餐廳”從開(kāi)業(yè)到旺季時(shí)，最火的時(shí)候一個(gè)月在美團(tuán)“線(xiàn)上優(yōu)惠”的營(yíng)業(yè)額就有45萬(wàn)(如下圖)，加上線(xiàn)下和外賣(mài)的成交，開(kāi)業(yè)不到三個(gè)月，單店一個(gè)月流水破百萬(wàn)；店鋪在美團(tuán)的訪問(wèn)轉(zhuǎn)化率(看到店鋪后進(jìn)店的比率)平均在20%左右，消費(fèi)轉(zhuǎn)化率(進(jìn)入店鋪詳情頁(yè)后下單的比率)平均23%。這家餐廳的星級(jí)評(píng)分一直是全秦皇島市北戴河區(qū)第一。

它為什么能這么火？我們采訪后發(fā)現(xiàn)人家簡(jiǎn)直是愛(ài)情里的“老司機(jī)”。

老司機(jī)嘛，在預(yù)防差評(píng)產(chǎn)生上，總是不按照套路出牌的。這分為“愛(ài)之初”和“相愛(ài)階段"。

1、愛(ài)之初：把客訴扼殺在搖籃

吃海鮮，尤其是貝類(lèi)，顧客最郁悶吃到沙子?？墒菑氖袌?chǎng)上帶來(lái)的貝類(lèi)，多多少少都會(huì)帶沙子。

遇見(jiàn)海餐廳給出的方案就是不等到貝類(lèi)吐完沙，堅(jiān)持不賣(mài)貨。

他家的貝類(lèi)海鮮池子就配備了兩個(gè)，一個(gè)是前一天吐完沙可以賣(mài)的，一個(gè)是今天正在吐沙的。

餐廳只賣(mài)給人吐完沙的貝殼，而正在吐沙的被視為“殘次品”。 這樣做，就把客人對(duì)貝類(lèi)的投訴扼殺在了搖籃里，也贏得了顧客的一致好評(píng)，很多客人都慕名而來(lái)。餐廳排隊(duì)能排到100多號(hào)。

其實(shí)吐沙這個(gè)事，最難的不是找兩個(gè)浴缸養(yǎng)貝殼養(yǎng)24小時(shí)，哪個(gè)飯店都有這個(gè)能力。最難的是，這個(gè)餐廳將吐沙完的貝類(lèi)賣(mài)完后，不賣(mài)沒(méi)吐沙的，寧可不賺錢(qián)，也要讓客人吃口感最好的，這不就是男人追女人最早的套路嗎？

2、相愛(ài)容易相處難：優(yōu)先處理問(wèn)題 再講道理

為了做到及時(shí)處理顧客投訴，遇見(jiàn)海的方法是每?jī)勺琅鋭e一個(gè)服務(wù)員，他們對(duì)服務(wù)員內(nèi)部培訓(xùn)的要求是“有問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)后妥善處理，處理完向經(jīng)理匯報(bào)”。

(1)重做或退菜

餐飲行業(yè)是眾口難調(diào)的，一線(xiàn)服務(wù)員每天會(huì)面對(duì)各種問(wèn)題，例如有的顧客不理解海鮮是帶有水分的，做熟后會(huì)縮水，他就會(huì)覺(jué)得商家給他掉包了，這時(shí)候服務(wù)員會(huì)盡力解釋。如果客人還是不滿(mǎn)意就會(huì)協(xié)調(diào)后廚和領(lǐng)班進(jìn)行換菜重做；

有時(shí)候因?yàn)榈昀锾?，可能產(chǎn)生客人都吃完了還有菜沒(méi)上的情況，在客人要求退菜而不是打包帶走的情況下，無(wú)論點(diǎn)的是多貴的海鮮，只要還沒(méi)上桌他們都會(huì)聯(lián)系后廚退菜。

(2)教顧客怎么買(mǎi)單才優(yōu)惠

由于餐廳主要經(jīng)營(yíng)海鮮，而且都只給顧客活的，免不了遇到最多的問(wèn)題就是，客人會(huì)在結(jié)賬時(shí)候抱怨太貴了，這時(shí)候服務(wù)員就會(huì)耐心細(xì)致地引導(dǎo)客人用大眾點(diǎn)評(píng)9折買(mǎi)單，有的客人因?yàn)闆](méi)用過(guò)還得一步步教。

……

下圖為該餐廳一個(gè)月在美團(tuán)“線(xiàn)上優(yōu)惠”的成交數(shù)據(jù)。

(3)記下所有的不滿(mǎn)意

一線(xiàn)服務(wù)員每天交班時(shí)會(huì)把一天記錄下來(lái)的顧客不滿(mǎn)意的點(diǎn)回報(bào)給領(lǐng)班，領(lǐng)班會(huì)逐條匯總呈報(bào)給經(jīng)理，老板會(huì)和經(jīng)理在每周例會(huì)總結(jié)分析原因，并提出改進(jìn)方案。

餐飲行業(yè)開(kāi)門(mén)笑迎八方客，什么樣的顧客都會(huì)遇到，但顧客就是上帝，和海底撈那種標(biāo)準(zhǔn)化流程相比，遇見(jiàn)海還有一定差距，但是他的機(jī)制靈活，效率高，懂得變通。

總之，遇見(jiàn)海在差評(píng)處理時(shí)，從來(lái)都是把客人的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題，設(shè)身處地為顧客著想，哪怕自己承擔(dān)一些損失。因此贏得了眾多顧客好評(píng)，他家的評(píng)價(jià)一直是全秦皇島市北戴河區(qū)第一。

餐廳某經(jīng)理曹先生坦言，作為一家新店，能在開(kāi)業(yè)3個(gè)月就排名沖到全北戴河第一，靠的不光是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要善于分析總結(jié)客訴產(chǎn)生原因，并及時(shí)優(yōu)化流程的團(tuán)隊(duì)。

在處理客訴問(wèn)題上，這家店做到了客訴產(chǎn)生前及時(shí)預(yù)防，客訴產(chǎn)生時(shí)處理得當(dāng)，客訴產(chǎn)生后及時(shí)分析總結(jié)原因，吸取教訓(xùn)完善自身服務(wù)。

每個(gè)人眼里最好的餐廳都是不一樣的，但好餐廳一定都是把顧客的不滿(mǎn)解決的最好，處理客訴最講究也最有技巧的。

以上案例說(shuō)明，客訴管理不得不學(xué)，下面再教你幾招：

見(jiàn)招拆招，處理顧客投訴有技巧！

1、食品衛(wèi)生抱怨篇

顧客對(duì)食品衛(wèi)生(或發(fā)現(xiàn)異物)提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)？

首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。

如 “真是對(duì)不起，給您帶來(lái)不好的用餐經(jīng)驗(yàn)，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎？”

(如果顧客不想再吃)“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉?！?僅限問(wèn)題產(chǎn)品)

而不是：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”

“沒(méi)關(guān)系，我可以保證，這種東西對(duì)您的身體絕對(duì)沒(méi)有害處！”

“異物是從哪兒來(lái)的呢，餐廳并沒(méi)有這種東西??！”

2、餐廳失竊治安篇

A、立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場(chǎng)。

B、主動(dòng)協(xié)助顧客打110報(bào)警，或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并配合公安部門(mén)調(diào)查，做相關(guān)筆錄。

C、爭(zhēng)求見(jiàn)證人(顧客或員工)，留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄。

D、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。

3、餐廳服務(wù)篇

(1)如果顧客投訴配餐錯(cuò)誤，如何處理？

向顧客表示歉意，在請(qǐng)示主管后可為其更換餐點(diǎn)。

(2)如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳購(gòu)餐，而恰恰你又沒(méi)有所點(diǎn)的產(chǎn)品，如何取得顧客的理解并達(dá)到顧客滿(mǎn)意？

表示歉意，可建議顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品，如顧客堅(jiān)持需要，現(xiàn)聯(lián)系其他餐廳確定有該產(chǎn)品，委婉告知附近餐廳地址。

(3)如果打烊時(shí)間已到，而顧客執(zhí)意要購(gòu)餐，如何取得顧客的理解？

委婉地向顧客作好解釋?zhuān)骸罢鎸?duì)不起，餐廳打烊時(shí)間已到，并且不再制作和售賣(mài)產(chǎn)品，不能為您提供服務(wù)，向您表示歉意?？梢缘脑?huà)，改天一定為您提供更好的服務(wù)?！比绻櫩托U不講理，影響餐廳打烊，建議報(bào)警尋求幫助。

客訴管理是門(mén)大學(xué)問(wèn)，除了以上這些內(nèi)容，你想了解顧客投訴的真正原因是什么？顧客投訴的占比與分析，處理顧客投訴的方法……來(lái)呀，一條條教你。

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